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Cuando la sorpresa es una buena táctica de negociación

En la mayoría de los escritos sobre negociación, la sorpresa es tratada como una táctica negativa. Al agregar nuevos socios, cambiar los plazos, aceptar una promesa o crear ultimátum, puedes echar a tu oponente fuera de su juego y hacer que tome malas decisiones. Pero los negociadores también pueden usar la sorpresa de maneras más positivas: para señalar la colaboración, generar creatividad, desestabilizar patrones negativos y ganar una reputación positiva. Esperar lo inesperado puede reducir el efecto desorientador de la sorpresa e incluso permitirnos detectar oportunidades para usarlo para siempre. En particular, las siguientes habilidades son más eficaces para ayudar a los negociadores a aprovechar el poder de la sorpresa positiva.
Cuando la sorpresa es una buena táctica de negociación
Tim Flach/Getty Images

Cuando uno de nosotros (Roi) tenía nueve años, visitó los Estados Unidos por primera vez para el campamento de verano. Fue intimidado por niños por su aspecto y su pobre inglés. Un día, Roi le pidió al matón principal que se reuniera con él detrás de un edificio.

Lejos de la multitud, Roi dijo: «Mira, no me gusta que me burlan, así que o vamos a pelear aquí y ahora, o puedes estrechar mi mano y seremos amigos».

Roi extendió su mano. El matón, sorprendido por el gesto, se convirtió en un amigo.

En el corazón de esta breve negociación se encuentra el poder de la sorpresa: la petición de reunirse solo; el coraje de luchar; la posibilidad de amistad; y la mano extendida. Todo inesperado. ¿El resultado? Una nueva apertura entre antagonistas.

En la mayoría de los escritos sobre negociación, la sorpresa es tratada como una táctica negativa. Al agregar nuevos socios, cambiar los plazos, aceptar una promesa o crear ultimátum, puedes echar a tu oponente fuera de su juego y hacer que tome malas decisiones.

La sorpresa negativa puede ser efectiva. Pero los negociadores también pueden usar la sorpresa de maneras más positivas: para señalar la colaboración, generar creatividad, desestabilizar patrones negativos y ganar una reputación positiva. Para aprovechar la sorpresa de forma constructiva, tenemos que empezar con una comprensión de lo que es la sorpresa.

Aunque la sorpresa es fugaz, es cognitivamente compleja. En Sorprendente, un libro que uno de nosotros (Tania) coautor con el Dr. LeeAnn Renninger, señalamos que la sorpresa no es solo un solo estado, sino una serie de estados. La llamamos Secuencia Sorpresa: Congelar, Buscar, Cambiar, Compartir.

Cuando sucede algo inesperado, nosotros congelar. Una onda cerebral P300 silencia todos los demás procesos cognitivos y nos obliga a centrarnos en la discrepancia. A continuación, nuestros cerebros intentan encontrar una explicación. Una vez que llegamos a una conclusión, experimentamos una experiencia cognitiva y emocional turno. También cambiamos nuestra perspectiva (es decir, solía pensar X. Ahora me doy cuenta de Y). Y según el neurocientífico Wolfram Schultz, la sorpresa intensifica las emociones en aproximadamente un 400%. Por último, para dar sentido a la sorpresa y reducir su carga cognitiva, compartir con otros. En psicología, llamamos a este proceso «toma de sentido».

Ahora, considere cómo la Secuencia Sorpresa puede jugar en una negociación. Digamos que tienes una oferta baja. Esperabas un salario de mercado, pero obtén una oferta que ni siquiera cubrirá tu renta. Primero tú. congelar (como un ordenador atascado en modo de carga). Luego te retorces el cerebro a encontrar una explicación («¿Soy yo?» «¿Son ellos?»). A ti turno su pensamiento y decidir que es definitivamente ellos, enojarse (400% más enojado de lo que habría sido si hubiera conocido el salario), luego ir compartir una crítica mordaz en Glassdoor. Una sorpresa positiva, por otro lado, como un bono de firma inesperado, te dejaría sentir como si hubieras salido con la mejor oferta del mundo (lo hayas hecho o no).

Teniendo en cuenta lo desestabilizadora que puede ser la sorpresa, lo mejor es asumir que atacará. Aunque la planificación previa a la negociación es valiosa, es imposible prepararse para cada resultado. Pero esperar lo inesperado puede reducir el efecto desorientador de la sorpresa e incluso permitirnos encontrar oportunidades para usarlo para siempre. En particular, las siguientes habilidades son más eficaces para ayudar a los negociadores a aprovechar el poder de la sorpresa positiva.

1. Paso Q

Como encontramos en nuestro trabajo en LifeLabs Learning, los mejores negociadores notan cuando ocurre algo inesperado, y Quédate en la sorpresa. En lugar de dejarse saltar ( turno) hasta una conclusión, suspenden el juicio y entran en el modo de preguntas. Llamamos a esta habilidad «Q-step».

Investigación por el Grupo Huthwaite llegó a la conclusión de que los negociadores expertos hacen el doble de preguntas que sus homólogos medios. Gastan aproximadamente el 21,3% de su comunicación asegurándose de hacer las preguntas correctas y hacer más preguntas cuando aumenta la incertidumbre.

Nuestra investigación en LifeLabs Learning reveló un patrón similar. En un caso, un gerente con el que trabajamos se enfrentó a una conversación difícil con un empleado que inesperadamente exigió un aumento diciendo: «He estado infravalorado durante demasiado tiempo». En lugar de la típica respuesta (gerente promedio): «No está en el presupuesto», o «Su salario es más que justo», este gerente entró en el modo de preguntas: «¿Puede guiarme a través de su pensamiento? ¿Qué significaría para usted personalmente obtener un aumento de sueldo?» Como resultado del paso q, la necesidad real del empleado se hizo evidente: ser visto como un contribuyente importante. Los dos fueron capaces de negociar efectivamente un ajuste en la visibilidad del empleado, ahorrando dinero y reteniendo a un miembro importante del equipo.

Antes, durante, e incluso después de la negociación, llegar a un estado de curiosidad. Di: «Me pregunto qué les llevó a pensar». Luego q-step: asegúrate de que el primer paso que das es hacer al menos una pregunta.

2. Di «sí, si»

Uno de los principios clásicos de la improvisación es «Sí, y». ¿Cómo mantener una escena totalmente sin guión dinámica e interesante? Di «sí» a cualquier sugerencia que tu compañero de escena arroje, luego di «y» construyendo en la escena con tus ideas. Entonces, si tu compañero dice «estamos en la luna». Dices: «Sí, y está hecho de queso vegano». Cuantos más compañeros de escena construyen sobre las ideas de los demás, más sorprendente y agradable se vuelve la actuación.

Al igual que en improvisación, una sugerencia inesperada durante una negociación puede conducir a un resultado mejor y más creativo de lo que cualquiera de los socios esperaba. Sin embargo, la mayoría de nosotros rápidamente apagamos sorpresa ya que amenaza nuestros planes. En una negociación competitiva, «Sí, y» rara vez es realista, pero «Sí, si» puede crear un escenario de ganar-ganar. Por ejemplo:

  • «Quiero pagar menos que el precio de venta por esta casa. » « Sí, si mueves todos nuestros muebles.»
  • «Necesito un aumento del 10%. » « Sí, si se puede reducir los costos en un 10%.»
  • «Quiero regalías más altas en este libro. » « Sí, si vendes 1.000 copias.»
  • «Me gustaría trabajar desde otra ciudad.» «Sí, si estás de acuerdo con un salario más bajo» o «Sí, si puedes asegurar un cliente en esta ciudad».

Nos encanta esta habilidad sorpresa porque empuja a los negociadores a generar más ideas y buscar soluciones novedosas en lugar de quedar atrapados en un tirón improductivo entre dos posiciones fijas.

3. Sorpresa de ingeniero

Además de manejar bien la sorpresa, también podemos apalancamiento para estimular la cooperación y la creatividad. Por ejemplo, imagina si en lugar de un inicio típico y formal de una negociación, empezaste diciendo: «Mira, me siento un poco nervioso, pero quiero que esto vaya bien para los dos. ¿Podemos estar de acuerdo en que no nos conformaremos hasta que ambos seamos felices?» Este tipo de movimiento positivo e inesperado puede sentar las bases para una mayor satisfacción con el proceso y resultado de una negociación.

Por ejemplo, Roi tuvo que negociar con un vecino que estaba enojado por el ruido (tocar el piano) que venía de su apartamento. Cuando el vecino llegó a su casa, estaba listo para una confrontación. Pero en cambio, Roi le preguntó sobre su compositor clásico favorito. Apretado, el vecino dijo cautelosamente: «Chopin». ¿Qué pasó después? Roi lo invitó a él y a su familia a un recital privado de Chopin (interpretado por la esposa de Roi). La invitación cambió el tenor de la negociación y condujo a una relación mucho más amistosa.

Un ejemplo aún más poco convencional viene de un supervisor de almacén que entrevistamos cuyo enfoque fue tan efectivo que continuó como una tradición incluso después de dejar la empresa. Cada vez que su equipo llegó a un punto muerto en conflicto o negociación, tocó su álbum favorito de Elvis (en voz alta) e invitó a todos a bailar. Este sorprendente descanso drenó la tensión de la sala y aumentó la disposición de la gente a colaborar. A pesar del escepticismo inicial, su personal comenzó a competir por quién llegaría a tocar su música favorita.

Una sorpresa de cualquier escala puede tener un impacto rápido en el estado de ánimo, el proceso y el resultado de la negociación y la relación de las partes. Aquí tienes una lista de sorpresas que puedes diseñar para desencadenar un ciclo virtuoso de más confianza, resolución de problemas más creativa y más colaboración:

  • Ofrecer un cumplido o una disculpa
  • Ofrecer más opciones
  • Use pronombres «I» y «we»
  • Oferta para ampliar un plazo
  • Siéntese en el mismo lado
  • Alabanza pública
  • Usar humor autoobsoleto
  • Hazte vulnerable

Y aquí hay algunas sorpresas desagradables que conducen a un círculo vicioso de desconfianza, animosidad, defensividad y estancamiento:

  • Diciendo un insulto
  • Ser crítico con la otra parte
  • Reducir las opciones sobre la mesa
  • Usar pronombres «usted»
  • Reducción de la fecha límite
  • Uso de una habitación incómoda
  • Llegar tarde
  • Culpar públicamente
  • Ser sarcástico

Lo inesperado siempre debe esperarse en la negociación. Los mejores negociadores saben cómo reducir su impacto negativo y amplificar lo positivo. Por lo tanto, si usted está tratando con matones de patio o adultos (y especialmente si usted ha sido el matón usted mismo), le desafiamos a aplicar una de las herramientas de este artículo en su próxima negociación. El resultado podría sorprenderte.


Roi Ben-Yehuda Tania Luna
Via HBR.org


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