¿Cuál es la mejor manera de generar confianza en el trabajo?

Reconocer las emociones difíciles de su colega.
¿Cuál es la mejor manera de generar confianza en el trabajo?
¿Cuál es la mejor manera de generar confianza en el trabajo?

Lo único que se ha visto más afectado debido a la pandemia podría ser nuestra capacidad de confianza. Si bien algunos de nosotros volveremos pronto a la oficina, otros no volverán en absoluto, y la mayoría de nosotros solo estaremos allí unos días a la semana.

  • La confianza es una convicción que se construye lentamente, durante un largo período de tiempo, mediante interacciones repetidas. ¿Cómo podemos generar confianza en estas circunstancias?
  • Estudios recientes han demostrado cómo reconocer las emociones de los demás puede fomentar la confianza. El acto de reconocer verbalmente los sentimientos de otra persona se percibe como un acto de esfuerzo y puede ayudar a establecer conexiones más profundas con ellos.
  • Pero no todos los reconocimientos funcionan por igual. Cuando se considera que el reconocimiento emocional está motivado por razones egoístas, no es tan efectivo porque la gente asume que el acto se hace en beneficio personal, en lugar de ayudar a otros. También puede ser menos eficaz en entornos competitivos, en los que la gente podría cuestionar la intención del reconocidor.

Investigaciones recientes sugieren que nuestro cambio masivo a trabajar desde casa durante la pandemia ha comenzado a corroer nuestra confianza en nuestros colegas. La confianza es una convicción que se construye lentamente, a través de interacciones repetidas que tienen lugar durante un largo período de tiempo.

El año pasado, ha sido particularmente difícil establecer entre los miembros del equipo que nunca se han conocido antes, y más aún para las personas que entraron en la fuerza laboral o cambiaron de trabajo durante la pandemia. Sin embargo, es esencial hacer nuestro mejor trabajo, estar satisfechos en nuestros trabajos y tener buenas relaciones con nuestros compañeros de trabajo.

Aunque algunos de nosotros volveremos pronto a la oficina, otros no volverán en absoluto, y la mayoría de nosotros solo estaremos allí dos o tres días a la semana. ¿Cómo podemos generar confianza en estas circunstancias? ¿Cómo podemos establecer conexiones más significativas en esta nueva era de trabajo?

Como investigadores del comportamiento organizacional, hemos pasado la mayoría de nuestras carreras tratando de responder a alguna versión de estas preguntas estudiando cómo interactúan las personas en el lugar de trabajo. Este año hemos encontrado una respuesta. En seis recientes estudios, analizamos el papel que el reconocimiento emocional, o el acto de reconocer verbalmente los sentimientos de otra persona, desempeña en una amplia variedad de situaciones de alto y bajo riesgo, desde la socialización de los empleados en una sala de descanso hasta los trabajadores del hospital que navegan por unidades de cuidados intensivos. Basándose en el Teoría de señalización costosa, que afirma que los pequeños gestos pueden tener un gran impacto, intentamos descubrir cómo el reconocimiento emocional influye en la confianza interpersonal.

Esto es lo que hemos aprendido.

Reconocer las emociones de otras personas puede fortalecer las relaciones sociales en el trabajo. El simple acto de reconocer verbalmente cómo se sienten sus compañeros de trabajo puede ayudarlo a establecer conexiones más profundas con ellos. Por ejemplo, decirle a un compañero de trabajo: «Oye, pareces molesto», lleva a la gente a verte más confiable, no solo a la persona cuyas emociones estás reconociendo, sino también a cualquier observador que sea testigo del acto.

¿Por qué? Resulta que el reconocimiento emocional se percibe como un acto de esfuerzo. Debido a que es tan fácil fingir ignorancia cuando un colega parece molesto, la mayoría de la gente evita involucrarse. Pero cuando alguien reconoce proactiva y voluntariamente a la persona en apuros, está comunicando que le importa lo suficiente como para invertir en esa relación. 

Reconocer las emociones negativas aumenta la confianza más que reconocer emociones positivas. Prueba este rápido experimento de pensamiento. Primero, imagina decirle a un compañero de trabajo triste: «Te ves molesto por algo». Ahora, imagina decirle a un compañero de trabajo feliz: «Te ves feliz hoy». ¿Cuál de los dos tiene el potencial de convertirse en una conversación más significativa?

Si dijiste la conversación con el compañero de trabajo molesto, tienes razón. La mayoría de la gente considera que reconocer las emociones negativas es más costoso en términos de tiempo, atención y esfuerzo. Pero resulta que este costo adicional también es gratificante. Cuando reconoces emociones negativas, la gente siente que te importa más y, por lo tanto, está más dispuesta a confiar en ti.

Reconocer las emociones aumenta la confianza más que reconocer la situación. La gente da más crédito a quienes dicen sus emociones directamente («Pareces molesto») que a aquellos que dicen la situación («Parece que tu reunión ha ido mal»). Las emociones son fundamentales para nuestras identidades y experiencias internas. Cuando alguien reconoce nuestras emociones, en lugar de la situación, nos sentimos más validados y humanizados.

No todos los errores se crean de la misma manera. Analizamos lo que sucede cuando la gente reconoce incorrectamente las emociones de otras personas. Resulta que si reconoces por error una emoción positiva («Te ves tranquilo») cuando alguien se siente negativamente, eso realmente puede dañar la confianza. Sin embargo, por el contrario, cuando reconoces erróneamente una emoción negativa («Te ves triste») a alguien que se siente positivamente, básicamente no hay pena de confianza para este error.

Cuando estás de buen humor, es posible que no necesites apoyo adicional, pero al reconocer una emoción negativa, el reconocente sigue indicando que estás dispuesto a proporcionarla si es necesario.

Cuándo funciona el reconocimiento (y cuándo puede ser contraproducente)

Ahora entendemos que es beneficioso reconocer las emociones de los demás en el lugar de trabajo. Pero, ¿por qué no lo hace más gente?

A través de nuestra investigación, descubrimos que aunque la gente cree que reconocer las emociones negativas conduce a conexiones sociales más fuertes, lo hacen con menos frecuencia en su vida diaria porque (a) piensan que es arriesgado y (b) requiere una inversión de tiempo, energía y esfuerzo. Además, debido a que el profesionalismo se ha asociado durante mucho tiempo con ser estoico, racional y poco emocional, podemos suponer que la mayoría de la gente está acostumbrada a dejar pasar oportunidades para discutir emociones y crea conexiones auténticas en el trabajo.

Dicho esto, el reconocimiento emocional es una táctica que debe utilizarse cuidadosamente, no todo el tiempo. Si sus compañeros de trabajo creen que sus acciones están motivadas por razones egoístas, será menos eficaz, ya que la gente asumirá que las reconoce solo para beneficio personal. Por ejemplo, preguntarle a su jefe qué le está molestando justo antes de su revisión de desempeño puede interpretarse como manipulador. El reconocimiento emocional también puede ser menos efectivo en entornos competitivos, donde la gente podría cuestionar la intención del reconocedor.

Por último, sospechamos que el idioma que usa la gente importa. Porque las emociones son personales y están en el centro de nuestras identidades, hacer suposiciones sobre cómo se sienten otras personas pueden resultar imponentes y presuntuosas, e incluso pueden desencadenar la defensividad. Como tal, cuando las emociones que estás observando parecen ambiguas, puede ser más seguro usar un lenguaje menos directo («Tú parece ansioso» en lugar de «Estás sensación ansioso») o haga una pregunta («¿Cómo te sientes ahora mismo?») en lugar de intentar imponer una etiqueta («¿Estás enfadado por algo?»). Este tipo de lenguaje deja más espacio para que el expresor modifique y corrija la interpretación del acuse de recibo.

Sepa si está listo para asumir la carga

Reconocer los sentimientos de otra persona es su propia forma de trabajo emocional. Después, es posible que te sientas responsable de la otra persona y quieras ayudarla a superar las dificultades que está experimentando.

Antes de probar esta estrategia, ponderar los costos y beneficios. Pregunte: ¿Tengo tiempo? ¿Estoy dispuesto a ayudar si mi colega se abre sobre un problema? ¿Vale la pena la confianza que ganaré el esfuerzo emocional que voy a dar?

Recuerda, cómo respondemos a las emociones de otras personas nos proporciona información importante sobre nuestras relaciones sociales. ¿Me entiende esta persona? ¿A esta persona le preocupo por mí? ¿Tengo una relación de alta calidad con esta persona? Cuando reconocemos las emociones, damos a las personas la seguridad y la licencia para expresarse. Y durante este tiempo de dificultades, hablar y compartir lo que sentimos es vital para fortalecer los lazos, generar confianza interpersonal y acelerar la recuperación colectiva en el trabajo.

Solo asegúrate de estar preparado y dispuesto a brindar apoyo a otros antes de emprender el trabajo.


  • Alisa Yu se graduó de la Escuela de Negocios de Stanford con un doctorado en comportamiento organizacional. Su investigación se centra en cómo las personas dan sentido y hablan de las emociones en el trabajo. En la actualidad trabaja como pueblo Scientist en Humu. & Nbsp;

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  • Julian Zlatev es un profesor asistente de Administración de Empresas en la Harvard Business School. Su investigación se centra en la comprensión de & nbsp; por qué las personas se involucran en conductas pro-sociales tales como donaciones y el voluntariado de caridad, así como lo que hace que la gente parece digno de confianza a los demás.

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  • Justin M. Berg es profesor adjunto de Comportamiento Organizacional en la Escuela de Negocios de Stanford. Su investigación se centra en la creatividad y la innovación. Se estudia cómo desarrollar con éxito, evaluar y poner en práctica las ideas creativas en y fuera de las organizaciones.

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