Comunicação autêntica em um mundo virtual

Comunicarse de manera auténtica en un mundo virtual

El medio puede ser tan importante como el mensaje.

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La autenticidad es importante en el trabajo, pero a veces es difícil identificarla y mantenerla. Además, ¿qué pasa si las emociones auténticas que sientes entran en conflicto con el mensaje que intentas transmitir a tus colegas o empleados? ¿Cuándo es útil inclinarse por la autenticidad y cuándo la falta de autenticidad es realmente una mejor estrategia? La investigación sobre cómo las personas perciben la autenticidad durante las conversaciones en persona, por correo electrónico y telefónicas arroja algo de luz sobre cómo abordar este problema, particularmente en medio del trabajo híbrido. La respuesta corta: si tu comunicación es auténtica, intenta hablar con alguien en persona. Si necesita suprimir las emociones, considere usar el teléfono u otro método de audio. Y si necesitas usar el correo electrónico, asegúrate de que el destinatario tenga claro que elegiste ese método porque no había otros disponibles.


Una de las palabras de moda de liderazgo más comunes entre ejecutivos y académicos es» autenticidad». Sheryl Sandberg COO directora de operaciones de Meta hizo hincapié en que «los líderes deben esforzarse por la autenticidad por encima de la perfección», mientras que Howard Schultz, exdirector CEO de Starbucks, notado, «las empresas que son duraderas son las que son auténticas». De hecho, los estudios de investigación han afirmado de manera similar la importancia de la autenticidad como un impulsor clave de los resultados generales del trabajo para todos, desde trabajadores de primera línea a líderes. Alternativamente, se ha demostrado que ser percibido como no auténtico destruir la confianza y las relaciones, dañar la lealtad del cliente, empeorar las evaluaciones de desempeño, y disminuir los beneficios organizacionales.

Sin embargo, a pesar de la importancia de la autenticidad, puede ser un desafío desarrollarlo y mantenerlo. Toma la comunicación: mientras estás percibido lo auténtico es ideal, en realidad siempre comportarse auténticamente puede llevar a desastre. Imagínese a un gerente que, mientras despide a un empleado, expresa felicidad subyacente porque su futuro cónyuge acaba de aceptar su propuesta de matrimonio esa mañana. O un ejecutivo que envía un mensaje sobre una nueva iniciativa de diversidad de la empresa, pero lo hace en un tono severo porque su hijo acaba de abandonar la universidad.

En estos casos, ser inauténtico ocultando las emociones auténticas subyacentes se puede hacer con una motivación prosocial para beneficiar a los demás, con la comprensión de que la verdadera autenticidad puede no ser apropiada para el contexto. Esto crea un vínculo potencial, por el cual los líderes a menudo se enfrentan a la opción de: a) mostrar emociones que pueden no sentir, como lo requiere su trabajo o como un medio para beneficiar a los demás, con el riesgo de ser castigados por ser percibidos como no auténticos, o b) ser auténticos y correr el riesgo de ser castigados por mostrar emociones inapropiadas. ¿Cómo pueden los líderes afrontar esta difícil situación, en particular en un entorno de trabajo híbrido?

Cuando las emociones desajustadas dificultan la autenticidad

Independientemente de sus motivos, primero es importante reconocer que, a pesar de los mejores esfuerzos de una persona, las verdaderas emociones subyacentes a menudo sí filtrarse, lo que resulta en desajustes emocionales que pueden hacer que parezcan poco auténticos. Esto se debe a tres razones principales:

1) Conflictos situacionales.

En muchas situaciones, puede ser difícil mostrar la emoción necesaria debido a desafíos o factores conflictivos directamente relacionados con la situación. Por ejemplo, incluso cuando un trabajo lo requiere, puede ser casi imposible participar en un auténtico «servicio con una sonrisa» si un cliente te grita, o apoyar emocionalmente a un subordinado cuyo bajo desempeño reciente creó más trabajo para ti.

2) Efectos indirectos.

Incluso si no hay desafíos emocionalmente relevantes para la situación en sí, las emociones a menudo se extienden de un momento a otro. Una emoción fuerte de una interacción anterior no se disipa automáticamente tan pronto como se realiza esa interacción. Como resultado, las emociones pueden permanecer en contextos en los que ya no son apropiadas. Por ejemplo, un gerente puede querer comunicar su entusiasmo por una próxima oportunidad de negocio, pero puede sentirse estresado por una razón no relacionada (por ejemplo, tuvo un viaje diario estresante).

3) Dificultades del canal de comunicación

Incluso cuando la emoción de una persona es verdaderamente auténtica, ahora existen barreras de comunicación impulsadas por la tecnología que pueden evitar que esa emoción se perciba como auténtica. Especialmente dado lo reciente relacionado con el COVID cambios en el espacio, muchas interacciones laborales se producen ahora a distancia. Sin embargo, investigaciones importantes muestran que la comunicación virtual puede socavar comunicar emociones de manera efectiva.

Entonces, ¿cómo puedes evitar ser falso en estas situaciones? Investigaciones anteriores han sido claras: la solución ideal es tratar de tener en cuenta tus emociones actuales y las que requiere la situación, y luego tratar de encontrar una manera de alterar tus emociones subyacentes para que coincidan auténticamente con la situación. Sin embargo, si controlar las emociones fuera tan fácil, la mayoría de los terapeutas se quedarían sin trabajo.

Cómo elegir un método de comunicación para maximizar la autenticidad

En un artículo que publiqué recientemente en el Revista de Psicología Aplicada, me propuse explorar si podría ser posible convertir uno de los posibles impedimentos para la autenticidad emocional, la comunicación virtual, en una herramienta que pudiera aprovecharse positivamente para abordar este problema. Dado que muchas interacciones en el lugar de trabajo ahora ocurren a distancia, a menudo se puede elegir el modo de comunicación que se utilizará, desde el correo electrónico hasta las conferencias cara a cara y videoconferencias. Si es posible que algunos modos de comunicación puedan resultar en malinterpretaciones o enmascaramiento de emociones, ¿podrían usarse estratégicamente para hacer que las emociones no auténticas parezcan más auténticas? En otras palabras, qué medio de comunicación es el mejor para que se perciba que se comunica emocionalmente de manera auténtica, incluso cuando la comunicación en sí misma puede no ser auténtica?

Para responder a estas preguntas, primero busqué entender las intuiciones de las personas sobre qué medio de comunicación es el mejor. Realicé una encuesta piloto a 234 profesionales financieros en la sucursal australiana de una firma de contabilidad de las Cuatro Grandes, donde les presenté diferentes escenarios que involucraban la necesidad de comunicar emociones falsas o auténticas, para ver qué medios de comunicación elegirían. Además, les pregunté sus percepciones sobre los diferentes medios de comunicación. Descubrí que en situaciones en las que comunicaban emociones auténticas, tendían a elegir medios de comunicación más ricos (por ejemplo, por teléfono o cara a cara). Sin embargo, cuando la situación implicaba la necesidad de comunicar emociones no auténticas, hubo un cambio sustancial en el que los participantes eligieron el correo electrónico porque creían que era el mejor método para ocultar las emociones subyacentes.

Luego, para mi proyecto principal, realicé tres estudios de 1.029 personas para ir más allá de las intuiciones y probar qué medios son realmente los mejores con respecto a la autenticidad emocional. Los estudios involucraron a un conjunto de trabajadores estadounidenses interocupacionales que reaccionaron a la ira falsa de una contraparte en una negociación, los gerentes reaccionaron a una emoción potencialmente fingida de un subordinado y padres de un conjunto de escuelas internacionales privadas en Vietnam que evaluaron la autenticidad emocional de sus maestros de niños. Los estudios examinaron cómo la comunicación de emociones a través de video en persona, video, teléfono o correo electrónico como el modo de comunicación alteró las percepciones del destinatario sobre la autenticidad del comunicador.

Mi primer hallazgo fue que los profesionales financieros de mi estudio piloto tenían razón, en parte: cuando la emoción es auténtica, es mejor utilizar el medio de comunicación más rico disponible, como la comunicación cara a cara o por video. Sin embargo, cuando era necesario transmitir una comunicación no auténtica, había una diferencia sorprendente. La comunicación por correo electrónico no era la mejor opción, pero tampoco lo era la comunicación cara a cara. Resultó que en el transcurso de muchas interacciones, la comunicación de «riqueza media», como el teléfono o el audio, es más probable que haga que la emoción comunicada de manera inauténtica parezca la más auténtica.

Aunque el correo electrónico de hecho ocultó la fuga emocional y las señales de falta de autenticidad subyacente mejor que cualquier otro medio, su uso tenía un costo. En situaciones en las que el remitente tenía la capacidad de elegir el medio de comunicación, independientemente de si la emoción subyacente que se comunicaba era auténtica o no, los destinatarios percibían las emociones comunicadas por correo electrónico como muy poco auténticas. Debido a que es muy fácil «fingir» una emoción en el correo electrónico (por ejemplo, escribir un emoticono es mucho más fácil que sonreír auténticamente), y dado que el correo electrónico se percibió como una opción de bajo esfuerzo, los destinatarios de la comunicación se mostraron escépticos con respecto a la autenticidad de los remitentes que eligieron el correo electrónico para transmitir emociones. Los destinatarios simplemente asumieron que si un remitente elegía el correo electrónico, su emoción comunicada era menos auténtica.

Como resultado de este costo negativo para el correo electrónico, la comunicación telefónica y de audio terminó siendo el punto ideal para hacer que la emoción no auténtica pareciera la más auténtica. Esto se debe a que la comunicación telefónica filtra muchas más señales de falta de autenticidad subyacente que las interacciones cara a cara (ya que se eliminan todos los comportamientos físicos no verbales), pero no se percibe que el teléfono sea tan poco auténtico como el correo electrónico.

Por lo tanto, para recapitular, aquí hay tres puntos clave que puede utilizar en su propia vida laboral:

  • Si se comunica de manera auténtica, intente utilizar el medio de comunicación más rico disponible (por ejemplo, videoconferencia o cara a cara).
  • Si se comunica de manera poco auténtica (por ejemplo, debe suprimir las emociones que no son apropiadas para una interacción), en promedio, parece mejor utilizar la comunicación telefónica o de audio para parecer más auténtico.
  • Si tienes que usar el correo electrónico para transmitir emociones que quieres que se perciban como auténticas, encuentre una manera de dejar en claro que no hizo la elección a propósito, o que la elección fue por una razón positiva, para ayudar a reducir la atribución de que fue de bajo esfuerzo. Los hallazgos de mis estudios indican que no es el uso del correo electrónico lo que hace que las emociones parezcan poco auténticas en sí mismas, sino que este costo lo impulsa el destinatario creyendo que eligió usar el correo electrónico. Por ejemplo, si estás felicitando a alguien por un gran ascenso, puedes decirle que estás deseando celebrarlo en persona, pero que quieres felicitarlo en el momento en que lo escuchaste.

Para los gerentes, otra extensión de esta investigación es que, si desea reducir la Fatiga de, considere hacer que sea la norma permitir que las personas mantengan sus cámaras web apagadas. Estar frente a la cámara puede resultar increíblemente agotador y agotador para que los empleados traten de enmascarar el estrés que pueden estar sintiendo debido a la pandemia, al aislamiento y a muchas otras razones. Desactivar las cámaras web permite que las personas se preocupen menos por las emociones que pueden mostrar y, en cambio, les permite centrarse simplemente en la tarea en cuestión.

Sin embargo, un hallazgo general queda claro a partir de esta investigación: los medios de comunicación a menudo transmiten más de lo que nos damos cuenta, ya sea debido a que las señales de emoción se filtran o a que los destinatarios hacen evaluaciones en función de nuestra elección del modo de comunicación. A medida que más y más interacciones en el lugar de trabajo cambian a lo virtual, es cada vez más importante tener en cuenta las decisiones de comunicación que tomamos y sus posibles consecuencias no deseadas.



  • AB
    Andrew Brodsky is an assistant professor of management at McCombs School of Business at the University of Texas at Austin.


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