Crear una excelente experiencia de cliente en el metaverso

por Mark Purdy

Resumen:

El metaverso ofrece una oportunidad única en una generación para reinventar la experiencia del consumidor al incorporar mayores elementos de interactividad, personalización y aventura en las interacciones de la empresa con los clientes. El metaverso puede ayudar a poner a los consumidores en el asiento del conductor al menos de tres formas principales: 1) creando nuevas formas de descubrir y explorar productos; 2) ayudando a fusionar las experiencias de productos físicas y virtuales de formas más significativas; y 3) restableciendo las conexiones entre las personas y las marcas a través de los «humanos digitales», bots impulsados por la IA que pueden interactuar con los usuarios en entornos virtuales. Poder combinar la información del mundo virtual con el mundo físico y viceversa será clave para entender el comportamiento y las experiencias de los consumidores para los vendedores, los diseñadores de productos, los planificadores de tiendas y los profesionales de la experiencia de usuario de todos los sectores.

___

Cada vez son más las empresas que recurren al emergente metaverso como una forma de reiniciar la relación con los clientes, incorporando mayores elementos de interactividad, personalización y aventura en sus interacciones con los clientes. En pocas palabras, el metaverso es básicamente una colección de mundos virtuales 3D en los que los usuarios pueden interactuar, socializar e intercambiar productos y servicios digitales en una variedad de entornos diferentes.

El metaverso puede ayudar a poner a los consumidores en el asiento del conductor al menos de tres formas principales: 1) creando nuevas formas de descubrir y explorar productos, 2) ayudando a fusionar las experiencias de productos físicas y virtuales de formas más significativas, y 3) restableciendo las conexiones entre las personas y las marcas a través de bots impulsados por la IA llamados «humanos digitales» que pueden interactuar con los usuarios en entornos virtuales.

Crear nuevas formas de descubrir y explorar productos

Un coche nuevo, una casa nueva, un viaje a un lugar exótico: muchas decisiones de compra costosas son difíciles de tomar en un entorno online estático, con oportunidades limitadas de explorar productos, probarlos y ofrecer asesoramiento. Pero muchas empresas ya utilizan el metaverso para cambiar eso.

Para Celebrity Cruises, una línea de cruceros con sede en Miami (Florida) y que forma parte del Grupo Royal Caribbean, el metaverso ha ofrecido una forma de volver a interactuar con los posibles pasajeros tras el devastador impacto de la pandemia en la industria de viajes. Se ha lanzado Celebrity Beyond, el primero virtual crucero en el metaverso. Los posibles pasajeros pueden hacer un recorrido de 360 grados por el transatlántico antes de zarpar, disfrutar de un paseo por la Grand Plaza, el punto central del barco, o relajarse en el jardín de la azotea o en el bar al atardecer. Los pasajeros pueden hablar con los avatares del capitán del barco y sus diseñadores con tecnología de IA para obtener más información sobre el diseño y la gama de servicios del barco. Para los amantes de la playa, Celebrity Beyond también ofrece recorridos virtuales por muchos de sus destinos, como Japón, el Caribe, Alaska y Europa.

Comprar un coche nuevo es otra compra cara que requiere mucho tiempo para que los consumidores exploren y prueben el producto. El Tienda Fiat Metaverse pone al cliente en el asiento del conductor de una versión virtual de su nuevo modelo 500 La Prima by Bocelli, que permite a los clientes explorar las funciones de conducción e información y entretenimiento, personalizar la configuración del coche y llevarlo a una prueba de conducción virtual en La Pista 500, una pista de pruebas que recorre el jardín de la azotea del histórico Lingotto edificio en Turín.

En otros casos, las marcas utilizan el metaverso para ayudar a los clientes a entender mejor la procedencia de sus productos o los procesos y tecnologías que hay detrás de ellos. Fabricante mundial de automóviles Hyundai ha establecido Hyundai Mobility Adventure, alojada en Roblox, para ayudar a los consumidores más jóvenes, en particular a obtener más información sobre las soluciones de movilidad avanzadas. Chipotle Mexican Grill, una cadena mundial de restaurantes con sede en California, utiliza su Fabricante de burritos con chipotle en Roblox para ofrecer a los clientes una experiencia interactiva de preparación de burritos. Los clientes pueden asar, sazonar y mezclar un filete de guajillo virtual con el simulador de parrilla y ganar créditos para comida de verdad. Pueden teletransportarse a la inauguración de la cadena en 1993, hablar con el jefe de cocina de Chipotle en una cocina virtual e intentar hacer un burrito virtual.

Fusionar experiencias de productos físicas y virtuales de formas más significativas 

A diferencia del comercio electrónico tradicional, en el que los consumidores pedían en gran medida artículos físicos en línea y los consumían fuera de línea, el metaverso ofrece muchas más oportunidades de fusión de productos virtuales y físicos.

Tenga en cuenta Charlie Cohen, una marca de moda y influencer de moda con sede en Londres en rápido crecimiento cuyo modelo de negocio se centra en producir ediciones físicas limitadas de ropa (con tejidos sostenibles de Milán) junto con homólogos virtuales que se pueden utilizar en entornos de juegos, realidad virtual y metaverso. En colaboración con la icónica empresa de juegos Pokémon y los grandes almacenes Selfridge, Charli Cohen lanzó Electric City, donde los clientes pueden buscar y comprar artículos de moda físicos de la marca Pokémon de Charli Cohen o comprar ediciones limitadas de dispositivos portátiles digitales.

Las burbujas efervescentes dentro de una botella de Coca-Cola representan un símbolo de la cultura popular de todo el mundo. El Día Internacional de la Amistad de 2022, Coca Cola celebró su segundo aniversario en el metaverso organizando un lanzamiento aéreo de diseños digitales inspirados en las burbujas dentro de una botella de coca cola para sus actuales soportes de objetos de colección digitales. Coca Cola ha utilizado otros obsequios digitales para celebrar Mes del Orgullo y Halloween. En 2022 lanzó su experimento Luz de las estrellas gama de refrescos físicos, junto con una campaña de marketing digital en la que los consumidores podían acceder a un concierto basado en el metaverso de la cantante y compositora Ava Max escaneando el código de las latas.

Los gemelos digitales (réplicas virtuales de personas, objetos y lugares que están programados para tener las mismas propiedades físicas que los reales) desempeñarán un papel clave en esta fusión entre lo físico y lo virtual. Entrevisté a Nathanael Lumbroso, cofundador de Treedis, una empresa con sede en Israel que utiliza gemelos digitales para conectar el mundo físico con el metaverso en sectores como la venta minorista, el sector inmobiliario, la hostelería y los viajes, la fabricación e incluso los museos y galerías. Durante el bloqueo de la COVID-19 en 2020, Treedis creó un gemelo digital completo de La ciudad de David y de todo el casco antiguo de Jerusalén, que atrae a más de un millón de visitantes al mes al inmersivo sitio. Me dijo: «Con el gemelo digital, podemos empezar a contar la historia de La ciudad de David de una manera inmersiva, utilizando la sensación de la música histórica, las entrevistas con arqueólogos y los personajes de animación, todo ello en seis idiomas».

Las marcas también están recurriendo al metaverso para obtener interacciones más unificadas, realistas y personalizadas, a través de avatares de agentes de atención al cliente impulsados por la IA, también llamados «humanos digitales». Hanwa Life, una importante compañía de seguros de vida de Corea del Sur, ha creado Hannah, una planificadora financiera virtual que ofrece consejos para mileniales y clientes de la generación Z. Aimedis, una plataforma de salud electrónica, cuenta con una asistente digital basada en IA llamada Ava, que puede ayudar a los pacientes, los médicos y otros trabajadores de la salud a acceder a los servicios de asesoramiento y apoyo en la plataforma del metaverso médico de Avalon. Voicehumans ha creado Lia, un comprador personal digital que ayuda a los clientes a tomar decisiones de entretenimiento y compra en los centros comerciales.

Desafíos e imperativos

Si bien el metaverso podría ofrecer la mejor oportunidad desde Internet para reimaginar la experiencia del consumidor, quedan muchos obstáculos por superar. Fundamentalmente, el metaverso cambia las reglas del juego en torno a las experiencias de los consumidores y las estrategias de CX. Los siguientes imperativos pueden ayudar a las empresas a lanzar sus propias iniciativas de metaverso:

Domine el arte de «la entrega»

Las experiencias de los consumidores en el comercio electrónico basado en Internet se basaban en gran medida en la calidad de las experiencias de búsqueda y anuncios en línea. Las redes sociales tenían que ver con el tuit o el vídeo de TikTok bien preparados. En el metaverso, el marketing y la promoción de consumo se centrarán en cómo gestionar «la entrega»: objetos de colección virtuales como obras de arte, diseños y recuerdos que se lanzan esporádicamente a las carteras digitales de los clientes como una forma de recompensar la fidelidad, promocionar nuevos lanzamientos o simplemente reforzar los valores de la marca. Por ejemplo, para su campaña «Keep It Real Meals», Burger King lanzó una serie de objetos de colección digitales a los que se podía acceder mediante un código QR en las cajas de hamburguesas, protagonizados por celebridades como Nelly y Huddy. La icónica casa de moda Gucci organizó una entrega de artículos de moda digital para 5000 de sus seguidores más leales que viven en el Nuevo Tokio sitio en la plataforma de metaversos Discord. Celebrity Cruises ha subastado obras de arte digitales creadas por el escultor brasileño Rubem Robierb. La entrega introduce muchos elementos nuevos que los profesionales de la CX deben tener en cuenta: elegir el momento y el lugar adecuados, incorporar elementos de sorpresa y asombro, crear NFT que refuercen los valores y la identidad de la marca y crear nuevas asociaciones (con celebridades, artistas, personajes digitales y otros).

Juegue el juego

Los vendedores llevan mucho tiempo utilizando juegos y concursos para atraer a los clientes: un cuestionario impreso en una caja de cereales o un billete dorado dentro del envoltorio de una barra de chocolate. Pero en el metaverso, los juegos y los concursos serán fundamentales para la experiencia del consumidor. En Gucci Vault, los jugadores pueden competir para conseguir cajas fuertes para abrir la entrada a sorteos de dinero digital y objetos de colección. En Electric City, los clientes de Charli Cohen pueden equiparse con una cartera digital, buscar personajes de Pikachu ocultos e ir a la búsqueda del tesoro, donde pueden ganar productos físicos y objetos de colección digitales. En la de Louis Vuitton El juego, millones de jugadores compitieron para encontrar 200 velas digitales (que representan sus 200 ^el aniversario), para participar en un sorteo y ganar una de las diez postales digitales creadas por diseñadores famosos.

Siga el registro de datos

Con la fusión del metaverso y los entornos físicos, surge la oportunidad de obtener nuevos conocimientos analíticos sobre el comportamiento y las experiencias de los consumidores. Como señaló Lumbroso, de Treedis: «Con las aplicaciones basadas en el metaverso, podemos empezar a entender mejor las experiencias, los perfiles y los comportamientos de los consumidores. Podemos ver su camino por la tienda o la sala de exposición, dónde permanece su mirada, desde qué ángulos ven los productos,. Todo esto ofrece nuevas e importantes ideas a los planificadores estratégicos y a los especialistas en marketing de los negocios». Poder combinar la información del mundo virtual con el mundo físico y viceversa será clave para entender el comportamiento y las experiencias de los consumidores para los vendedores, los diseñadores de productos, los planificadores de tiendas y los profesionales de la CX de todo tipo.

• • •

Nuevos descubrimientos, nuevas aventuras, nuevas ideas sobre los consumidores: el metaverso ofrece una oportunidad única en una generación para reinventar la experiencia del consumidor en varios sectores. Los vendedores, planificadores de negocios y desarrolladores de productos de todo tipo deben aprovechar la oportunidad ahora.