Crear una experiencia clínica centrada en el paciente

Muchos sistemas de salud se esfuerzan por estar más «centrados en el paciente», es decir, por centrarse mucho más en las necesidades y objetivos del paciente.
Crear una experiencia clínica centrada en el paciente
Crear una experiencia clínica centrada en el paciente

Resumen.

El servicio de cuidados musculoesqueléticos de Geisinger hizo este viaje. Al hacerlo, descubrió tres pasos que son cruciales para convertirse en una operación verdaderamente centrada en el paciente: crear una experiencia centrada en el paciente, aprovechar los pagos combinados y utilizar los resultados informados por los pacientes a escala.

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Los sistemas de atención sanitaria luchan constantemente con el desafío de proporcionar una atención verdaderamente centrada en el paciente. Las organizaciones que buscan modelos de prestación de cuidados eficaces pueden beneficiarse de las lecciones aprendidas en los últimos cinco años por el Instituto Musculoesquelético Geisinger de Pensilvania en su afán por lograr que los médicos trabajen juntos para mejorar los resultados y atender mejor las necesidades de los pacientes.

Los cuidados musculoesqueléticos (MSK) abarcan mucho más que la ortopedia: abarcan todo el espectro de todos los elementos necesarios para la movilidad, desde los huesos hasta las articulaciones, los músculos, los ligamentos y los tendones. Sin embargo, al igual que los médicos de muchas otras disciplinas, los profesionales de MSK suelen operar en ámbitos separados, dejando la carga del diagnóstico a la persona menos equipada para gestionarlo: el paciente.

Dada la estructura de muchos sistemas de salud, a menudo se espera que los pacientes se autodiagnostiquen sus afecciones y elijan al especialista correcto, lo que requiere un conocimiento sofisticado de lo que realmente está causando su problema: ¿el dolor está relacionado con una fractura por estrés de la meseta tibial? ¿Una distensión del tendón rotuliano? ¿Un problema con el ligamento femorrotuliano medial? El paciente no debería necesitar hacer estas preguntas para recibir ayuda.

Al derribar las barreras internas que separan la fisioterapia, el tratamiento del dolor y la ortopedia, los sistemas de salud pueden fomentar una mejor colaboración entre los departamentos. Por ejemplo, el Instituto Musculoesquelético Geisinger adopta un enfoque integrado para gestionar todas las enfermedades, trastornos y lesiones musculoesqueléticos. Tenemos especialistas de todo tipo repartidos en nueve hospitales, pero el hilo conductor es nuestro compromiso con una atención integral al paciente.

La creación de equipos de atención de MSK unificados puede ayudar a los sistemas de salud a alejar a los médicos de una mentalidad basada en la codificación y centrarse en la trayectoria de atención general del paciente. En mi opinión, el futuro de la prestación de cuidados con MSK dependerá de qué tan bien los médicos puedan alinear sus servicios para apoyar una mejor salud musculoesquelética en todo el recorrido de la atención longitudinal del paciente, desde la atención primaria hasta la atención posaguda. Aquí hay tres pasos que los sistemas de salud pueden dar para crear ecosistemas tan eficientes e integrados.

1. Cree una experiencia replicable que los pacientes valoren.

La atención médica todavía tiene mucho que aprender de la industria de la hospitalidad, que ha perfeccionado el arte de crear una experiencia del consumidor replicable y de alto valor. Para que nuestros pacientes puedan participar en los tratamientos que recomendamos, primero debemos demostrar nuestro compromiso con la relación paciente-médico.

Superar las expectativas del paciente comienza con una escucha activa y el establecimiento de un plan de atención proactivo para abordar las necesidades presentes y futuras. En Geisinger, nuestros pacientes reciben un iPad durante su visita inicial a la clínica, que muestra sus condiciones y el conjunto de resultados que nos gustaría realizar un seguimiento a lo largo del tratamiento. Nuestros médicos explican exactamente cómo encaja el paciente entre una cohorte más grande de pacientes con una afección similar, lo que nos permite demostrar cómo se compara el paciente con sus compañeros. Lo más importante es que esta conversación da inicio al proceso educativo sobre los resultados que este paciente podría esperar ver.

Por supuesto, como nos han demostrado las iniciativas de salud de la población y de gestión de enfermedades crónicas, la mejor atención de MSK es la preventiva. Desde la terapia con ejercicios regular hasta cambios de comportamiento y de estilo de vida, hay una gran cantidad de medidas preventivas que han demostrado reducir el dolor crónico y el riesgo de padecer enfermedades graves de MSK. Cuando los pacientes reciben un tratamiento musculoesquelético conservador basado en la evidencia, la cirugía ortopédica debería ser la última opción. Idealmente, todos los pacientes deberían estar optimizados para la cirugía mucho antes de que se conviertan en candidatos viables para un procedimiento.

Cuando los pacientes necesitan cirugía, deben estar bien informados sobre los resultados típicos de sus procedimientos específicos, de modo que sepan cómo establecer objetivos adecuados para su recuperación. En Geisinger, hemos descubierto que los pacientes responden mucho mejor a una educación digerible y segmentada que se imparte en el momento adecuado de sus viajes asistenciales. Nuestros pacientes se mantienen conectados con sus equipos de atención a través de una plataforma digital de gestión de la atención, Forzar la terapéutica, que utiliza los datos clínicos del paciente, el protocolo de tratamiento y elementos interactivos para ofrecer contenido personalizado en los puntos de contacto apropiados.

Antes de la cirugía, los pacientes inician sesión en la plataforma de gestión de la atención para saber cómo pueden prepararse para el próximo procedimiento. Después, inician sesión durante su recuperación para crear y hacer un seguimiento de sus objetivos de recuperación, registrar el dolor y la actividad y completar la fisioterapia virtual. Para los sistemas de salud rurales en particular, los sistemas de gestión de cuidados a distancia pueden ser de gran ayuda para mantenerse en contacto con los pacientes entre visitas. Nuestra plataforma ayuda a los equipos de atención a supervisar el progreso de sus pacientes e intervenir cuando sea necesario para evitar complicaciones y reingresos. Los pacientes pueden ponerse en contacto con nosotros mediante mensajería asincrónica, lo que nos permite responder rápidamente a las inquietudes de los pacientes.

Recientemente, hemos empezado a incorporar una tecnología relativamente nueva en nuestros protocolos para individualizar aún más nuestros planes de tratamiento. Usamos Kinesiografía de rodilla en 3Dexámenes, que evalúan la rodilla en movimiento para evaluar la marcha, la flexión y la extensión, la rotación, la abducción y la adducción del paciente, tanto antes como después de la cirugía. Los datos biomecánicos del análisis personalizado de la marcha de cada paciente se incorporan a nuestra plataforma de gestión de la atención para informar el plan de cuidados y la prescripción de terapia específicos del paciente.

En Geisinger, también implementamos muchos pequeños toques diseñados para mejorar la experiencia de los cuidados. Por ejemplo, damos a los pacientes la opción de conectarse a nuestra tecnología de geofencing, que nos permite saber cuándo llegan los pacientes para que nuestros recepcionistas puedan saludarlos por su nombre cuando entren por la puerta. Incluso nuestro proceso de facturación se centra en el paciente: nos aseguramos de explicar los cargos con suficiente antelación para que no haya sorpresas desagradables.

Según mi experiencia, nuestros pacientes participan más plenamente en su proceso de recuperación porque saben que estamos totalmente comprometidos con ellos. De principio a fin, tratamos a cada paciente como un individuo, no como uno de una multitud de casos de reemplazo de rodilla. Al invertir en tecnología bien diseñada y estructurar cuidadosamente nuestros procesos, hemos podido hacer que la atención altamente personalizada sea escalable.

2. Aproveche los pagos combinados para impulsar la reforma asistencial.

Al agrupar todos los servicios involucrados en un episodio de atención y acordar un coste fijo, los pagadores y los proveedores pueden colaborar para reducir el coste de la atención sin afectar los resultados. Aproveche los incentivos que ofrecen los modelos de pago alternativos para examinar y perfeccionar sus protocolos.

Diez años antes del auge de los pagos combinados, Geisinger comenzó a crear protocolos basados en pruebas para nuestros episodios de MSK que eliminaban la variación injustificada de la atención. Descubrimos que uno de los factores que más costaban era la forma en que atendíamos a los pacientes en el posoperatorio. La gran mayoría fueron dados de alta en centros de rehabilitación de alto coste, donde recibieron fisioterapia tres veces al día durante seis semanas.

Nuestro equipo de liderazgo abogó por una transformación en nuestras prácticas de cuidados posteriores. Geisinger se convirtió en uno de los primeros en adoptar una plataforma digital de gestión de la atención que permite a los pacientes completar un curso de fisioterapia a distancia prescrito por un médico desde casa. Antes de lanzar la plataforma, aproximadamente el 80% de nuestros pacientes posoperatorios fueron dados de alta en un centro de enfermería especializada. Menos de un año después, solo el 3% necesitaba rehabilitación como paciente hospitalizado, sin cambios en los resultados.

Ahora estamos creando acuerdos innovadores de reparto de riesgos con nuestros socios de la cadena de suministro, incluidos los fabricantes de implantes, los proveedores de atención de heridas y los vendedores de artículos médicos y blandos. Cada acuerdo vincula un resultado clínico específico, como la reducción de las úlceras por presión, al compromiso de asociación. Estos acuerdos nos permiten ofrecer garantías de por vida a pacientes cualificados que reciban reemplazos totales de cadera, rodilla u hombro. Al asociarnos con nuestros proveedores y pedirles que respalden sus productos igual que nosotros respaldamos nuestras cirugías, podemos dar a los pacientes una mayor tranquilidad cuando se embarcan en un episodio ortopédico.

3. Utilice los datos de resultados informados por los pacientes a escala.

En términos generales, el objetivo final de la atención basada en el valor es mejorar los resultados y reducir los costes al mismo tiempo. Pero, ¿qué resultados son los más importantes y cómo debemos medirlos?

Durante la última década, el consumismo sanitario ha ampliado las definiciones ampliamente aceptadas de un resultado valioso para incluir no solo los resultados clínicos y financieros, sino tambiénexperienciales. La calidad de la experiencia de atención de un paciente ahora forma parte integral de cómo la industria define el valor, y esa experiencia incluye no solo los puntos de contacto clínicos, sino todo el proceso: programación, comunicación, gestión de la atención.

Dentro del departamento de ortopedia de Geisinger, reconocemos quemedidas de resultados informadas por los pacientes (PROM) son una herramienta de evaluación inestimable tanto a nivel de salud individual como de la población. Para muchos procedimientos, hay una serie de PROMS validados que rastrean la función física y el dolor del paciente, como el Puntuación de resultados de lesiones de rodilla y osteoartritis, reemplazo de articulaciones (KOOS, JR) para reemplazos de rodilla. En Geisinger, utilizamos datos de pacientes agregados y sin identificación, junto con las medidas de PROM, que recopilamos a través de nuestra plataforma de gestión de la atención de la gran mayoría de los pacientes, para comprender mejor cómo funcionan nuestros protocolos para condiciones, procedimientos y cohortes específicos.

Sin embargo, para muchos episodios de MSK, la industria aún no ha identificado resultados relevantes para una circunstancia concreta. Como la atención de MSK abarca una amplia gama de afecciones y procedimientos, el PROMS primero debe validarse científicamente: ¿esta medida de resultado en particular se aplica a esta afección específica así como a esta cirugía específica? Para evaluar con precisión la calidad de los servicios de MSK que prestamos, debemos desarrollar cuestionarios validados para los pacientes para cada tipo de episodio.

Durante años, he tenido la opinión un tanto controvertida de que medir las expectativas del paciente es tan importante como medir los resultados objetivos. En 2013, ayudé a desarrollar una herramienta estandarizada de autoevaluación de pacientes, la TEFTOM, para evaluar el cumplimiento de las expectativas de los pacientes como medida de los resultados quirúrgicos de traumatismos generales. En un estudio internacional, encontramos diferencias nacionales significativas en cuanto a si las expectativas de los pacientes en cuanto a su recuperación superaban, coincidían o estaban por debajo de las expectativas de sus médicos.

Cuando los cirujanos entienden de antemano exactamente cómo sus pacientes definen una «cirugía exitosa», pueden tener conversaciones más fructíferas sobre la calidad de vida de los pacientes, la decisión de operarse y las ganancias probables dentro de un plazo determinado. Establecer expectativas es crucial para una experiencia de atención al paciente positiva, ya que permite que tanto los médicos como los pacientes trabajen juntos para lograr un objetivo significativo.

Muchos planes de salud comerciales requieren la recaudación de PROM para participar en programas basados en el valor, y las organizaciones de cuidados responsables suelen utilizar PROM para incentivar a los proveedores a mantener ciertos estándares de calidad. De hecho, los Centros para la Innovación de Medicare y Medicaid han decretado quepara 2030 todos los beneficiarios de la tarifa por servicio de Medicare participarán en una modelo de prestación de servicios; el rendimiento del modelo se evaluará en parte por los resultados informados por los pacientes.

Al integrar los datos de PROMS con los datos clínicos y demográficos del paciente en la historia clínica electrónica (EHR), los sistemas de salud pueden crear un depósito de datos complejo que anticipe los posibles resultados de los pacientes en función de los perfiles de la población. Una colección sólida de PROM puede ayudar a los sistemas de salud a identificar las mejores prácticas, establecer expectativas precisas de los pacientes y ayudar a los pacientes a lograr los mejores resultados posibles.

Sin embargo, a medida que la industria amplía los usos de los datos de la PROM, los consultorios ortopédicos deben garantizar que las puntuaciones de la PROM nunca se conviertan en el único medio de evaluar el éxito. La evaluación comparativa estandarizada no nos ayudará a impulsar mejoras en la atención si los datos informados por los pacientes no son significativos, contextualizados y estadísticamente significativos. Y aunque a todos los cirujanos les encanta una buena métrica, debemos tener cuidado de no conformarnos con una puntuación adecuada en KOOS Jr. del 75% o más. En cambio, deberíamos seguir esforzándonos por superar las expectativas del paciente.

El futuro de la atención de MSK depende de nuestra capacidad de hacer que el paciente vuelva al centro de la conversación. Al crear una experiencia de atención excepcional que abarque la educación integral del paciente, el tratamiento no operatorio, los protocolos de atención individualizados, la gestión de la atención a distancia y el apoyo posoperatorio continuo, podemos garantizar una mejor salud musculoesquelética de nuestros pacientes durante su recorrido asistencial.

por Michael Suk

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