Cómo un plan de salud redujo las disparidades en el cumplimiento de la medicación

por Sharon Jhawar, Romilla Batra, Matthew Dinh, Eve Gelb, Timshel Tarbet, y Sachin H. Jain

Resumen

En un estudio, empleó un proceso para mejorar el porcentaje de pacientes negros e hispanos que tomaron sus medicamentos para el colesterol, la diabetes y la presión arterial según lo recetados. El enfoque puede utilizarse para reducir otras disparidades raciales o étnicas en la atención de la salud.

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Mencione las disparidades raciales y étnicas en la atención médica de EE. UU. y una de las primeras palabras que se me ocurre es intratable.

La disparidades en áreas como la mortalidad infantil, el asma, la obesidad y la diabetes, por nombrar solo algunos, han persistido durante décadas. En los últimos años, algunos han empeorado incluso.

Una iniciativa empleada por nuestra organización, SCAN Health Plan, un plan Medicare Advantage sin fines de lucro que atiende a más de 270 000 personas en Arizona, California y Nevada, para que más de nuestros miembros tomen sus medicamentos para el colesterol, la diabetes y la presión arterial según lo recetados, muestra que estas disparidades no son intratables.

A finales de 2020, cuando revisamos nuestras puntuaciones de calidad anuales para los programas de clasificación por estrellas de Medicare Advantage y la Parte D, observamos alarmantes disparidades raciales y étnicas en nuestros datos. Aunque habíamos obtenido 4,5 estrellas (de 5) durante cuatro años consecutivos, nuestras medidas de calidad clínica fueron más bajas cuando se segmentaron para los miembros negros e hispanos a los que servimos. (Usamos el término hispano para hacer referencia al idioma utilizado en estas medidas por los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid o CMS).

Nuestros datos mostraron que alrededor del 86% de los miembros blancos de SCAN tomaban sus medicamentos para el colesterol (estatinas) según lo recetados. Entre los miembros negros, la tasa era de alrededor del 83%. Entre los miembros hispanos, solo el 81%.

Casi el 86% de nuestros miembros blancos tomaron medicamentos orales para la diabetes (como metformina) según lo recetados. Pero entre nuestros miembros negros e hispanos, las tasas fueron del 81 y el 84%, respectivamente.

Dieciocho meses después, las cosas han cambiado. Redujimos la brecha de adherencia a la medicación racial y étnica en un 35%, el equivalente a aproximadamente 700 miembros negros e hispanos más que toman sus medicamentos según lo recetados, lo que podría ayudar a prevenir ataques cardíacos, derrames cerebrales y muertes.

No pretenderemos que lograr estos resultados sea fácil o económico. No obstante, comprender cómo logramos nuestros objetivos ofrece lecciones valiosas para las organizaciones del espacio de la atención sanitaria y otros sectores en lo que se necesita para hacer de la equidad una prioridad organizacional que dé resultados.

Asocie las bonificaciones al progreso.

Antes de poner en marcha un plan para abordar el tema de la disparidad, sabíamos que teníamos que dejar claro que era una de las principales prioridades de la organización. Así que vinculamos el 10% de las bonificaciones anuales de nuestros altos directivos a su éxito en la reducción de las diferencias en las tasas de adherencia a la medicación.

Como resultado, los miembros de nuestro equipo de alta dirección priorizaron la atención de sus departamentos y emprendieron nuevas colaboraciones interfuncionales para lograr el objetivo de la organización. Por ejemplo, nuestra primera necesidad era una información de datos precisa. Como aseguradora de salud, nuestro equipo de análisis hace proyecciones sobre el cumplimiento de la medicación con el fin de hacer predicciones sobre nuestras calificaciones con estrellas de Medicare a final de año. Pero en este caso, no necesitábamos saber quién iba a terminar el año sin ser adherente. «¡Necesitamos saber quién necesita nuestra ayuda ahora mismo!» Nuestro director de farmacia le dijo apasionadamente a nuestro director de informática en una reunión.

Comprenda las causas.

Una vez tuvimos una buena visión general de quiénes necesitaban nuestra ayuda y para cuándo, nos propusimos entender mejor por quéNuestros miembros negros e hispanos específicamente no eran adherentes. Francamente, no estábamos seguros de por qué existían estas disparidades. El noventa por ciento de los medicamentos que toman nuestros miembros no tienen copago, por lo que no parecía que la disparidad estuviera significativamente relacionada con la asequibilidad. Sin embargo, estudios han demostrado constantemente que el incumplimiento de un régimen de medicamentos aumenta el riesgo de morbilidad, hospitalización y mortalidad de una persona. (Los CMS definen el cumplimiento de la medicación como surtir una receta el 80% o más del tiempo).

Nuestro vicepresidente sénior de servicios de atención médica dirigió nuestros esfuerzos para realizar entrevistas etnográficas con varios grupos de muestra de nuestros miembros no adherentes. En este esfuerzo, contó con la ayuda de nuestro equipo de diversidad y excelencia empresarial, que normalmente se centra en la inclusión tanto dentro de SCAN como entre nuestras poblaciones de miembros, así como nuestro grupo de información sobre los consumidores. Al igual que otros equipos de marketing, este último lleva a cabo grupos focales para comprender las preferencias de nuestros clientes. En este caso, los miembros de ese equipo dieron un giro y ofrecieron una perspectiva sobre el mejor enfoque para realizar entrevistas con el fin de obtener información significativa sobre el cumplimiento de la medicación.

También buscamos respuestas de los miembros del personal de Independence at Home (IAH), un programa de beneficios comunitarios de SCAN que ofrece servicios y apoyo a personas mayores y sus cuidadores independientemente de su membresía al plan. El equipo de IAH tiene décadas de experiencia discutiendo el cumplimiento de la medicación, así como otros temas de salud, con hispanos y negros en sus hogares. Del mismo modo, también aprovechamos los conocimientos de nuestros defensores de pares de SCAN, miembros que trabajan a tiempo parcial para llegar a otros miembros sobre temas difíciles de debatir, como el tratamiento de la incontinencia y la planificación para el final de la vida. Queríamos saber qué habían oído los miembros de ambos equipos sobre el cumplimiento de la medicación en entornos del mundo real.

Pero no solo buscamos respuestas hacia afuera. También celebramos sesiones de escucha con nuestros empleados de farmacia negros e hispanos. No solo están acostumbrados a hablar sobre medicamentos con los miembros, sino que también aportaron una amplia gama de experiencias vividas al tema.

En todas estas sesiones de escucha y entrevistas, aprendimos varias cosas. Los miembros no adherentes a menudo no sabían qué beneficios de medicamentos recetados ofrecíamos y a qué podían acceder. A menudo confiaban más en las enfermeras que en los médicos. Tenían dificultades para entender a los proveedores que hablaban inglés demasiado rápido o que no podían responder a las preguntas en sus idiomas nativos. Su filosofía cultural hacia el cuidado de la salud pone más énfasis en los tratamientos a base de hierbas que en los medicamentos. Tuvieron problemas para llegar a su farmacia local. Y, por lo general, simplemente no entendían cuáles eran los medicamentos que les habían recetado o cómo ayudarían a mejorar sus condiciones.

Reclute y forme personal.

Recursos Humanos fue el siguiente departamento en unirse al esfuerzo. En medio de uno de los mercados laborales más apretados desde la Segunda Guerra Mundial, RR.HH. trabajó con la farmacia para contratar a más de 15 guías de atención y farmacéuticos negros e hispanos. Buscábamos afinidades culturales y lingüísticas, así que también contratamos candidatos bilingües.

En un programa educativo diseñado por el Centro de Capacitación en Salud Pública de la Región Occidental de la Facultad de Salud Pública Mel y Enid Zuckerman de la Universidad de Arizona, los farmacéuticos y navegantes aprendieron cómo relacionarse mejor con los miembros negros e hispanos con los que hablarían. Por ejemplo, los cursos de la Universidad de Arizona hacen hincapié en la «humildad cultural». Se anima a los participantes a reflexionar sobre sus propios prejuicios culturales y están equipados con herramientas y habilidades para escuchar y adaptarse a las circunstancias y situaciones únicas de cada paciente.

Formados de esta nueva manera, los farmacéuticos y los guías de atención se pusieron en contacto directamente con los miembros que eran de la misma raza o etnia para evaluar las barreras que impedían el cumplimiento y diseñar soluciones a medida para cada miembro.

Por ejemplo, una paciente a la que llamaremos «María» es una latina de 67 años con diabetes que le dijo a nuestro guía de cuidados que sus creencias religiosas la obligaban a dejar de tomar sus medicamentos durante breves períodos cada pocos meses para poder orar y «limpiarse». También usó remedios naturales para complementar o incluso suplantar los medicamentos que le recetaron.

En sus conversaciones con María, nuestro navegador de cuidados escuchaba sobre todo. Basado en su formación, sabía que María tenía que sentirse escuchada y respetada. Además, como latina que había vivido en una casa con parientes mayores, nuestro navegador de cuidados estaba familiarizado con creencias como la de María. «Soy latina y creemos en los remedios herbales», dijo el navegante. «Con mi madre, era té para todo».

Durante una serie de llamadas telefónicas regulares, el navegante de cuidados expresó su agradecimiento por la importancia de los puntos de vista religiosos de María, especialmente al proporcionar una fuente de esperanza y fortaleza en tiempos difíciles. Pero también le dijo a María que no necesitaba elegir entre su médico y su fe. Después de ambos, le dijeron a María que sería lo mejor para su salud.

Seis meses después de su primera conversación con un guía de cuidados, María programó una cita con su médico para una revisión de la medicación.

Consiga un apoyo generalizado.

La carga de cambiar el status quo no recayó solo sobre los hombros de los guías de la atención y los farmacéuticos. En este proceso, les ayudaron otros, tanto dentro como fuera de SCAN.

Por ejemplo, nuestro equipo legal agilizó los contratos con proveedores, como Arine, cuya red de farmacéuticos amplió nuestra capacidad de llegar a los miembros; MedArrive, que despachó a enfermeras practicantes para que realizaran consultas de medicación a domicilio; y la Escuela de Farmacia de la Universidad del Sur de California, cuyo idioma español fotonovelas, historias tipo cómic que utilizan fotos en lugar de ilustraciones, ofrecieron a los miembros una visión más desenfadada de la importancia de tomar los medicamentos.

Los líderes sénior, tal vez sabiendo que parte de sus bonificaciones estaban en juego, contribuyeron en todos los niveles del programa. Una razón por la que las personas omiten una dosis es que se olvidan de surtir sus medicamentos a tiempo. Así que, cuando nuestro registro mostró que las recetas aún necesitaban renovación, nuestro director médico, nuestro director de farmacia y el vicepresidente sénior de servicios de atención médica nos ayudaron personalmente con el pedido de reposición.

Amplíe la unidad.

Ha pasado aproximadamente un año desde que SCAN comenzó su iniciativa de adherencia a la medicación. Echando la vista atrás, todavía estamos un poco impresionados por el trabajo, el compromiso y, por supuesto, los gastos que implicó. (Estimamos que gastamos cerca de 1 millón de dólares en esta iniciativa). Cincuenta miembros del personal, junto con una red de proveedores externos, contactaron e interactuaron continuamente con nuestros miembros. El personal de toda la organización, incluidos casi todos los líderes sénior, se tomó un tiempo fuera de otro trabajo para dedicarse a este programa. (Y sí, tienen sus bonificaciones).

Meses después de completar este proceso, ampliamos el esfuerzo. Utilizamos las técnicas que hemos descrito para mejorar el control de la diabetes entre nuestros miembros hispanos, mejorar las tasas de vacunación contra la influenza entre nuestros miembros negros y abordar otras áreas en las que los datos nos muestran inequidades. Sabemos que las soluciones no llegarán fácilmente. Pero también estamos seguros de que los problemas no son intratables.

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