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¿Debería la estrategia de voz de su empresa basarse en plataformas como Alexa?

Hay más riesgos de los que la mayoría de las empresas se dan cuenta.
¿Debería la estrategia de voz de su empresa basarse en plataformas como Alexa?
Resumen.

La IA se está convirtiendo rápidamente en la nueva cara de las marcas. Y a medida que seguimos confiando en la IA para automatizar más partes de nuestras empresas, la IA pronto se convertirá en un activo estratégico. El problema es que la mayoría de las empresas confían en tecnologías de IA de grandes plataformas tecnológicas como Google, Amazon y Microsoft. Y lo que ha surgido en estos últimos años es una dictadura de IA, donde las empresas tecnológicas más grandes del mundo controlan el acceso a los datos de su empresa y la puerta principal de su marca. Las empresas que confían en estas tecnologías están permitiendo que esta breve lista de grandes empresas de plataformas sea más inteligente, a medida que su IA aprende de todos los datos de voz que se están recopilando. Los datos de sus clientes se están incorporando a una de estas plataformas y fortaleciendo lo que se está convirtiendo en una ventaja competitiva crítica para otra entidad. Las empresas que trabajan para poseer y controlar su propia IA estarán mejor preparada para competir en un mundo cada vez más centrado en la IA.


La forma en que interactuamos con las empresas está cambiando a medida que cada vez más interactuamos con asistentes de IA como Alexa, Siri y Google Assistant. Ahora los consumidores esperan poder mantener conversaciones naturales e inteligentes con IA en todas partes, por teléfono o en el coche, y pronto incluso en tiendas y en la unidad.

La IA se está convirtiendo rápidamente la nueva cara de tu marca. Y a medida que seguimos confiando en la IA para automatizar más partes de nuestras empresas, la IA pronto se convertirá en un activo estratégico. El problema es que la mayoría de las empresas confían en tecnologías de IA de grandes plataformas tecnológicas como Google, Amazon y Microsoft. Y lo que ha surgido en estos últimos años es una dictadura de IA, donde las empresas tecnológicas más grandes del mundo controlan el acceso a los datos de su empresa y la puerta principal de su marca. Las empresas que confían en estas tecnologías están permitiendo que esta breve lista de grandes empresas de plataformas sea más inteligente, a medida que su IA aprende de todos los datos de voz que se están recopilando. Los datos de sus clientes se están incorporando a una de estas plataformas y fortaleciendo lo que se está convirtiendo en una ventaja competitiva crítica para otra entidad.

Desafortunadamente, las grandes compañías de plataformas han demostrado ser socios infieles. Aunque Amazon puede ser un valioso canal de ventas para la mayoría de las marcas de consumo, también es una de las casas de marcas privadas más grandes del mundo. De hecho, a partir de enero, Amazon había 135 de sus propias marcas de marca privada que abarcan desde prendas de vestir, suministros de limpieza, muebles, baterías. Amazon ahora vende más baterías que Duracell, a precios aproximadamente 30 por ciento más bajos. Para empeorar las cosas para Duracell, cuando los consumidores piden a Alexa que «compre baterías», solo obtienen una opción: las baterías de AmazonBasics. Mientras marcas como Duracell luchan frente a frente a Amazon, también gastan millones de dólares al año con Amazon para anunciar sus productos. A medida que Amazon se expande aún más en comestibles, farmacias e incluso banca, cada vez más industrias comenzarán a sentir este tipo de presión e interrupciones. Esto no es diferente a la estrategia de «abrazar, extender y extinguir» de la que Microsoft fue acusado en el United States v. Microsoft juicio antimonopolio de los años noventa.

Las empresas de la plataforma también han sido deficientes administradores de la confianza de los consumidores. Si Facebook y Tropiezos de Amazon el año pasado nos han enseñado algo, es que los consumidores confían en estas empresas con información extremadamente íntima. Este nivel de confianza ha evolucionado de tal manera que la mayoría de las personas tienen un sentido de privacidad que realmente no existe, o simplemente no son conscientes de cómo se maneja y comparte su información. Estos dos factores están llevando a muchas empresas a examinar más a fondo sus propias estrategias de voz.

La mayoría de las empresas comenzaron sus viajes de IA de voz sumergiendo sus dedos de los pies en el mundo de las «habilidades». Pero ahora estamos unos años en y habilidades, o «acciones» como Google los llama, han demostrado ser un flop. Si bien las empresas han invertido mucho tiempo y dinero en tener presencia en estas plataformas de asistentes, la mayoría se ha reunido con adopción o calificaciones limitadas. Como resultado, muchas empresas de alto perfil, como Walmart, han comenzado a abandonarlos o frenar su inversión. A medida que las habilidades siguen luchando para lograr su adopción, las empresas de la plataforma ahora están dando a sus API de voz «lejos» a precios aún más bajos. Continúan buscando maneras de tener sus manos en las experiencias de voz más destacadas de hoy en día. ¿Por qué es esto?

La interacción de voz se está convirtiendo rápidamente en una de las principales formas en que los consumidores interactúan con la tecnología. Y esto no se pierde en las compañías de plataformas. Todos están en una carrera. para poseer el primer punto de contacto. En consecuencia, en lugar de centrarse en habilitar las plataformas de voz, las empresas inteligentes se centran en permitir la interacción de voz en sus propias propiedades. Banco de América y Spotify, entre otros, se han dado cuenta de esto, y están invirtiendo en la interacción de voz dentro de sus propias aplicaciones. Aunque este es definitivamente el enfoque correcto, muchas de las empresas que invierten en sus propios asistentes de IA lo están haciendo de la manera equivocada.

Amazon reveló a finales del año pasado que ahora tienen más de 10.000 personas trabajando en Alexa y los dispositivos que alimenta. La mayoría de estos recursos se centran en hacer de Alexa un mejor asistente personal, no en desarrollar y avanzar sus API. El problema es que compañías como Bank of America y Spotify son las que confían en estas API. Han creado su propia experiencia y marcos de trabajo de comprensión del lenguaje natural mediante el uso de tecnologías de código abierto o de terceros, y utilizan estas API de Alexa para poner una interfaz de voz delante de ella. Y en la mayoría de los casos, han invertido de 2 a 3 años y millones de dólares en este esfuerzo. Y todavía están confiando en las compañías de plataformas, que también son algunos de sus mayores competidores. En realidad están dando a sus competidores sus interacciones con los clientes. Esta no es una estrategia sostenible, y algún día pronto tendrán que volver a examinar este enfoque.

La tecnología de IA de voz es increíblemente compleja: piense en poner a una persona en la luna, en lugar de codificar una aplicación móvil. Desafortunadamente, el grupo de expertos que tienen experiencia real en el campo sigue siendo de miles en todo el mundo. En este clima, serán las empresas las que invierten en el futuro de la interacción de voz y se rodean del talento adecuado, las tecnologías adecuadas y los socios adecuados lo que prevalecerá. Y en el mundo centrado en la IA que se está formando, todas las empresas tienen derecho a poseer y controlar su propia IA y conservar la propiedad de sus relaciones con los clientes. No tienen que renunciar al control de las compañías de plataformas que están desafiando su existencia sólo porque esas empresas tuvieron una ventaja inicial. Ahora es el momento de hacerlo bien porque estamos en el precipicio de una transformación en la interacción con el cliente, y la IA estará en su centro.


Escrito por
Peter Cahill




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