Cómo responder a una solicitud irrazonable

Seis estrategias para ayudarte a poner límites sin quemar puentes.
Cómo responder a una solicitud irrazonable

Resumen
Las solicitudes irrazonables no tienen que verse como demandas intratables. Estas seis estrategias pueden ayudarlo a responder de manera más eficaz y a sentirse con más poder. Primero, evalúe la relación. La forma (o si) responde a la persona y cuánto decida intentar atender la solicitud, probablemente dependerán de su relación.

Además, tenga curiosidad. Haga preguntas abiertas sobre qué hay realmente detrás de la solicitud para arrojar luz sobre lo que la otra persona realmente necesita (en comparación con lo que cree que necesita). Sensibilizar. A menudo, parte de lo atroz de una solicitud irrazonable es que la persona que hace la solicitud no tiene ni idea de que lo que pide no es razonable. Y, por último, aclare sus límites, ofrezca soluciones alternativas y dígale a la otra persona lo que funcionaría la próxima vez.

Todos los días realizamos y recibimos múltiples solicitudes tanto en nuestra vida personal como profesional. La mayoría de ellos son razonables, pero de vez en cuando, hay uno que no lo es. Una solicitud irrazonable normalmente implica una solicitud desmesurada que requiere un esfuerzo extraordinario y parece muy poco práctica. O la solicitud puede no ser razonable debido a cuándo o cómo se hace, ya sea de última hora o de manera legítima, exigente o presuntiva, o todo lo anterior.

A principios de mi carrera, como banquero de inversiones de nivel junior, recibí una solicitud que era una trifecta de cada uno de los elementos mencionados anteriormente. Cuando estaba a punto de sentarme a cenar con unos amigos, recibí un mensaje de voz de un banquero con más experiencia de mi firma que me decía que fuera en un vuelo de ojos rojos que saldría en dos horas de San Francisco a Washington D.C. para asistir a una reunión con clientes a la mañana siguiente. Más sobre esto en breve.

Invariablemente, recibiremos solicitudes que no parezcan razonables y investigación demuestra que si es mujer, puede recibir más de ellos. Sé que he recibido varios a lo largo de los años. Estas solicitudes pueden provenir de personas que conozca, como un cliente, compañero de trabajo, jefe, amigo o conocido, o de personas que no conoce que se han puesto en contacto con usted en frío o que le han recomendado.

Independientemente de quién haga la pregunta, aquí hay seis estrategias para darle una mayor sensación de agencia al responder a una solicitud que no le parece razonable.

Evalúe la relación.

La forma (o si) responde a la persona y cuánto decida intentar atender la solicitud, probablemente dependerán de la relación. Investigación demuestra que la reciprocidad (cumplir una solicitud de alguien que ha cumplido una para usted y viceversa) tiene un efecto más fuerte en las relaciones personales que en las relaciones laborales.

Una dinámica de poder, como una solicitud procedente de un jefe (o del jefe del jefe) o de un cliente importante, también puede afectar a la presión que se siente para cumplir con la solicitud (que no sugiere que deba hacerlo).

Si se trata de una solicitud en frío de alguien que no conoce, el anonimato probablemente le facilitará rechazar la solicitud cortésmente (si decide responder).

Tenga curiosidad.

Haga preguntas abiertas sobre lo que hay realmente detrás de la solicitud para arrojar luz sobre lo que la otra persona realmente necesita (en comparación con lo que cree que necesita). Por ejemplo, le pregunté al banquero sénior que me pidió que me pusiera un ojo rojo: «¿Qué tiene de importante que asista a esta reunión?» Me enteré de que el cliente simplemente quería un representante de la empresa en la reunión y que el banquero sénior quería información actualizada sobre lo sucedido. Si eso era lo que importaba, sabía que alguien más podía ocupar mi lugar.

Del mismo modo, si su jefe le pide que trabaje todo el fin de semana en un análisis, podría preguntarse: «¿Qué espera que le diga este análisis?» Puede descubrir que dicho análisis no les dará la información que buscan y que es mejor encontrarla en otra fuente, o que hay una forma mucho más eficaz de conseguir una buena representación de lo que su jefe busca con poca antelación que sea suficiente.

Sensibilizar a la otra persona.

A menudo, parte de lo atroz de una solicitud irrazonable es que la persona que hace la solicitud no tiene ni idea de que lo que pide no es razonable. Tienen un punto ciego en torno al trabajo implicado en la tramitación de la solicitud o en el impacto que tendría el cumplimiento de la solicitud en el individuo, su equipo y otros flujos de trabajo. Lo que piensan que es simple puede tardar días o semanas en realizarse e implicar mucho más trabajo del que nunca pensaron. Este puede ser el caso especialmente de los líderes de más alto nivel que pueden estar más desapegados del trabajo.

Un buen líder preguntará sobre el trabajo que implica hacer algo, pero si no lo hace, puede compartir esta información con tacto tanto para crear conciencia como para darles la oportunidad de tomar una decisión informada. Podría decir algo así como: «El equipo tardará toda la semana en ocuparse de esta nueva solicitud, lo que significa que no podremos centrarnos en la X. ¿Sigue siendo algo que quiere que hagamos?»

Varios colegas consultores míos también compartieron historias sobre clientes que pedían un trabajo importante que estaba fuera del alcance de un proyecto. Si bien la «fluencia del alcance» es inevitable en las consultas, puede decir algo así como: «Sin duda podemos hacer este trabajo adicional que solicita. Como no está en el ámbito de nuestro proyecto original, permítame responderle con el coste adicional». De nuevo, esto con tacto crea conciencia sobre el trabajo adicional que implica y le da a la otra parte la opción. Puede ser una conversación difícil de tener, pero es una que se hace más fácil con la práctica y vale la pena tenerla.

Sea claro en sus límites.

Una solicitud puede infringir sus valores, como el respeto, el equilibrio entre la vida laboral y personal, la equidad, la familia, la salud, la profesionalidad, la integridad, etc. Si se siente enojado o irritado por la solicitud, es una clara señal de que se está infringiendo uno de sus valores. Sentí que me empezaba a hervir la sangre cuando recibí el buzón de voz del banquero sénior pidiéndome que me echara un ojo rojo con dos horas de antelación, ya que chocaba con mis valores de respeto y autonomía. Tener claros sus valores puede ayudar a guiar su toma de decisiones a la hora de determinar qué hará o qué no hará (o si incluso quiere seguir en ese trabajo).

Además de las solicitudes irrazonables, también hay solicitudes que son francamente inapropiadas. En un trabajo anterior, se pidió a una colega que presentara el trabajo de otra persona porque hablaba mejor inglés (que era el segundo idioma de su colega). Otra persona compartió eso cuando estaba en el hospital en estado grave, su jefe (sin preguntar cómo estaba), le dijo: «¿Puede coger su ordenador portátil y terminar estas pocas cosas?»

A pesar de lo atroz de estas solicitudes, el lado positivo es que tiende a ser mucho más fácil negarse a ellas. En el caso de la presentación, la persona podría decir: «No creo que sea mi lugar para hablar en nombre del trabajo de otra persona. Les roba la visibilidad y la oportunidad de desarrollo que se han ganado y va en contra de los objetivos de DEI de la empresa. Estas cosas no solo superan con creces las ventajas que busca, sino que es algo que no creo que realmente quiera». (Esta última parte permite que la otra persona salve las apariencias).

Ofrezca soluciones alternativas.

Cuando me enteré de que me pidieron que asistiera a la reunión de clientes en Washington D.C. para representar a la empresa y tomar notas para poner al día al banquero sénior, encontré otra solución. Llamé al becario de verano de nuestro departamento que buscaba buenas experiencias de aprendizaje, tenía capacidad, estaba a un corto trayecto en tren del cliente y tenía ganas de asistir, ¡voilá! Problema resuelto. Esto no quiere decir que no me criticara, sino que también desafió la suposición de mi jefe sobre quién realmente necesitaba cumplir con la solicitud. También le hizo darse cuenta de que a veces hay otras (mejores) soluciones que la primera que se le ocurre y que quizás podría haber sopesado mejor los costes y las ventajas de las diferentes soluciones.

Otro tipo de solicitud irrazonable que he recibido en más de una ocasión es recibir una solicitud por correo electrónico que suene presuntuosa de alguien que no conozco, con alguna versión de «Me gustaría programar una hora con usted mañana a las 9:00 de la mañana para que pueda darme algún consejo profesional». Primero, una hora es mucho tiempo para pedir. En segundo lugar, como es probablemente el caso de la mayoría de los profesionales ocupados, mi calendario de corto plazo está bastante lleno, así que esperar que otra persona sea libre en un abrir y cerrar de ojos es un poco atrevido. Tercero, el tono es bastante exigente para alguien que pide ayuda. En la ocasión en que he respondido a peticiones tan mal ejecutadas (y hay otras a las que no he respondido), he rechazó su solicitud diciendo algo así como: «A menudo reservo con semanas de antelación, por lo que no puedo vernos con tan poco tiempo de antelación. Aquí hay algunos enlaces a recursos que pueden resultarle útiles».

Dígale a la otra persona lo que funcionaría la próxima vez.

Si parte de lo que hace que la solicitud no sea razonable es algo que se pueda modificar para que la solicitud sea más aceptable la próxima vez, díselo a la otra persona. Es una forma de dar comentarios amables pero directos y de generar interacciones más positivas en el futuro. Por ejemplo, podría decir: «Si puede avisarme con un poco más de antelación la próxima vez, podemos informarle del nivel de detalle que busca en este informe» o «Si puede decirme a principios de semana lo que necesita para la reunión del personal del lunes por la mañana siguiente, en lugar de esperar hasta el viernes por la tarde, ayudaría evite simulacros de incendio innecesarios y trabajos de fin de semana».

Las solicitudes irrazonables no tienen que verse como demandas intratables. El uso de las estrategias anteriores puede ayudarlo a responder de manera más eficaz y a sentirse más empoderado.

por Rebecca Zucker

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