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No hace mucho le pregunté al funcionario de una empresa regional de banca de inversión por qué la relación precio-beneficio de una pequeña empresa pública era tan baja. «Después de todo», dije, «esta empresa tiene el potencial de crecer ya que está en la industria de equipos dentales. Me parece que merece una alta proporción».
«¿No sabes -respondió mi amigo, algo perplejo, que esa empresa es principalmente un taller de máquinas? Eso lo coloca en una clasificación industrial de bajo crecimiento».
¿Por qué incluso las empresas de la misma industria tienen relaciones P-E marcadamente diferentes? ¿Y cómo pueden los inversores llegar a las relaciones P-E apropiadas cuando están confundidos acerca de a qué industria pertenece una empresa?
Preguntarse acerca de tales cosas en una época en que los libros de texto de finanzas respetados se refieren a la «hipótesis del mercado de capitales eficiente» parece ser el colmo de la irreverencia. ¿No depende el P/E de las fuerzas del mercado, un mercado que todos los participantes conocen? ¿Cómo se explican las grandes diferencias en las relaciones P-E de las empresas, incluso en las empresas dentro de la misma clasificación industrial? En el Moody’s Revisión de la industria del 15 de enero de 1982, bajo el ranking de 1981 para «Textiles-Miscelánea», 28 compañías están listadas. Una de las empresas, Guilford Mills, la sexta más grande, es la primera en el margen de beneficio operativo y la primera en el rendimiento del capital, pero sólo la duodécima en la relación P-E (su rango por debajo de la media es de 6,7/1). De hecho, para 23 de las 28 empresas que obtuvieron beneficios en su último ejercicio fiscal en esta categoría, el rango de las relaciones P-E fue de 47,5/1 a 1,6/1.
La última agrupación industrial para restaurantes (fechada el 26 de febrero de 1982) incluye 42 empresas. La compañía más pequeña que cotiza en bolsa, Florida Capital Corporation, es tercera en margen de beneficio operativo y cuarta en retorno sobre el capital, pero la última en el ranking P/E para las 37 compañías que reportaron un beneficio.
La lista podría seguir y seguir. ¿Y qué pasa con los cientos de miles de empresas estrechamente mantenidas? Si la riqueza de los accionistas es una función tanto de las ganancias de una empresa como de su múltiplo P/E, ¿se puede hacer algo para aumentar la P/E?
Creo que la administración puede hacer una serie de cosas para influir en su múltiple P/E, demasiadas, tal vez, para incluirlas en un artículo. Sin embargo, en las páginas siguientes, intento identificar las cuestiones financieras más importantes que la dirección debe considerar.
Por ejemplo, ¿por qué una empresa está clasificada en una industria en lugar de en otra? ¿Qué puede hacer una empresa para ser clasificada en una industria poco valorada? ¿Y qué le dice el patrón de ganancias de una empresa a un posible comprador o al mercado de valores? ¿Pueden normalmente personas inteligentes y razonables discernir la rentabilidad de una empresa, o está tan oculto que sólo puede observarse después de un examen tedioso? Y si la empresa muestra un patrón de ganancias desfavorable a quienes hacen valoraciones, ¿hay patrones favorables que podría buscar?
¿Debería una empresa en desarrollo solicitar cotización en una bolsa o permanecer en el mercado de venta libre? ¿Cómo debe la dirección lidiar con el movimiento del mercado de valores? ¿Y qué pasa con los dividendos para la empresa en desarrollo? ¿Pueden mejorar el valor de mercado del negocio, o envían señales equivocadas sobre las acciones de la empresa? Por último, ¿qué importancia tiene la relación deuda-capital de una empresa en la evaluación subjetiva del valor de las acciones de las sociedades públicas o en la valoración global de la empresa si la actividad se mantiene estrechamente?
Si bien hay otros factores subjetivos —en gran parte no financieros— que podrían influir en el valor de una empresa en desarrollo, creo que estos son los factores financieros subjetivos más importantes.
Mi principal preocupación es el negocio en desarrollo. Los propietarios de la empresa privada deberían estar al menos pensando en llegar finalmente al público. La mayoría de las estrategias que discuto en las páginas siguientes son inapropiadas para el negocio privado que nunca tiene la intención de hacer público.
¿En qué industria está su empresa? Esa pregunta suena simple, pero no es fácil de responder. Recuerdo haber trabajado con una persona que tenía bastante experiencia en la adquisición corporativa. Juntos estábamos examinando una pequeña preocupación pública que fabricaba productos eléctricos. Al menos esa fue la forma en que se nos presentó la compañía. Un hombre poseía la mayoría de la propiedad, por lo que la adquisición no sería excesivamente complicada. Pero una línea de productos eléctricos no muy emocionantes? ¿Por qué molestarse? Luego se le ocurrió a esta persona que esta empresa realmente hizo equipo de prueba, que era mucho más financieramente atractivo que los productos eléctricos.
¿Qué hay en un nombre? Bastante, creo. Llamar a la empresa un fabricante de equipos de prueba en lugar de un fabricante de componentes eléctricos mundanos podría marcar una gran diferencia en su atractivo financiero general. La clasificación industrial de una empresa tiende a establecer el rango de su relación P-E, especialmente si el negocio se mantiene estrechamente. Clasificamos estas empresas clasificándolas como «industrias de crecimiento», «servicios», «tiendas de empleo» o «empresas de la fábrica». Los múltiplos después de impuestos para las empresas estrechamente mantenidas pueden ser de seis a ocho veces las ganancias de un tipo de empresa de baja tecnología y más para una empresa de alta tecnología o una empresa con perspectivas de crecimiento rápido.
Una vez que las empresas en desarrollo de propiedad pública se identifican con una determinada industria, es difícil cambiar su identificación a otra categoría de industria P/E. Cuando Milan Panic estableció International Chemical and Nuclear, Inc., era bastante evidente que tenía su ojo en al menos dos industrias con fuerte atractivo inversor. A mediados de la década de 1970, la compañía pasó a llamarse ICN Pharmaceuticals, presumiblemente para evitar la connotación negativa de nuclear por un lado y para ganar la connotación positiva de productos farmacéuticos en el otro.
Por qué se identifica una preocupación con una industria específica en primer lugar es desconcertante. El hecho de no darse cuenta de la importancia de la relación P-E puede llevar fácilmente a uno a decir: «¿Qué diferencia hace?» Pero si nos fijamos en dos negocios con las mismas ventas y ganancias y uno se valora en diez veces las ganancias después de impuestos y uno a cinco, bueno, no hay necesidad de perseguir lo obvio.
El caso al inicio de este artículo es un ejemplo interesante de que una empresa no aborda adecuadamente la cuestión de la clasificación de la industria. Si la empresa se hubiera desviado de la mayor división de productos dentales P/E (como un dividendo de acciones), las dos empresas públicas creadas por ello probablemente habrían tenido una combinado valor total mayor que el que fue visto como «sólo una tienda de empleo». Hablando de tiendas de empleo, una buena manera de cambiar esa clasificación es agregar una línea de productos propietaria. Si tiene éxito, la empresa podría clasificarse como una «empresa de productos de propiedad exclusiva» y tener una valoración más alta que la que sería como una tienda de empleo.
Al iniciar empresas o realizar adquisiciones en industrias más atractivas, una empresa puede despegar en una dirección totalmente nueva. Al mirar hacia el largo plazo, sin embargo, la dirección debe tener cuidado de no redirigir la empresa a un tipo de industria voguish.
En la financiación de libros de texto, una empresa vale el valor actual de sus ganancias futuras. Para poner sentido en esta declaración, sin embargo, uno tiene que preguntar, ¿Qué ganancias futuras? ¿Y a qué tasa de descuento? Les guste o no a los gerentes, el futuro se pronostica desde el pasado. ¿Qué patrón de ingresos ha establecido el negocio? Además, las personas que hacen el pronóstico —ya sean analistas de empresas de inversión, banqueros para preocupaciones estrechamente mantenidas, o personas que intentan evaluar la empresa con el propósito de comprarla— no son clarividentes. Creo que las empresas con patrones de ganancias que son fáciles de pronosticar y analizar obtendrán las valoraciones más altas. Considere los siguientes ejemplos:
¿A dónde vas? síndrome. La compañía descrita en la prueba I ha creado un patrón de ganancias que dificulta la predicción de ganancias futuras. La tendencia parece estar a la baja, pero nadie puede adivinar si eso se demostrará. Por supuesto, los observadores perceptivos harán preguntas puntuales sobre cosas como las inversiones en I+D para el crecimiento futuro y sobre esa base tratarán de pronosticar las ganancias más allá del «tiempo ahora». Pero supongamos que la persona que hace el pronóstico no es muy inteligente e imaginativa. Supongamos, por ejemplo, que la persona que realiza la previsión es un analista junior que sólo obedece las instrucciones para utilizar el pasado como base para la proyección.
Prueba I No establecer una tendencia
La conclusión a extraer de tal patrón es que las fortunas de la empresa se están hundiendo y que el flujo de caja para proporcionar un retorno a los inversores o para prestar servicios a un préstamo para una compra apalancada no está allí.
Los propietarios de la compañía podrían haber «ahorrado» algunas de las ganancias del período anterior. Si hubieran llegado a la conclusión de que las ganancias futuras no podían mantenerse al día con los resultados actuales, las ganancias podrían haberse visto retenidas por rebajas de activos de otro modo cuestionables: existencias, cuentas por cobrar o incluso activos fijos. Por lo tanto, los ejercicios futuros se liberarían de esos cargos con cargo a los ingresos. La tendencia puede parecer nivelada o incluso ascendente, pero ciertamente no descendente, como lo hace en la exposición.
El cambio que no cambia. Luego está el gerente que está demasiado ansioso por salir del rojo y no «limpia la casa», una situación que se describe en la prueba II. En lugar de cancelar «todos los pecados del pasado», la administración permite que las ganancias se vuelvan positivas, solo para verlos caer en el rojo de nuevo. Si los analistas percibieron que el cambio se completó después de dos años y, en consecuencia, recomendaron las acciones de esta empresa, imaginen lo molesto que estarían (por no hablar de las personas que habían comprado las acciones por recomendación de estos analistas) si las ganancias cayeron de nuevo en el rojo. Los analistas probablemente sentirían que habían sido engañados y que la única manera en que recomendarían las acciones de nuevo sería si el jefe ejecutivo considerado responsable fuera despedido o abandonado la empresa.
Prueba II No se logra «limpiar la casa»
No son necesariamente los analistas de inversión los que son engañados. Considere cómo se sentiría un banquero si su propio cliente cayera en esta circunstancia, especialmente después de una compra apalancada en la que supuestamente se había completado el cambio. Aquí, la estrategia más adecuada sería permitir que las pérdidas continuaran hasta que todos los proyectos perdedores fueran dados de baja y se despejara el camino para que las ganancias supieran, es decir, si la sección de capital del balance apoyara tal movimiento, ya que no quieres un valor neto negativo.
El síndrome de «nunca pagamos impuestos». ¿Cuántos gerentes han dicho que la mejor manera de dirigir un negocio estrechamente mantenido es no pagar impuestos? Demasiados, me temo. No me malinterpretes. No digo que las empresas deban tratar de pagar tantos impuestos como puedan. Al contrario. Pero, ¿cómo valora una empresa que no gana dinero? Si la preocupación se mantiene de cerca, podría ser posible reducir al mínimo los ingresos pagando un salario o una bonificación al propietario-gerente y, de ese modo, reducir o eliminar los ingresos imponibles. El problema es que el Servicio de Impuestos Internos considerará si esos pagos son razonables cuando los examine para su deducción fiscal. Si, por el tamaño de la empresa en cuestión, el IRS decide que la remuneración es excesiva, desautorizará o reducirá la deducción fiscal.
Dado que muchos propietarios saben que el IRS podría no permitir tal deducción, a menudo recurren a «formas creativas» de enterrar la remuneración para reducir los impuestos. Es en este punto que metas a corto plazo como minimizar los impuestos pueden interferir con metas a largo plazo, como vender el negocio. Si la «creatividad» es tan imaginativa que otros (compradores potenciales, por ejemplo) no pueden encontrar dónde se esconden la remuneración y las «golosinas», la creatividad se vuelve contraproducente.
El patrón ideal. Un patrón debe ser fácil de entender y debe inclinarse hacia arriba. Considere los ejemplos de la prueba III.
Prueba III trazando un rumbo ideal
El ejemplo de la izquierda muestra una tendencia ininterrumpida de aumento de las ganancias, por lo que proyectar ganancias futuras es bastante fácil. (Otra cuestión es si llegar a tal conclusión a partir de una extrapolación de tales datos es correcta.) El ejemplo de la derecha muestra que en un año la empresa sufrió una pérdida, pero que los beneficios se recuperaron bastante bien y aparentemente continúan la tendencia al alza. Creo que la mayoría de los analistas o posibles compradores «perdonarían» la preocupación por el año de pérdida si se hubiera eliminado la causa de la pérdida.
¿Cuáles serían las ganancias «apropiadas» por acción para una empresa en desarrollo? Esta es otra forma de preguntar cuántas acciones dejar en circulación y qué rango de precios de acciones buscar.
Podríamos decir que los precios de las acciones caen en cuatro categorías: acciones de centavo (que se venden por menos de$ 1.00), precio bajo ($ 1.00 hasta$ 10), precio medio ($ 10 hasta, por ejemplo,$ 75) y alto precio (más de$ 75). ¿Cuál de ellos es apropiado para una empresa en desarrollo?
Por lo general, se considera que las acciones de centavo son estrictamente especulativas. Las reservas mineras y las reservas de exploración de petróleo son ejemplos. La mayoría de las preocupaciones en desarrollo querrían evitar esta imagen si es posible. Yo uso la palabra imagen , ya que recuerdo una conversación con un hombre que estaba tratando de vender su negocio de cerca y jubilado, tenía unos 70 años. Dijo que había sido contactado por una gran compañía cuyo presidente conocía. El propietario-gerente había buscado el precio de las acciones de la empresa pública en el periódico y observó que «sólo cuesta 75 centavos. No creo que eso sea muy bueno, ¿verdad?» Me sentí tentado a explicar que la empresa pública podría haber cambiado su precio de acciones al alza simplemente teniendo una división inversa de sus acciones, pero la decisión del propietario-gerente fue hecha. Era una acción barata, y no quería nada que ver con esa compañía. En los negocios, no es tanto lo que eres como lo que la gente piensa que eres lo que cuenta.
Para la mayoría de las empresas en desarrollo, un BPA que colocará las acciones —debido a la relación P-E — en el rango de precios más bajos parecería apropiado. En esta gama se pueden comprar lotes redondos (100 acciones) por menos de$ 1.000; la mayoría de la gente prefiere comprar en lotes redondos, no solo porque la comisión es más baja para los lotes redondos, sino también porque la gente se siente «más rica» comprando lotes redondos de lo que realmente puede ser. Con más compradores potenciales en lugar de menos, el mercado se expande.
Usando esta misma línea de razonamiento, un empresario que había iniciado un negocio de equipos médicos estaba vendiendo sus acciones a cualquier médico, cirujano o dentista que lo compraría por$ 2,00 por acción. Comenzó a hacerlo cuando se formó la empresa y lo hizo siempre que permaneciera no registrada, es decir, no pública. Sólo una vez alguien le preguntó qué P/E representaba el precio, aunque había oscilado ampliamente durante los dos o tres años antes de que la empresa se hiciera pública. Su razonamiento era simple: ¿Cuánto se puede perder en$¿Dos por acción? La situación era más bien como hacer una apuesta en la pista de carreras, pero la estrategia funcionó.
Otra razón para que una empresa en desarrollo evite un alto precio de las acciones es que algunos servicios de asesoramiento revisan regularmente y recomiendan acciones de bajo precio. Una pequeña empresa en crecimiento que está fuera de la categoría de bajo precio corre el riesgo de ser ignorada por tales analistas y puede no atraer accionistas. Por cierto, si el precio de las acciones de la empresa supera el rango de precios deseado, una división de acciones puede conducir a una P/E ligeramente superior si, después de la división, el precio es ligeramente superior a lo que indica la división. Por supuesto, algunas ofertas de acciones espectaculares como Genentech comienzan a un precio sustancial y van desde allí. Pero pocas acciones son como las de Genentech.
Por simple que parezca, la recompra de acciones para empresas públicas es otra forma de que la administración afecte a las ganancias por acción. Es cierto que el informe de ganancias contiene una nota al pie «en menos número de acciones», pero el impacto sigue ahí.
Adquirir otro negocio para una P/E inferior a la que disfruta la empresa adquirente también aumenta las ganancias por acción, el llamado «pop in earnings». Por supuesto, la inversa causará una dilución BPA. Otro factor que podría reducir las ganancias por acción es el método de «tesorería» para informar de las ganancias. Si los «equivalentes de existencias» exceden de 20% de las existencias pendientes, entonces los ingresos deben ser reportados no como «primarios y totalmente diluidos», sino sólo de una manera de acuerdo con este método. Los equivalentes de acciones son convertibles, warrants y opciones de acciones. Recuerdo una empresa en desarrollo que emitió demasiadas órdenes cuando hizo su oferta pública inicial de acciones y un año más tarde encontró que necesitaba un 85% aumento de las ganancias absolutas para obtener el 15% aumento de las ganancias por acción que desea.
¿Qué es mejor para la riqueza de los accionistas, para ser cotiza en la Bolsa Americana o para estar en una de las diversas agrupaciones del mercado de venta libre (OTC)? En el lado positivo, ser una sociedad cotizada conlleva prestigio y, como consecuencia posible, cierta liquidez adicional, especialmente cuando un accionista utiliza las acciones como garantía para un préstamo. Además, en una propuesta de fusión, una acción cotizada puede ser más atractiva que una acción no cotizada. Un punto fuerte a favor de una cotización de bolsa es que las últimas cotizaciones de precios están disponibles en cualquier periódico diario que lleve listados de acciones. Si una empresa es OTC, el precio de las acciones sólo se puede llevar en periódicos dentro de la región de la empresa.
En el lado negativo está el problema potencial de un especialista infrautilizado manejando las acciones de la empresa en la bolsa. Por supuesto, todos los especialistas admitidos a participar en una bolsa cumplen con su requisito mínimo de capital, pero eso no es mucho.
La cotización en una bolsa también somete la valoración de una acción mucho más a la opinión de una sola parte que si fuera OTC con una serie de creadores de mercado. Recuerdo el desacuerdo abierto que tuvo un presidente de la compañía en desarrollo con su especialista en Amex hace unos diez años. Se calentó tanto que el presidente retiró su compañía del Amex y regresó a la «seguridad» de la OTC.
Si una empresa es OTC y hay numerosas categorías de OTC, como los listados de NASDAQ (National Association of Securities Dealers Automated Quotations) y OTC regional, un mercado de sus acciones será realizado por una o más empresas de corretaje. Para algunas acciones ligeramente negociadas, solo una o dos casas de corretaje «harán un mercado» en las acciones. Para otros, puede haber dos o tres docenas de creadores de mercado repartidos por todo el país. Este arreglo es más bien como tener a dos o tres docenas de madres cuidando de su bienestar, pero si beneficiará a la relación P-E y, por lo tanto, a la riqueza de sus accionistas, es discutible.
Es lógico suponer que el departamento de investigación de una empresa de corretaje que comercializa las acciones de una empresa informará de vez en cuando a sus clientes el progreso de la empresa en desarrollo. Estos informes pueden hacer mucho para llamar la atención de los inversores la preocupación en desarrollo. Si una serie de empresas de corretaje están haciendo un mercado en las acciones de la empresa, debe haber una serie de informes de investigación de este tipo. Y, al igual que en cualquier forma de merchandising, cuantos más compradores vean su producto, mejores ventas serán probablemente. Al menos debería tener una mejor oportunidad de obtener un precio más alto por una cantidad determinada.
De vez en cuando, algunas agrupaciones industriales se ponen calientes en el mercado y como grupo encuentran que sus relaciones P-E están muy por encima de sus niveles anteriores. Por ejemplo, desde mediados de 1970 hasta principios de 1972, las existencias de la categoría de la industria recreativa se elevaron a tres veces más de lo que habían estado vendiendo y por lo que se han comercializado desde entonces. Las acciones inmobiliarias, que se quedaron muy rezagadas durante gran parte de la década de 1970, vieron un aumento en sus precios de las acciones a principios de la década de 1980. Las existencias de control de la contaminación también han sufrido un gran aumento de los precios en los últimos cuatro o cinco años. Y la lista continúa.
Cuando se producen estos cambios, ¿qué debe hacer la administración? ¿Cómo distinguir una moda en el movimiento del precio de las acciones de un cambio ordinario en las relaciones P-E? Una vez más, una discusión completa de esta pregunta es demasiado detallada para este artículo, pero el punto importante es que la dirección debe tomar ventaja de tales cambios y no simplemente sentarse y decir: «No es esto agradable». Debería aprovechar este período de auge en el mercado de valores para impulsar los planes de crecimiento de la empresa, tal vez ofreciendo una nueva emisión de acciones para recaudar fondos para la expansión o incluso para la adquisición de otra empresa.
Muchas empresas están nadando contra la corriente. «No desperdicies buenas ganancias en un mercado malo» es un viejo dicho con más que un mínimo de sentido común. Si el mercado de acciones en general o de una agrupación industrial en particular se encuentra en un punto muerto, lo más sabio puede ser mover las ganancias hacia un lado durante un período en lugar de tratar de contrarrestar la tendencia (suponiendo, por supuesto, que se puede hacerlo legal y éticamente).
Cada estudiante de finanzas conoce la fórmula de Durand para la tasa de capitalización para el capital de una empresa: D/P + g, dónde D/P es el rendimiento del dividendo y g es la tasa de crecimiento esperada en dividendos. ¿Y quién puede negar que los dividendos son importantes en la valoración de las acciones de las grandes corporaciones? Pero, ¿qué pasa con la compañía pública más pequeña? ¿Qué pasa si no paga dividendos y no se espera que lo haga en un futuro previsible? Por supuesto, podríamos sustituir las ganancias por dividendos en la fórmula y, para obtener un precio de acción, dejar g el crecimiento esperado de las ganancias, pero todavía no estaríamos abordando la cuestión de la importancia de los dividendos en la valoración de las acciones.
Por definición, la preocupación en desarrollo está creciendo y presumiblemente tiene un camino por recorrer antes de que disminuya su tasa de crecimiento. Si un negocio así inaugurara un dividendo, ¿no harían los analistas preguntas sobre las razones detrás de la acción? ¿No puede la compañía hacer un mejor uso de esos fondos? Además, dado que los dividendos se gravan como ingresos ordinarios, ¿no les gustaría a la mayoría de los accionistas de las empresas en desarrollo ver ganancias de capital en lugar de ingresos ordinarios? ¿Por qué, entonces, una empresa en desarrollo debería pagar un dividendo?
Cuando una empresa en crecimiento declara un dividendo en efectivo, indica que su crecimiento se está desacelerando. ¿Es esto lo que el negocio en desarrollo quiere transmitir al público inversionista? Incluso si el pago es pequeño, ¿ayudaría el precio de la acción? Lo dudo. Si este dividendo indica una desaceleración en el crecimiento, la compañía podría estar transmitiendo lo que se llama información negativa.
Bueno, si los dividendos en efectivo son mal aconsejados, ¿qué pasa con los dividendos en acciones, que teóricamente se utilizan como una forma de compartir ganancias mientras se conserva dinero en efectivo? De esta manera, los accionistas pueden aumentar sus acciones en la empresa o vender las acciones de dividendos y a menudo pueden recibir el tratamiento de las ganancias de capital.
A mi modo de ver, el problema con este enfoque es que las acciones pendientes aumentan a un tipo compuesto. Es un 5.% dividendos de acciones este año, pero el próximo año es 5% de 105%, y así sucesivamente. Esta pauta retiene el crecimiento de las ganancias por acción.
Puede argumentar con cierta seguridad que si el precio de las acciones de la compañía cae menos que el valor del dividendo de acciones lo hace, la relación P-E ha aumentado realmente. La única razón aparente de tal ocurrencia es que el mercado percibe un dividendo bursátil como un presagio de un crecimiento continuo. En la medida en que hay crecimiento, se indican dividendos de acciones modestos para las acciones de crecimiento.
Este artículo es una respuesta a quienes argumentan que una empresa no debe preocuparse por su relación P-E porque está fuera del control de la empresa. «¡Sigue cortando la madera y deja que las virutas caigan donde puedan!» De hecho, la teoría financiera actual habla de «clases de riesgo» y tasas de descuento «apropiadas» para una determinada clase de riesgo, como si esa determinación fuera tan fácil como agregar dos y dos. Para la mayoría de las empresas en desarrollo, cuestiono la hipótesis del mercado eficiente. En cambio, veo que muchas decisiones de inversores se toman sobre la base de impresiones subjetivas, así como de datos objetivos. Depende de la empresa más pequeña hacer todo lo posible para dar su mejor paso adelante.
—
James McNeill Stancill
Via HBR.org
Los métodos más comunes para rastrear los sentimientos de los clientes tienen un gran punto ciego: no pueden captar respuestas emocionales importantes. Como resultado, las encuestas cualitativas, como Net Promoter Score, terminan faltando comentarios de importancia crítica. Incluso si proporcionan una puntuación positiva, los clientes a menudo revelan sus verdaderos pensamientos y sentimientos en los cuadros de comentarios abiertos que normalmente se proporcionan al final de las encuestas, y la IA puede ayudar a las empresas a utilizar estos valiosos datos para predecir mejor el comportamiento de los clientes. Específicamente, hay seis beneficios para adoptar la IA para analizar esta retroalimentación: puede 1) mostrarle lo que se está perdiendo en sus encuestas cualitativas, 2) ayudar a capacitar a sus empleados en función de lo que realmente es importante para los clientes, 3) determinar las causas profundas de los problemas, 4) capturar las respuestas de los clientes en tiempo real, 5) detectar y evitar caídas en las ventas, y 6) priorizar acciones para mejorar la experiencia del cliente.