¿Cuál es su estilo de escucha?

Resumen   

Puede que hayamos aprendido que tenemos que dejar que la gente hable sin interrumpir, pero turnarse para hablar no significa realmente escuchar. Y apropiarse involuntariamente de conversaciones para aconsejar, inyectar humor, empatizar, priorizar la eficiencia o insertarnos en la narrativa del orador a menudo se hace con buenas intenciones, pero puede generar disrupción la conexión humana que creemos que estamos forjando. Reconocer cuándo dejar de lado nuestros estilos habituales y aplicar conscientemente estilos alternativos de escuchar y responder puede permitir interacciones más eficaces y significativas.

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Un buen gerente sabe que escuchar es importante, pero muy poca gente sabe escuchar bien. Incluso las técnicas comunes, como la «escucha activa» pueden ser contraproducentes. Después de todo, el simple hecho de compartir la cantidad de tiempo de uso de la palabra o repetir como loro lo que dijo un orador no permite comprender.

Considere tres conversaciones comunes:

Empleado: «Me preocupa mi presentación para la reunión del consejo».
Supervisor: «Oh, lo está haciendo muy bien. Me llevó años poder presentar sin ponerme nervioso».

Colega A: «Realmente necesito unas vacaciones».
Colega B: «Debería ir a este complejo rústico en la montaña. Acabo de volver de allí y han sido las mejores vacaciones que he tenido en años. Le enviaré la información».

Paciente: «Me asusta este procedimiento».
Médico: «Su cirujano ha hecho cientos de estas. La tasa de complicaciones es baja».

Las respuestas bien intencionadas anteriores no son atroces, pero no satisfacen las necesidades de los oradores ni abordan sus preocupaciones. El empleado preocupado por la reunión de la junta puede querer comentarios críticos en lugar de tranquilizarlos prematuramente, la declaración frívola del colega A sobre la necesidad de vacaciones puede presagiar problemas no declarados más profundos que no se abordan en un itinerario, y el paciente puede haber tenido preocupaciones relevantes subyacentes a sus emociones que se pierden en un intento de tranquilización.

Estos ejemplos sirven para ilustrar un aspecto importante del liderazgo: la mayoría de nosotros perdemos oportunidades en las interacciones debido a las formas predeterminadas de escuchar. Al igual que otras habilidades de comunicación críticas, escuchar bien depende del conocimiento de los objetivos, de nuestros propios hábitos y de la elección de cómo responder. La buena noticia es que, con la práctica, todos podemos ser oyentes más eficaces.

Estilos de escucha

Aprender a escuchar bien comienza por comprender qué tipo de oyente es. En nuestro trabajo como médicos sanitarios en cuidados intensivos y expertos en informes que enseñan cómo optimizar las conversaciones de aprendizaje, hemos observado cuatro estilos de escucha distintos:

• Un oyente analítico tiene como objetivo analizar un problema desde un punto de partida neutral.
• UN oyente relacional tiene como objetivo establecer una conexión y comprender las emociones subyacentes a un mensaje.
• UN oyente crítico tiene como objetivo juzgar tanto el contenido de la conversación como la fiabilidad del propio orador.
• UN oyente centrado en las tareas da forma a una conversación hacia una transferencia eficaz de información importante.

El desarrollo de la capacidad de cambiar dinámicamente entre estos estilos puede dar lugar a conversaciones impactantes al hacer coincidir las necesidades del orador con la técnica de audición más adecuada. Este es el primer paso para mejorar su escucha.

5 formas de mejorar su escucha

Convertirse en un mejor oyente no solo significa entender cómo escucha, también requiere tomar ciertas medidas. Presentamos las cinco cosas más importantes que los oyentes pueden hacer para mejorar.

1. Establezca por qué está escuchando.

Hay innumerables razones por las que escuchamos como lo hacemos: para ser eficientes, evitar conflictos, llamar la atención, apoyar o simplemente entretener. Cuando se prioriza repetidamente (y tal vez inconscientemente) esas razones, perjudicamos otros objetivos de escucha.

Al entrar en una conversación, considere la posibilidad de reflexionar brevemente sobre cuáles son los objetivos de la conversación y cuál es la mejor manera de escuchar en ese momento. ¿Podría el orador buscar una crítica honesta, una reflexión analítica o una conexión emocional? Puede que no tengamos el ancho de banda para escuchar completamente, es decir, estamos escuchando en la superficie, y deberíamos compartirlo con la otra persona que puede estar buscando más de lo que podemos dar en ese momento.

2. Reconozca cómo escucha normalmente.

Nuestro estilo de escucha «habitual» puede estar saboteando nuestros objetivos. Puede que hayamos recibido comentarios positivos por ser consistentemente eficientes, divertidos, articulados o solidarios, pero el estilo predeterminado que se utiliza puede impedir la aplicación de diferentes estilos de escucha para lograr otros objetivos. Por ejemplo, los entornos con presión de tiempo a menudo requieren estilos de escucha críticos o orientados a las tareas para tomar decisiones rápidas. Si bien eso puede ser siempre eficaz en el trabajo, puede resultar contraproducente cuando se aplica con frecuencia en casa a familiares y amigos que pueden necesitar algo más que un apoyo rápido para la toma de decisiones.

Niño: «No voy a ir a la escuela hoy. No tengo amigos».
Padre: «¡Por supuesto que tiene amigos! Acaban de invitarlo a la fiesta de cumpleaños de Sally. Hoy en el receso, salude a tres nuevos niños».

Cuando las expresiones de emoción se encuentran con estilos de escucha críticos o orientados a tareas, como en el ejemplo anterior, podemos perder valiosas oportunidades de comprender mejor los valores y preocupaciones subyacentes o incluso obtener información procesable explorando u ofreciendo empatía a través de la validación. En estas situaciones, proporcionar entrenamiento o falsas seguridades, como un amistoso «estará bien», puede hacer que la gente no se sienta escuchada y desanimada de compartir.

3. Tenga en cuenta quién es el centro de atención.

Más allá de los estilos de escucha, la forma en que nos insertamos en la narrativa del orador cambia el foco de la atención conversacional. A menudo asumimos que interponer nuestras propias historias personales es un movimiento empático y de construcción de relaciones, pero impide escuchar todo el mensaje del otro. Si bien puede ser divertido interrumpir y, a veces, es útil para promover la conexión, cuando se hace sin saberlo, se corre el riesgo de alejar la conversación del orador sin redirigirla hacia atrás. Por ejemplo, cuando los médicos interponen un comentario personal en un intento empático de conectar, programas de investigación la conversación rara vez vuelve a la preocupación del paciente.

Cuando un oyente es consciente del impacto de la interjección y mantiene la curiosidad por el mensaje del orador, es posible compartir el enfoque sin perder el mensaje del orador redirigiéndolo de nuevo al orador. Esto podría hacerse compartiendo un pensamiento personal y luego devolviendo el foco:

Colega A: «Realmente necesito unas vacaciones».
Colega B: «Acabo de volver de un complejo rústico en la montaña y fue muy restaurador. Tengo curiosidad por saber qué le está pasando. ¿Tiene ganas de hablar?»

4. Adapte el estilo de escucha para lograr los objetivos de conversación.

Con el aumento de los factores de estrés, nuestro funcionamiento ejecutivo y nuestra flexibilidad cognitiva se ven afectados, lo que hace que sea más difícil ajustarnos a nuestro estilo de audición predeterminado. Está bien. Centrarse en el orador y los objetivos le ayudará a adaptarse a las necesidades de la situación. En un paciente que expresa miedo, responder con validación y curiosidad puede permitir al médico recopilar información valiosa y abordar de manera más eficaz las necesidades del paciente:

Paciente: «Me asusta este procedimiento».
Médico: «Aunque la tasa de complicaciones es muy baja, es normal tener miedo. Es un procedimiento grande. [Pausa.] ¿Qué es lo que más lo asusta?»

El primer impulso del médico es responder con tranquilidad y proporcionar datos sobre los resultados. Puede parecer antinatural dejar eso por completo. Al reconocer y explorar también la emoción expresada, hay más posibilidades de que el paciente se sienta escuchado y validado. El médico puede enterarse de que en el último procedimiento de esta paciente desarrolló un ritmo cardíaco peligroso o que su hermano se sometió recientemente a un procedimiento que le provocó un derrame cerebral. Más allá de hacer que el paciente se sienta escuchado, enterarse de las complicaciones cambiaría radicalmente la forma en que el médico abordó la atención del paciente antes y durante el procedimiento.

5. Pregunte: ¿Me estoy perdiendo de algo?

Puede que sea difícil determinar los objetivos de la conversación si el orador que inicia la conversación no sabe lo que espera obtener de ella. La ambigüedad sobre los objetivos, la incertidumbre sobre compartir la vulnerabilidad, las emociones no examinadas y las presiones logísticas pueden formar parte del proceso de descubrimiento. Como moldeamos profundamente este proceso a través de las formas en que escuchamos, deberíamos considerar si la conversación que nos ocupa parece productiva y qué nos puede faltar.

Tomarse un par de segundos para hacer una pausa y pensar antes de una respuesta automática puede ayudar a revelar una oportunidad más sutil e importante. Si ese padre ocupado y que resuelve problemas tiene el objetivo a más largo plazo de conectar y entender lo que está pasando su hijo, puede que tenga más éxito empezando con un estilo de escucha más relacional:

Niño: «No voy a ir a la escuela hoy. No tengo amigos».
Padre: «Es una sensación difícil de tener. [Pausa] ¿Tiene ganas de hablar de ello?»

Resistir el impulso de tranquilizar u ofrecer soluciones e invitar a más detalles para comprender mejor lo que hay detrás de una declaración tensa es una técnica de escucha analítica útil que se puede incorporar a una conversación para ayudar a orientar su estilo de escucha cuando no es necesaria una toma de decisiones urgente.

El impacto de una mejor escucha

Piense, de nuevo, en el empleado nervioso que se prepara para una presentación. Qué pasaría si, en cambio, el supervisor respondiera con algo como esto:

Empleado: «Me preocupa mi presentación para la reunión del consejo».
Supervisor: «Yo también estaba nervioso cuando empecé a presentar. ¿Qué le preocupa?»

Esta respuesta, muy diferente del comentario original («Oh, lo está haciendo muy bien. Me llevó años poder presentar sin ponerme nervioso») demuestra al empleado que el gerente ha oído lo que preocupa detrás de la preocupación.

Experimentar con la forma en que escuchamos consolida nuestra asociación activa en las conversaciones. Amplía el espacio para que otros revelaran lo que realmente les importa y, de hecho, puede ser más eficiente si podemos llegar al meollo del asunto de forma más deliberada. Mediante la aplicación intencional de nuevas formas de escuchar, construimos relaciones, entendemos a los demás y colaboramos y solucionamos problemas de manera más eficaz.