Dentro de la respuesta de Twitter a la crisis de Covid-19

Un Q & A con el director de recursos humanos oficial de Twitter, Jennifer Christie.
Dentro de la respuesta de Twitter a la crisis de Covid-19
Dentro de la respuesta de Twitter a la crisis de Covid-19

Jennifer Christie, directora de recursos humanos de Twitter, habla con HBR sobre la respuesta de su organización a la pandemia de Covid-19, incluyendo el cambio al trabajo remoto, el apoyo que Twitter proporciona a sus empleados y el futuro de los espacios de oficinas.

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Hace casi seis meses, Twitter ordenó que todos sus 5.000 empleados comenzaran a trabajar de forma remota. Este cambio repentino y generalizado hacia el trabajo a distancia ya es una historia familiar, pero las consecuencias de ese cambio, lo que significa para el futuro del trabajo, los trabajadores y los lugares de trabajo, siguen siendo muy cuestionadas.

A finales de julio, hablé por teléfono con Jennifer Christie, Directora General de Recursos Humanos de Twitter, sobre cómo ha sido dirigir a los empleados (a quienes Christie y otros en Twitter se refieren cariñosamente como «tuiteros») a través de esta rápida transición. Christie me habló sobre los desafíos —y los aspectos más destacados inesperados— del auge de la Federación Mundial de la Salud, cómo la compañía está apoyando a su mano de obra remota y los cambios que espera durar mucho después de la pandemia.

Ha sido una primavera y verano bastante históricos, y has dicho que Twitter nunca será igual después de esto. ¿Qué quisiste decir con eso?

La gente está entrando en nuevas rutinas. Esto no es algo que ha pasado en una o dos semanas, ¿verdad? La gente está empezando a entender lo que sus capacidades están trabajando de forma remota, y los gerentes se sienten más cómodos manejando personas a distancia. Así que, cuando salgamos de esto, sea cual sea la «nueva normalidad» que parezca, va a ser diferente. No sólo para Twitter, obviamente, para todos.

¿Cómo ha sido esta transición al trabajo remoto para ti como jefe de Recursos Humanos de Twitter? ¿Está pensando en su papel y responsabilidades de una manera nueva?

Recursos Humanos está más involucrado en la vida personal de nuestros empleados que nunca. Necesitamos apoyarlos en todos los niveles: salud física, salud emocional, salud mental. Estamos ofreciendo un «campamento» virtual para los padres de Twitter este verano para ayudar a sus hijos a seguir comprometidos, cosas en las que probablemente no habríamos pensado antes en términos de cómo nos involucramos en la vida de nuestros empleados. Es un nuevo nivel de compromiso y responsabilidad.

No creo que te apartes de eso saliendo de esto. Ahora estamos explorando formas en que podemos proporcionar más soporte integral para la vida de nuestros empleados, personal y profesional.

¿Cómo se veía la preparación de Twitter antes de la decisión de alejarse en marzo?

Habíamos estado preparándonos para el trabajo a distancia durante unos dos años, pero obviamente, no estábamos previendo una pandemia mundial. Nos preparábamos para una mayor flexibilidad, solo reconociendo a la WFH como una tendencia creciente en el mercado. Los empleados exigen mucho: quieren trabajar para una empresa con propósito, quieren una empresa que los trate bien, y quieren un lugar donde tengan flexibilidad para que no tengan que hacer tantas compensaciones personales para tener el tipo de carreras que quieren tener.

¿Cuáles fueron los mayores cambios organizativos que tuvo que hacer en respuesta a Covid?

Primero, nuestro proceso de contratación, que, antes de Covid, estaba muy fuertemente basado en la oficina. Volaríamos a la gente para una serie de entrevistas, en parte porque somos una empresa muy centrada en las personas y las oficinas son entornos muy sociales. El giro a la contratación totalmente virtual requería mucho trabajo en términos de asegurarnos de que nuestros gerentes de contratación y equipos de reclutamiento estuvieran listos para ello. Pero, sobre todo, teníamos que asegurarnos de que la experiencia de los candidatos fuera buena: compartir videos de las oficinas y asegurarnos de que realmente sintieran el tipo de inmersión que tendrían en una oficina: recibir botín, ser recibidos en línea, darles soporte técnico si fuera necesario, y sentirse realmente Cuidados.

 

Lectura adicional

 

La otra esfera importante de cambio fue la incorporación. Por lo general, llevamos gente a San Francisco para una semana aprendiendo sobre Twitter: nuestra cultura, nuestros procesos, lo que significa ser tuitero y ser parte de Twitter. Tuvimos un grupo de personas que se dirigían a San Francisco para incorporarse al que tuvimos que detener a finales de febrero y rápidamente encontrar soluciones para proporcionar lo que queríamos que fuera una gran experiencia de incorporación remota.

Teniendo en cuenta cuán central ha sido la experiencia en la oficina en la cultura de Twitter, ¿cómo ha afectado el trabajo remoto a la cultura? ¿Qué se pierde y qué se gana en esa transición?

Te daré un ejemplo de algo que ha ido bien. Tenemos una práctica de tener #OneTeam, reuniones de compañía completa todos los meses, y estábamos nerviosos por hacer estos #OneTeams completamente virtualmente. Anteriormente, estas reuniones se celebraban en persona desde San Francisco u otra oficina y se transmitirían a otras oficinas.

Pero resulta que nuestras reuniones virtuales #OneTeam han sido mucho más atractivas que no creo que vayamos a volver a esa práctica en persona cuando todo esto termine. Tenemos canales Slack funcionando todo el tiempo, por lo que la gente hace comentarios y preguntas en tiempo real, lo que aumenta la responsabilidad y la transparencia de los presentadores. Y como todo el mundo es remoto, todos tienen exactamente la misma experiencia. Es mucho más personal de esa manera, mucho más de cerca, y no tienes esa sensación de «tener» y «no tener» ver a la gente en la habitación y a la gente que no está en la habitación.

Y creemos que algunos de estos cambios se mantendrán. Estamos hablando de que todos se unan incluso a pequeñas reuniones en su computadora, incluso si están sentados en la oficina.

¿Qué hay de algunos desafíos?

Bueno, agotamiento. Hemos realizado varias encuestas a nuestros empleados, y una específicamente para padres que trabajan. Y abrumadoramente, hemos oído que la gente está luchando para definir sus horarios. Así que hemos estado monitoreando esto, y estamos viendo algo como una sobrecarga de encuentro. Lo que solía ser una conversación rápida en el pasillo se ha convertido en una reunión de 30 minutos, y la gente está realmente sobrecargada.

Como respuesta, hemos actualizado nuestras pautas de reunión: si vas a organizar una reunión, debes tener una agenda específica. Estamos alentando a la gente a que convoque a una reunión por teléfono. Hemos presionado para establecer acuerdos para todo el equipo en los que los miembros compartan cuándo van a estar en línea y cuándo van a estar fuera de línea. La gente ha descubierto que compartir esa información ayudó a aliviar parte de la presión para estar siempre encendida.

Hablando de sobrecarga, ¿cómo apoyar a los equipos que están lidiando con las oleadas de noticias en este momento?

Así que este año lanzamos algo para responder a Covid-19 llamado Tweep Exchange, donde los equipos que están sobrecargados pueden emparejarse con equipos que tienen más ancho de banda. Los gerentes aumentaron los programas de capacitación rápida, y pusimos en marcha un proceso para que las personas levantaran la mano y se entrenaran en otro tipo de trabajo durante un período de tiempo, para que pudieran ayudar con los aumentos y apoyar otras áreas del negocio.

Twitter cuenta con más de 5.000 empleados en todo el mundo. ¿Cómo ha estado ofreciendo apoyo a los empleados en términos de su salud física y mental?

Tenemos una psicóloga clínica que dirige nuestro programa de bienestar global, y se ha asegurado de que proporcionemos horas de oficina y muchas oportunidades para interactuar con los empleados. Nuestros beneficios para la salud proporcionan varias sesiones de asesoramiento para todos nuestros empleados, y nos aseguramos de que estén al tanto de ese recurso.

Para nuestros padres que trabajan, tenemos un @TwitterParents Business Resource Group, que es genial para marcar problemas para nosotros. Y tuvimos una encuesta con ellos y algunas sesiones de escucha para entender algunos de los desafíos que la gente estaba teniendo, especialmente cuando las escuelas empezaron a enviar a sus hijos a casa. Por lo tanto, hemos proporcionado más beneficios en torno al apoyo a la guardería y las horas de trabajo flexibles, y hemos trabajado con los gerentes para asegurarnos de que sean lo más flexibles posible con los padres que trabajan.

¿Has ajustado las evaluaciones de rendimiento?

Sí. Hemos suspendido las calificaciones de rendimiento para el año solo para asegurarnos de que, por mucho que todo el mundo esté trabajando, y tan estresados como todo el mundo, necesitamos que la gente priorice su propia salud y bienestar sobre todo lo demás.

Este verano también ha sido un momento histórico de protesta y activismo en torno a la justicia racial en Estados Unidos. ¿Cómo ha manejado eso?

En última instancia, hemos utilizado este momento como una oportunidad para asegurarnos de que tenemos la energía adecuada y el ritmo detrás de todo el trabajo que ya está en marcha. Hemos tenido una reunión de todas las manos que se centró en la inclusión y la diversidad para hablar sobre todo el trabajo que estamos haciendo actualmente y el trabajo en nuestra hoja de ruta, para que la gente tenga claro dónde podríamos tener lagunas y cuáles son nuestros planes para colmar esas lagunas.

También hemos tenido varias sesiones de escucha con todos los Tweeps para escuchar sus experiencias, para asegurarnos de que estamos entendiendo completamente su multitud de experiencias. Hemos realizado una encuesta para ayudar a entender mejor: ¿Se siente incluida nuestra gente? ¿Dónde tenemos lagunas? Va a ser un viaje continuo, y nunca vamos a sentir que hemos logrado completamente lo que queremos lograr.

Has mencionado a los gerentes un par de veces. ¿Cómo piensa usted acerca del papel de los gerentes y qué recursos les ha proporcionado?

Uno de nuestros mayores aprendizajes ha sido lo importantes que son los gerentes de primera línea para el éxito de cualquier tipo de transición importante. No es sólo su capacidad para administrar empleados remotos, sino también su capacidad para asegurarse de que están manteniendo su mano en el pulso de cómo se sienten sus empleados. Son la primera línea de defensa que nos ayuda a entender lo que está pasando y lo que se necesita.

Por lo tanto, hemos realizado una formación muy específica y hemos proporcionado recursos en línea para nuestros gerentes en torno a la gestión de equipos distribuidos. Y también sobre cómo interactuar y aprovechar todos los recursos y beneficios que proporciona Twitter, cómo piensan acerca de sus horarios flexibles para sus equipos, cómo hacen los registros mensuales para asegurarse de que están gestionando una carga de trabajo adecuada con sus empleados.

¿Cuál es el futuro de los espacios de oficina de Twitter?

Estamos estudiando cómo reconfigurar nuestros espacios de trabajo, no solo para fines de distanciamiento social, sino también para cómo nuestros empleados pueden querer usar la oficina de maneras nuevas y diferentes.

Nuestra gente en realidad ya tenía la opción de ser «remoto para siempre», si se quiere, antes de Covid. Nos aseguramos de que entienden ahora que siempre pueden optar por eso. Dadas las encuestas que hemos hecho y la información que estamos recibiendo de nuestra gente, definitivamente hemos visto un apetito creciente por las personas que quieren estar a tiempo completo saliendo de esto. Nuestra configuración de oficina dependerá en última instancia del porcentaje de personas que realmente quieren volver y qué porcentaje preferiría hacer un híbrido de WFH y trabajar desde la oficina. Pero va a cambiar fundamentalmente. Es seguro suponer que la mayor cohorte de Tweeps no estará en la oficina a tiempo completo una vez que reabramos.

 

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Via HBR.org

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