Deja de preguntar «por qué» y empieza a preguntar «cómo»

“¿Por qué” satisface nuestra curiosidad sin decirnos “cómo” seguir adelante?
Deja de preguntar «por qué» y empieza a preguntar «cómo»
Deja de preguntar «por qué» y empieza a preguntar «cómo»

Muchos de los instintos y reflejos verbales que recogemos de niños (copiados de nuestros padres y maestros, quienes a su vez los copiaron de sus padres y maestros) socavan nuestra eficacia cuando crecemos y aplicamos esos mismos instintos que los gerentes.

  • Preguntar «¿Por qué?» o «¿Por qué no?» es uno de esos reflejos y puede llevarnos a tener conversaciones totalmente «al revés», aquellas que nos llevan en la dirección opuesta a aquella en la que queremos ir.
  • La lógica que hemos recogido de padres y maestros es que para tratar un problema primero debemos entender las razones detrás de él, y solo entonces podremos encontrar los contraargumentos apropiados. Sin embargo, existe una forma más rápida y eficaz de abordar el problema. Es decir, preguntando «cómo».
  • Preguntar «cómo» cambia la naturaleza de la conversación a medida que mira hacia el futuro y le permite identificar soluciones que sirvan al futuro, no desenterrar deficiencias del pasado.

«El niño es el padre del hombre», escribió William Wordsworth en 1802. Un siglo y medio después, The Beach Boys rindió homenaje a Wordsworth en un canción con el mismo título. Desde una perspectiva del siglo XXI, preferiríamos que dijeran: «El niño es padre del adulto», pero perdonemos y supongamos que ambos buscaban algo que se escaneara fácilmente en lugar de ser conscientemente exclusivos de género.

Ya sea que nos quedemos con padre/hombre o actualicemos a padre/adulto, la línea contiene una verdad universal: lo que aprendemos de niños nos da forma como adultos.

El problema es que muchos de los instintos y reflejos verbales que recogemos de niños (copiados de nuestros padres y maestros, que a su vez los copiaron de sus padres y maestros) socavan nuestra eficacia cuando crecemos y aplicamos esos mismos instintos que los gerentes. Pueden llevarnos a tener conversaciones que son totalmente «al revés», aquellas que nos llevan en la dirección opuesta a aquella en la que queremos ir.

Preguntar «¿Por qué?» o «¿Por qué no?» es uno de esos reflejos, un instinto casi irresistible que recogimos cuando nuestros padres solían hacer preguntas como: «¿Por qué no has comido verduras?» «¿Por qué no te has lavado la cara?» «¿Por qué tu habitación es tan desordenada?» y más tarde «¿Por qué tus notas son tan malas?»

Ahora veamos cómo se desarrolla esto de adulto.

Tu jefe dijo: «No creo que estés listo para el ascenso».

Tú: «¿Por qué no?»

 

Cliente: «Reflexionando, hemos decidido invitar a algunos de sus competidores a que presenten nuestro negocio».

Tú: «¿Por qué es eso? ¿Qué hemos hecho mal?»

 

Mensaje de tu pareja: «Creo que probablemente es hora de terminar esta relación».

Tú: «¿Por qué???? ☹☹☹»

 

¿Te sientes familiar?

Preguntar «¿Por qué?» en respuesta a un obstáculo que se nos ha puesto en el camino es un instinto totalmente natural y comprensible a la hora de resolver problemas. La lógica que hemos recogido de padres y maestros es que para hacer frente a un problema (las verduras que no se comen, las malas notas), primero debemos entender las razones detrás de él, y solo entonces podremos encontrar los contraargumentos apropiados. Por ejemplo, una vez que sabemos que el cliente nos considera demasiado caros, podemos hacer propuestas para reducir el precio. Comprender el problema se convierte en un paso indispensable para resolverlo.

O quizá no. La observación y el análisis meticulosos de los comportamientos verbales en reuniones y conversaciones llevados a cabo durante muchos años por mis colegas de Interactifs han encontrado que este instinto es contraproducente, y hemos descubierto una forma más rápida y eficaz de abordar el problema.

Considera el primer ejemplo que mencioné al principio: estás compitiendo por un ascenso en el trabajo, pero tu jefe dice: «Todavía no estás listo para dar un paso adelante». Quieres resolver el problema y tu instinto te dice que para hacerlo primero necesitas entender por qué cree que no estás listo. Así que, naturalmente, preguntas: «¿Por qué crees que no estoy lista?» E igualmente naturalmente, ella responde a la pregunta desenterrando lo que ella ve como sus deficiencias.

¿Eso ayuda? Menos de lo que piensas.

Quieres ese ascenso. Y, sin embargo, acabas de iniciar una conversación que está totalmente enfocada en por qué NO deberías obtener el ascenso. Eso es lo que quiero decir con conversaciones «al revés». Para cuando tu jefa haya terminado de explicar por qué no estás listo, es probable que esté más atrincherada en su posición. Habrás ayudado a pintarla en una esquina: cuanta más oportunidad le des de argumentar en contra de que obtengas el ascenso, más difícil será posteriormente para ella ir a marcha atrás y admitir que está equivocada. «¿Por qué?» generará un ciclo de confrontación de argumentos y contraargumentos.

Aquí tienes una sugerencia alternativa cuando te enfrentas a una situación a la que quieres dar la vuelta.

Jefe: «No creo que estés listo».

Tú: «Hmmm… Obviamente me decepciona oír eso. Creo que puedo hacer el trabajo. ¿Cómo puedo aportar pruebas que demuestren que estoy preparado para esta promoción?»

Jefe: «Bueno, tendrías que demostrarme que tienes una base mucho mejor en marketing digital de lo que creo que tienes».

Tal vez tengas o no esa base. El problema subyacente no ha cambiado. Pero pasamos directamente al «¿Cómo?» y descubrir lo que hay que hacer te ha permitido identificar ese problema subyacente tan claramente como si hubieras preguntado «¿Por qué?»

Lo que ha cambiado es la naturaleza de la conversación que estás teniendo ahora. No habrás pintado a tu jefa en un rincón donde le resulte difícil alterar su posición. La imagen mental en su cabeza será de tu competencia futura en lugar de tus defectos pasados. En pocas palabras, el «por qué» es hacia atrás, mientras que el «cómo» se centra en el futuro.

Expongamos los otros escenarios anteriores con este nuevo enfoque:

Cliente: «Reflexionando, hemos decidido invitar a algunos de sus competidores a que presenten nuestro negocio».

Tú: «¡Ay! Es difícil oír eso. Obviamente hemos quitado la vista de la pelota en algún lugar y estamos listos para hacer lo que sea necesario para abordar eso. ¿Cómo podemos tener la oportunidad de que nos des tres meses para cambiar las cosas y evitar un lanzamiento?»

 

Mensaje de tu pareja: «Creo que probablemente es hora de terminar esta relación».

Tú (¡con suerte en una llamada y no a través de un mensaje de texto!) : «Me quedé devastado al recibir tu mensaje de texto. Obviamente respetaré cualquier decisión que tomes, pero necesito que sepas que quiero que sigamos juntos. Y quiero saber qué necesito cambiar para que eso suceda».

Como psiquiatra suizo Carl Jung dijo: «Hacer la pregunta correcta ya es la mitad de la solución a un problema». Así que en lugar de preguntar por qué algo no funciona o no está sucediendo, empieza a preguntar cómo se puede mejorar y qué puedes hacer mejor la próxima vez. Si empiezas preguntando a tus hijos (cuando los tengas) cómo puedes ayudarlos a mejorar sus calificaciones, en lugar de por qué sus calificaciones son malas, contribuirás a transmitir instintos más productivos a la próxima generación. Les ayudarás a aprovechar el poder de «¿Cómo?»


  • Alan Palmer is a Senior Partner at Interactifs, a firm which works with blue-chip organizations in both the private and public sectors to increase the verbal effectiveness of managers at every level in their interactions with colleagues, clients, prospects and other stakeholders. He is an Adjunct Professor at INSEAD and delivered a guest lectureship in 2021 at Harvard Summer School. Connect with him on Linkedin.
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