¿Cuándo es útil el humor?

¿Cuándo es útil el humor?

Las lecciones de un análisis a gran escala de cómo los pacientes respondieron a las bromas de sus proveedores de atención médica.

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Resumen.

Un análisis de los comentarios de pacientes hospitalizados y ambulatorios que emplearon inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural descubrió que el humor puede ser un dispositivo de comunicación eficaz. Puede ayudar a transmitir que el cuidador siente empatía, es compasivo, está tratando de ser útil, está atento y es agradable. Sin embargo, si el humor se usa de manera frívola o sarcástica, puede acentuar las percepciones negativas del paciente sobre el cuidador; agrega insulto a la lesión.


¿Por qué el humor en el lugar de trabajo a veces tiene efectos mágicos y otras veces es desastroso? La respuesta no es tan simple como «algunos chistes son mejores que otros» o «algunas personas son divertidas y otras no». La realidad es que inyectar comentarios desenfadados en las interacciones profesionales siempre conlleva riesgos. Se puede obtener orientación sobre cuándo vale la pena asumir ese riesgo y, de hecho, podría generar grandes recompensas de los análisis que utilizan inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural en datos de uno de los entornos profesionales más cargados de emociones: la atención médica.

Nuestro interés por el humor en el cuidado de la salud surgió inesperadamente durante las exploraciones de un gran conjunto de datos de comentarios de los pacientes destinados a comprender lo que los pacientes valoran más en su atención. La inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural se utilizaron para extraer información positiva y negativa de los comentarios en 988.161 respuestas a la encuesta recibidas de pacientes sobre sus experiencias en los Estados Unidos durante 2020. De estos, el 17% fueron hospitalizados y el 83% de pacientes ambulatorios, respectivamente, y es posible que algunas de las respuestas fueran de los mismos pacientes.

A partir de estos comentarios, nuestra tecnología analítica extrajo 1.270.000 perspectivas y clasificó las perspectivas tanto positivas como negativas en temas y subtemas. Esta tecnología permite identificar problemas que son importantes para los pacientes pero que pueden no ser capturados por las preguntas estándar de la encuesta, como por ejemplo, «¿Con qué frecuencia su médico explicó las cosas de una manera que usted pudiera entender?» Esa pregunta proporciona información sobre si los médicos transmitieron información pero no cómo hicieron que los pacientes se sintieran como lo hacían.

De hecho, hay no preguntas de la encuesta que sepamos, en las que se les pregunta a los pacientes si les pareció gracioso a sus médicos o enfermeras. Pero en nuestros análisis de los comentarios narrativos de los pacientes, el humor surgió repetidamente cuando describieron experiencias positivas con sus médicos (vea la exposición al final de este artículo). Los pacientes comentaron cómo sus médicos interactuaban con ellos y, independientemente de las preguntas de la encuesta que se les hicieran, parecían ver la capacidad del médico para usar el humor en los momentos difíciles como un refuerzo de los actos de cuidado.

Nuestros análisis indican que el humor no es el plato principal cuando se trata de cuidar, sino que se parece más a un condimento valioso. El real plato principal que los pacientes aprecian es la cortesía, el respeto y los subtemas relacionados. Los pacientes no comentan muy a menudo las habilidades técnicas de los médicos, pero sus comentarios sugieren una profunda apreciación de la empatía, la amabilidad, la ayuda y la paciencia. Y cuando los pacientes notan que el cuidado con estos atributos estuvo acompañado de humor, el humor parece más que bienvenido (vea la exposición para ver ejemplos).

Usar el humor de esta manera requiere una atención intensa al momento y la autenticidad al transmitir cariñoso. Esto significa que los médicos deben centrarse ante todo en ser empáticos y amables de manera confiable y tratar de ser útiles, es decir, mostrando los comportamientos caracterizados en la primera columna de la exposición. Si los pacientes se sienten seguros de que estos comportamientos caracterizan su atención, es probable que agradezcan las exploraciones suaves de los médicos para establecer una conexión a través del humor.

Por otro lado, cuando los pacientes perciben la ausencia de cortesía y respeto, el uso del humor por parte de los cuidadores agrega insulto a las lesiones (vea la exposición para ver ejemplos). En resumen, el humor no es un activo o pasivo independiente. Sirve para amplificar las señales positivas o negativas que los pacientes reciben de sus médicos y enfermeras.

Ejemplos de cómo el humor puede transmitir cariño

El humor puede ayudar a transmitir: Comentarios literales
Empatía y compasión «[A] la enfermera que cuidó fue increíble… muy atenta y todas mis preguntas… y tenía sentido del humor y [a mí] me gustó».
Bondad «Todas las enfermeras me trataron como a un amigo cercano, me respondieron extremadamente rápido e incluso se quedaron para conversar conmigo haciéndome reír todos los días».
Ayudabilidad «Tuve un excelente anestesiólogo que vino y me explicó el procedimiento, me hizo reír y me tranquilizó».
Consideración «[El Dr. X] fue como siempre meticuloso y competente con sus tratamientos, a la vez que fue minucioso con explicaciones fáciles de entender de mi condición, opciones, sus recomendaciones, opciones futuras,., ¡todo fue amable y con un buen sentido del humor y la compasión!»
Paciencia «[El Dr. Y] siempre proporciona explicaciones completas que van más allá de lo normal, es decir, lecciones anatómicas sobre las causas probables de las lesiones (de una manera interesante e incluso humorística) y responde a todas las preguntas de los pacientes a fondo sin ningún sentido de apresurarse o presionarse por el tiempo».
Ser agradable «Este proveedor tenía muy buenos modales junto a la cama. Me hizo reír muchas veces cuando al principio estaba nervioso por la cita».
Proporcionar comodidad emocional «Este proveedor tenía muy buenos modales junto a la cama. Me hizo reír muchas veces cuando al principio estaba nervioso por la cita».
Fuente: Press Ganey: análisis de encuestas de experiencias de pacientes hospitalizados y ambulatorios, encuestas de experiencia y revisiones en línea© HBR.org

Ejemplos de cómo el humor puede resultar contraproducentes

El humor puede transmitir una falta de: Comentarios literales
Empatía y compasión «El médico fue el único que no mostró respeto e incluso bromeó ante una pregunta que me preocupaba.
Bondad «Cuando llegué a la triaje, mi agua se había roto durante unas seis horas. Me dijeron que mi médico probablemente me comenzaría a tomar pitocina. Le hice saber a la enfermera que no quería a Pitocin, y ella hizo un comentario sarcástico en la línea de «ya veremos».
Ayudabilidad «Mi madre condujo 1,5 horas a [la ciudad] solo para que [el Dr. Q] se preguntara por qué estuvo tanto tiempo en el hospital de rehabilitación, quiénes eran sus médicos y «¿qué quieres de mí?» Mi madre quería levantarse e irse. Incluso hizo un comentario: «Bueno, veo tu tomografía computarizada. Parece que aún tienes cerebro. Veo que aún tienes una grieta en el cráneo. Quizás por eso sigues teniendo dolores de cabeza». Mi madre regresó a casa sin ninguna claridad sobre la causa de sus dolores de cabeza y mucho menos alivio.
Consideración «El médico de alta NO me escuchó ni me hizo ninguna pregunta. Intentó ser gracioso, pero no lo era. El alta hospitalaria debe tomarse en serio.
Paciencia «En la recuperación, las enfermeras se burlaban del paciente en voz alta.
Ser agradable «Soy hispano. [Me] sentí como si estuviera estereotipado. Cuando pregunté sobre los problemas del túnel carpiano que tenía, el médico me dijo que intentara dejar los burritos. El doctor era muy arrogante.
Comodidad emocional «[Un] grupo de enfermeras contaba chistes e historias divertidas con continuas risas a carcajadas. Continúan con este [comportamiento] durante más de 1 a 2 horas.
Fuente: Press Ganey: análisis de encuestas de experiencias de pacientes hospitalizados y ambulatorios, encuestas de experiencia y revisiones en línea© HBR.org

Aunque nuestros datos provienen de la atención médica, creemos que este enfoque básico probablemente sea generalizable a otros entornos. El humor que se ofrece sin otro propósito que no sea proporcionar una distracción suele ser irritante. El humor en ausencia de cortesía y respeto obvios puede tomarse como un desprecio cruel. Pero cuando el humor es un componente subsidiario de las interacciones significativas entre médicos y pacientes, puede romper la línea que los separa. Cuando los médicos y los pacientes se ríen juntos, los pacientes se sienten vistos, escuchados y no solos en su sufrimiento.


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