Cómo PayPal hace que los empleados inviertan en innovación

Las empresas se han esforzado por colaborar de forma colectiva para la innovación.

Cómo PayPal hace que los empleados inviertan en innovación

por Gerry Tsoukalas

Resumen

Los problemas que han encontrado incluyen una avalancha de ideas malas o inútiles. PayPal creó un proceso que aborda este problema. Se trata de un sistema de fichas basado en una cadena de bloques que permite a los empleados hacer apuestas a las ideas.

• • •

El crowdsourcing se utiliza a menudo para fomentar la innovación, pero en la práctica, descubrir la sabiduría del público es más fácil decirlo que hacerlo. Las empresas pueden verse abrumadas por ideas malas o inútiles, lo que puede obstruir el proceso e incluso liderar una empresaextraviado. Muchas campañas de crowdsourcing ofrecen premios a las ideas ganadoras, pero determinan la solución óptima tipo (efectivo o no monetario) y tamaño de la recompensa es una tarea difícil. También haypruebas que las empresas se resisten a las ideas, por valiosas que sean, que no se inventaron internamente.

Para evitar estos problemas comunes, la empresa de tecnología financiera PayPal ha desarrollado un nuevo enfoque inspirado en el mundo del capital riesgo (VC). Los participantes en el Torneo Mundial de Innovación anual de la empresa presentan sus ideas, como en los concursos convencionales. Pero en una ronda posterior, actúan como inversores y hacen apuestas a lo que creen que son las mejores ideas, independientemente de la fuente. Además, la ronda de inversión está abierta a todos los aproximadamente 30 000 empleados a tiempo completo de la empresa.

Una moneda de la innovación

La clave de la ronda de inversión radica en los tokens internos basados en blockchain de la empresa, llamados WoW. Los empleados ganan fichas participando en esfuerzos de innovación (por ejemplo, patentes) en toda la empresa. Las fichas se pueden canjear por experiencias invaluables, como llevar a un jefe a una clase de paracaidismo, aprender el arte marcial del Krav Maga directamente del CEO Dan Schulman o hacer que el CTO Sri Shivananda vaya a su casa y configure su red doméstica y su sistema de altavoces inteligentes.

Para garantizar que el mayor número posible de personas tenga la oportunidad de invertir, la empresa entrega una serie de fichas de WoW a todos los empleados participantes. Los empleados pueden invertir en proyectos que creen que son buenos candidatos para tener un buen desempeño en la competencia. PayPal también limitó las inversiones a 100 WoW por idea para incentivar a los participantes a diversificar sus carteras de inversiones y buscar buenas ideas.

Los participantes que inviertan en las tres ideas que llegan a la ronda final del torneo de innovación obtienen un generoso retorno de las fichas de WoW que apuesten: una devolución de 200 veces por respaldar la idea ganadora y una ganancia de 100 veces por los subcampeones. Y, al igual que en el mundo de la inversión real, los participantes pierden las fichas que apuestan por ideas que no llegan a la ronda final.

De la idea a la implementación

Iniciado por primera vez en 2019 por sugerencia de un grupo de pasantes, el torneo, ahora anual, se celebra durante varios meses. Consta de seis rondas, que comienzan con la presentación inicial de la idea a un evento final del tipo «Tanque de tiburones» en el que los tres mejores equipos presentan sus ideas y estrategias a la alta dirección de PayPal. Luego, la idea ganadora se desarrolla para su implementación.

Para ayudar a guiar al público, ejecutivos clave de todo el mundo desarrollan una serie de planteamientos de problemas, que garantizan que las ideas enviadas se centren en áreas que son importantes para la empresa. Por lo general, cubren una amplia gama de temas, como «mercados en crecimiento» e «innovación social». Las preguntas planteadas son abiertas, como: «¿Cómo podemos crear o mejorar productos para apoyar una recuperación económica inclusiva y satisfacer mejor las necesidades de las poblaciones no bancarizadas, excluidas digitalmente y los desempleados/subempleados?» y «¿Cómo utilizamos nuestros productos y servicios para ayudar de manera más eficaz a nuestros clientes a luchar contra el cambio climático?»

El concurso de 2019 atrajo 1500 participaciones; en 2020, el número saltó a 2500. Las presentaciones se someten a una evaluación inicial para garantizar su idoneidad y viabilidad, tras lo cual los participantes se ponen el sombrero de inversor y deciden dónde quieren apostar sus fichas de WoW. Las 100 ideas que atraen más inversiones pasan a la siguiente ronda.

En los octavos de final, los equipos presentan planes de negocios de una página, que son juzgados por los patrocinadores de las declaraciones de problemas que dieron inicio al concurso. A continuación, de dos a tres ideas por declaración de problema se ascienden a una ronda de 25, en la que los equipos presentan vídeos de un minuto. A continuación, los empleados de PayPal votan, clasificando sus tres preferencias principales. Los 10 mejores candidatos pasan a la siguiente ronda, donde presentan a los patrocinadores de las declaraciones de problemas. Los patrocinadores eligen las tres ideas principales, que pasan al último evento de la empresa, en el que la alta dirección corona al ganador.

En 2019, la idea ganadora fue desarrollada por un equipo de cuatro personas multidisciplinario y con diversidad mundial. Realizaron estudios de mercado, reconsideraron la experiencia del usuario y pusieron a prueba conceptos de pago de clientes diseñados para promover la acción climática de los consumidores y comerciantes de PayPal. Tras el torneo, el equipo trabajó con los equipos de Innovación Global y Sostenibilidad Ambiental de PayPal para desarrollar un prototipo de producto que promoviera la conciencia climática en la plataforma de la empresa y animara a los clientes a compensar su huella de carbono.

En 2020, la idea del equipo ganador abordó el planteamiento del problema de encontrar formas más efectivas e inmediatas de atender a los clientes de PayPal. El equipo propuso un marco basado en inteligencia artificial que autoclasifica y genera automáticamente soluciones para las interacciones fallidas de los clientes en tiempo real. La idea se ha convertido en un proyecto de varios años que ya ha producido mejoras significativas, como la reducción de los tiempos medios de atención al cliente y el volumen de llamadas al servicio de atención al cliente (al permitir a los clientes proporcionar descripciones de los problemas más precisas).

Además, la empresa decidió implementar otra idea entre las 10 mejores diseñada para ayudar a impulsar las carreras de más mujeres directoras y directoras sénior asociándolas con un patrocinador a nivel de vicepresidenta o vicepresidenta sénior. A finales de 2021, casi 100 mujeres se habían inscrito en el programa y se les había emparejado con unos 48 patrocinadores en toda la empresa.

Lo que pensó la multitud del concurso

Las encuestas realizadas después de los torneos de 2019 y 2020 proporcionan pruebas contundentes de la eficacia de este diseño basado en VC. (Debido a las interrupciones de la pandemia, el programa se interrumpió en 2021, pero se reanudará en el verano de 2022). Cientos de participantes, tanto los empleados que presentaron ideas como los que invirtieron en ellas, respondieron a ellas.

Tres cuartas partes de los encuestados informaron de que la perspectiva de la ronda de inversión les hizo pensar más detenidamente en cuáles de sus ideas tenían más probabilidades de invertir sus pares. La mayoría también dijo que la función de inversión aumentó el número de ideas que presentaron. Al aumentar tanto la calidad como la cantidad de presentaciones, la función de inversión parece haber resuelto un problema central del crowdsourcing: las recompensas altas, como los premios en efectivo, suelen atraer un mayor número de presentaciones, pero no necesariamente mejoran la calidad.

Más concretamente, la perspectiva de competencia en la ronda de inversión parecía afectar a la calidad y cantidad de las propuestas. Dos tercios de los encuestados creían que la ronda de inversión aumentaba el nivel general de competencia. Encontramos una correlación positiva del 30% entre los niveles de competencia percibidos y el grado en que los participantes se preocupaban por lo que pensarían sus compañeros. También encontramos una fuerte correlación positiva del 50% entre los niveles de competencia percibidos y el número de ideas que los participantes eligieron enviar. En otras palabras, cuanto más creían los participantes que la ronda de inversión aumentaba el nivel de competencia, más pensaban en la validación externa y más ideas acababan presentando.

Otro factor que mejoró la eficacia del torneo fue su éxito en aprovechar el motivación intrínseca de la multitud: Más del 90% de los encuestados dijeron que se habían unido al torneo para mejorar la experiencia del cliente o para ayudar a la empresa a tener más éxito. Un porcentaje similar pensó que el torneo era «divertido» porque les permitió ver lo que sus compañeros pensaban de sus ideas.

De las encuestas surgieron algunas preocupaciones que las empresas tendrían que tener en cuenta. Por ejemplo, a muchos encuestados les preocupaba que los equipos realizaran un cabildeo excesivo y presentaran sus proyectos de forma agresiva a posibles inversores, al igual que lo hacen las startups cuando buscan capital de riesgo. Esto podría socavar la capacidad del torneo para descubrir la «mejor» idea, sesgando los resultados hacia las ideas que fueron las más «comercializadas». Para evitar tales distorsiones, los límites a este tipo de cabildeo podrían ser beneficiosos en futuras rondas.

Contento con los resultados del programa, PayPal tiene la intención de continuar. La empresa también comparte el diseño con otras firmas que podrían querer adoptarlo. El tiempo dirá si este enfoque innovador reescribirá los estándares de crowdsourcing de innovación, pero el potencial que ha demostrado hasta ahora al aumentar tanto la cantidad como la calidad de las ideas lo convierte en un serio competidor.

Te pueden interesar

Newsletter

Avanza tu carrera profesional, con el resumen semanal de las publicaciones, un libro de negocio resumido en 10 minutos y entrevistas con líderes de negocio.