Construyendo la confianza en la telesalud

La confianza es más difícil de establecer en una conversación virtual que en persona. Los límites de la tecnología plantean una variedad de desafíos. Este artículo las identifica y hace recomendaciones para superarlas.
Construyendo la confianza en la telesalud
Construyendo la confianza en la telesalud

La mayoría de nosotros no recurrimos a un extraño en un avión y le contamos sobre nuestros dolores y dolores, nuestros problemas digestivos, o nuestros temores más profundos sobre el futuro. Y, sin embargo, todos los días, los pacientes ven a nuevos médicos por primera vez y comparten detalles íntimos sobre sus cuerpos y sus preocupaciones con una persona que pueden conocer por recomendación pero que acaba de conocer. Es notable — y es un recordatorio de cuán central es la confianza en la relación paciente-médico.

En la base, la mayoría de los pacientes quieren confiar en sus médicos. La pandemia de Covid-19 ha obligado a los médicos a pasar rápidamente a la medicina virtual, tanto por teléfono como por vídeo, de una manera que cambiará indeleblemente la forma en que los médicos interactúan con los pacientes. La pregunta clave ahora es: ¿Cómo podremos establecer el mismo nivel de confianza con nuestros pacientes si no podemos encontrarlos cara a cara?

Cuatro elementos centrales crean confianza: competencia, lógica, empatía y confiabilidad. El traslado de las consultas a los pacientes al reino virtual cambia cada uno de estos elementos de manera importante, haciendo que la confianza sea más difícil de establecer.

Comunicar competencia.

Esto es generalmente fácil para los médicos de demostrar dado su conocimiento significativo. Sin embargo, los antecedentes y la apariencia del médico seguirán importando, especialmente en un entorno virtual. Es más difícil establecer credibilidad si no está claro que tiene la intención de hacer contacto visual e interactuar porque su cámara está agitada o si su fondo parece informal o descuidado. Asegúrese de que su entorno luzca limpio y profesional y mire directamente a la cámara mientras habla para crear la impresión de que está haciendo contacto visual. La iluminación brillante es particularmente importante ya que el ojo toma más luz que una cámara de ordenador. Lo que parece lo suficientemente brillante para usted puede parecer tenue para el espectador.

Incluso si ha hecho todo lo posible para presentarse bien a través de una videollamada, la tecnología en sí misma funciona para socavar la credibilidad de un médico. Hay una disyunción en estas llamadas entre vídeo y sonido: el sonido se retrasa muy ligeramente. Con una fuerte conexión a Internet, el retraso es lo suficientemente pequeño como para ser imperceptible para la mente consciente, pero nuestras mentes inconscientes lo leen como vacilación. Esta aparente vacilación nos sugiere que la persona a la que estamos hablando es menos competente de lo que realmente son. Paradójicamente, la mejor manera de demostrar competencia no es hablando de su propia experiencia; es escuchar empáticamente. Concéntrese atentamente en lo que los pacientes le dicen acerca de sus síntomas y repita las frases clave para asegurarse de que usted está entendiendo: «Parece que ha estado teniendo estos dolores de cabeza durante más de un mes. ¿Es eso correcto?»

Demostrar lógica.

Los pacientes quieren saber, tal vez no del todo realista, que usted los recuerda, sabe acerca de ellos y está pensando en su problema de manera integral y lógica. Esto es realmente más fácil de hacer en visitas virtuales que en persona. Dado que tanto el paciente como el registro están en la misma pantalla de computadora, las visitas virtuales ofrecen la oportunidad de mirar el historial de un paciente de manera sigilosa mientras usted aparentemente los está mirando. Pero ten en cuenta: Incluso los pequeños movimientos oculares se notan en la vista de cerca que ofrecen las cámaras web; tus pacientes podrán ver cuando estés leyendo. En lugar de correr ese riesgo, ¿por qué no compartir la pantalla que ve y hablar a través de los registros y datos del paciente con ellos?

Transmita empatía.

Hacer esto en una visita virtual a un paciente puede ser más difícil que una en persona. En el entorno clínico, los niveles adecuados de tacto ligero pueden ser increíblemente tranquilizadores y tener un impacto terapéutico válido. Dado que el contacto físico es imposible en el mundo virtual, escuchar se vuelve aún más importante.

Transmitir empatía durante una visita telefónica es especialmente difícil porque no hay señales visuales de que alguien esté a punto de hablar. Los malentendidos pueden surgir fácilmente cuando no podemos vernos. Imagínese que estaba en una conferencia de audio y, cuando hizo una pregunta, se encontró con silencio. Probablemente asumirías lo peor: que hiciste una pregunta estúpida o hablaste demasiado tiempo y todos dejaron de escuchar. Para los pacientes, este sesgo de negatividad significa que si hacen una pregunta y uno hace una pausa para pensar o incluso dessilenciarse antes de hablar, han tenido algunos momentos para asumir lo peor. Y dependiendo del contexto de la consulta, lo peor podría ser realmente muy malo.

Usa señales verbales como «mm-hmm» para indicar que estás escuchando mientras das a los pacientes suficiente tiempo para terminar sus pensamientos. Reflejar el lenguaje del paciente puede ser otra forma de transmitir empatía y crear conexión. En lugar de usar términos médicos complejos que puedan sonar prohibidos para el paciente, use sus términos cuando usted esté hablando con él o ella, lo que reforzará su sensación de ser escuchado.

Incluso en una videollamada, la empatía puede ser más difícil de transmitir. Debido a que podemos vernos en una videollamada, asumimos que esencialmente es tan bueno como hablar cara a cara. Pero hay un mundo de información que normalmente tomamos inconscientemente durante las conversaciones en persona que simplemente no está ahí a través de video. No tenemos la evidencia de los cinco sentidos que nos ayude a construir una impresión de la persona con la que estamos hablando. Las ondas sonoras de su voz se comprimen a medida que se transmiten, afectando de manera sutil la forma en que percibimos el tono y la intención. Estamos lidiando con ese ligero retraso entre la imagen y el sonido. Y, en un nivel subconsciente muy básico, podemos ver a una persona frente a nosotros pero no podemos localizarla en el espacio. Esta tensión en nuestra propiocepción aumenta nuestros niveles de estrés y, para muchos pacientes, visitar a un médico ya es una propuesta estresante.

Todas estas barreras sugieren que es particularmente crucial en una visita a la telesalud trabajar conscientemente y deliberadamente para establecer confianza y transmitir empatía. La obtención y validación deliberada de la experiencia del paciente son aspectos importantes y probados del fomento de la confianza. Estas estrategias son tanto más necesarias en una visita remota porque trabajarán para contrarrestar todas las tensiones y desconexiones únicas creadas por la tecnología de la telesalud.

Asegúrese de que no solo está revisando una lista de síntomas y haga espacio para que sus pacientes hablen sobre cómo sus síntomas están afectando su vida cotidiana. Mientras que en persona se puede transmitir empatía con una cara y una postura simpáticas o tal vez con un pequeño toque apropiado, en una visita virtual debe verbalizar esa empatía: «Debe ser estresante. Trabajemos juntos para asegurarnos de que pueden volver a su rutina normal».

Desafortunadamente, puedes arruinarlo culpando a la tecnología de fallas inevitables. Descubrir la conectividad es definitivamente un reto, pero esa frustración debe canalizarse a otro lugar para asegurar que los pacientes confíen en lo que ven. Al parecer incómodo con la tecnología necesaria para una visita a la telesalud trabajará para socavar la percepción del paciente de su competencia general y, por lo tanto, su confianza. Así que pruebe su tecnología a fondo antes de reunirse con los pacientes y prepárese para ayudar a los pacientes a solucionar problemas según sea necesario.

Curiosamente, las visitas de vídeo también brindan a los médicos una visión diferente de la situación y el entorno de los pacientes. Usted puede aprender mucho más acerca de los pacientes viéndolos en su casa que en el entorno anónimo de una sala de exámenes genéricos. Puede haber pistas importantes en su entorno que puedan ayudar a generar mejores planes de tratamiento. La telesalud también puede facilitar la participación de los miembros de la familia en el cuidado, aunque también es cierto que algunos pacientes pueden no ser capaces de hablar libremente mientras se encuentran en un hogar limitado.

Sé confiable.

Por confiabilidad, nos referimos a aparecer cuando el paciente lo necesita. La telesalud parece permitir una accesibilidad conveniente y rápida, y sin embargo, es posible que los horarios de los médicos no se establezcan de manera óptima para satisfacer las necesidades de los pacientes. Permanecer a tiempo para las visitas es fundamental para señalar a los pacientes que usted está allí cuando lo necesitan — que usted es confiable.

Los médicos también deben ser conscientes de las barreras para acceder a muchos pacientes que pueden enfrentar cuando se trata de la telesalud. Dependiendo de la población de pacientes a la que sirva, es posible que algunos de sus pacientes no tengan conexiones a Internet lo suficientemente fuertes como para permitir consultas de vídeo sin fallos. Otros pueden no tener espacio privado en sus hogares donde puedan discutir libremente todos sus síntomas e inquietudes. Parte de la apariencia confiable es anticipar estos obstáculos y trabajar con los pacientes para superarlos. Esté preparado para sugerir un número de teléfono al que llamar si la videoconferencia no funciona. Si persisten problemas técnicos, obtenga los nombres de familiares o amigos cercanos que puedan ayudar al paciente.

Los médicos siempre necesitan crear confianza con sus pacientes, y los cuatro componentes clave de la confianza son más difíciles de establecer en un entorno virtual. Es bastante difícil que la gente hable sobre sus experiencias y temores más íntimos con un proveedor de atención médica; añadir los problemas y desconexiones de la tecnología hace que la apertura sea aún más difícil.

Creemos que los médicos deben recordar que la telesalud siempre va a ser una solución de compromiso. Es mejor que nada. Puede ser más eficiente de alguna manera. Puede seguir siendo una manera importante de llegar a algunos pacientes que viven en zonas rurales o de otro modo tener problemas para acceder a la atención médica en persona. Pero para algunos pacientes y algunos proveedores, siempre será insatisfactorio si se compara con una visita presencial. Es por eso que es tan crucial que los médicos hagan un esfuerzo adicional para conectarse con los pacientes en visitas virtuales.


  • Alexa B. Kimball, MD, is CEO and president of Harvard Medical Faculty Physicians and professor of dermatology at Beth Israel Deaconess Medical Center in Boston.

  • Nick Morgan is a speaker, coach, and the president and founder of Public Words, a Boston-based communications consulting firm.  He is the author of Can You Hear Me? How to Connect with People in a Virtual World.
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