Cómo los vendedores de tecnología del mercado intermedio pueden retener a los clientes durante una recesión

Cómo los vendedores de tecnología del mercado intermedio pueden retener a los clientes durante una recesión

Tres estrategias que te ayudarán a salvar tus cuentas.

Eleva tus habilidades de liderazgo y negocios

Súmate a más de 52,000 líderes en 90 empresas mejorando habilidades de estrategia, gestión y negocios.

por You Mon Tsang

Tres estrategias que te ayudarán a salvar tus cuentas.

• • •

Solo en los cuatro primeros meses de 2023, marcas de tecnología de alto perfil despidió a casi 170 000 empleados. Ahora, la siguiente cohorte en la fila para soportar la conmoción de la recesión son los vendedores de tecnología B2B cuyos productos y servicios mantienen en funcionamiento a esas marcas tecnológicas de alto perfil. Los contratos están pendientes de renovación y las decisiones de renovación se analizarán minuciosamente. Va a ser un viaje lleno de baches, especialmente para las empresas del mercado intermedio, cuyos bolsillos no están tan hundidos como los de sus homólogos empresariales.
En tiempos buenos, muchos productos B2B se consideran de misión crítica. Este año, dado que las ambiciones y previsiones de muchas empresas se alejan y sus objetivos giran, ese término suena vacío. El valor ahora se mide cuidadosamente en función de los cambios en los objetivos empresariales.
Como proveedor de SaaS, podría estar pensando en hacer descuentos agresivos o reducir sus propios costes hasta los huesos. Sin embargo, a largo plazo, estos enfoques pueden llevar a una empresa del mercado intermedio, cuya marca está menos consolidada, a una carrera hacia el fondo. Según mi experiencia como CEO de ChurnZero, que ayuda a las empresas de suscripciones a crecer manteniendo a sus clientes, el enfoque correcto para los vendedores del mercado intermedio es ser «más estrictos» trabajando con los clientes para obtener el valor que necesitan y resolver los nuevos desafíos a los que se enfrentan.
En el mejor de los casos, se necesita mucho para guardar las cuentas que corren el riesgo de perder. Cuando el riesgo es generalizado y las emociones de los clientes aumentan tanto a nivel personal como organizativo, se necesita mucho más.
Estas tres estrategias le ayudarán a salvar sus cuentas. Cuando se ejecuta con un espíritu de asociación y empatía, mucho trabajo duro y un poco de improvisación, puede conservar a más clientes de los que depende su crecimiento futuro.
Conviértase en el entrenador de sus clientes cuando sus objetivos cambien
Pasé el (terrible) fin de semana de la corrida bancaria del Silicon Valley Bank (SVB) pensando en un plan de mitigación para nuestros clientes que utilizaban SVB. Tendríamos que suponer que no tenían dinero y que sus objetivos organizacionales habían cambiado a simplemente sobrevivir. ¿Cómo trabajaríamos con ellos para ayudarlos a mantenerse a flote?
A diferencia de una corrida bancaria, el impacto de una recesión se produce a lo largo de meses, pero es igual de probable que cambie los objetivos que tenían sus clientes cuando firmaron con usted. Es fundamental entender esos cambios y asociarse con sus clientes a medida que se adaptan a ellos. Eso empieza con la gente de atención al cliente que se hace una pregunta: ¿Cómo afecta la economía a sus objetivos? ¿Ha cambiado alguno de sus objetivos? Fuera de una recesión, cuando todo el mundo tiene recursos, no es una pregunta que la gente haga. Hoy en día, es la clave para salvar muchas cuentas.
Por ejemplo: supongamos que tiene un cliente cuyo objetivo inicial era ampliar sus propias cuentas de clientes. Sin embargo, al hacer la pregunta anterior, descubre que su nuevo objetivo es ahorrar dinero y ser más eficientes. Esa es su señal para ayudarlos a adaptarse. ¿Puede ofrecerles el precio de otra parte de su producto? ¿Tiene capacidades de automatización o IA que puedan ahorrarles tiempo y dinero? Si su automatización e IA pueden ahorrarles un 20% de tiempo, puede quitarles una quinta parte de su ajetreado trabajo.
Como proveedor del mercado intermedio que se enfrenta a los mismos obstáculos que sus clientes, con frecuencia descubrirá que sus nuevos desafíos y prioridades reflejan los suyos. Aproveche este punto de vista. Ya busca «mejor, más rápido y más barato» en sus propias operaciones, así que aplique la misma perspectiva a las necesidades de sus clientes. Comience con funciones de producto que ofrezcan velocidad, eficiencia y escalabilidad, y prepárese para acelerar la adopción de las mismas por parte de sus clientes mediante la educación digital o la formación individual para haga que el cliente sea autosuficiente en el uso de sus productos lo más rápido que pueda.
Infrautilización de direcciones antes que sus clientes
Según G2, El 30% de las suscripciones de software empresarial están inactivas o infrautilizadas. Fuera de una recesión, eso es embarazoso, pero en gran medida inofensivo. Ahora, sin embargo, estos errores parecen mayores y más difíciles para sus clientes y, ahora mismo, están persiguiendo todas las aplicaciones de software no esenciales.
Para sus clientes desconectados, tiene que llegar a ellos antes de que actúen, con su propio plan de acción. Puede que estos clientes no estén contentos, pero todo el mundo aprecia que un proveedor se presente para ofrecer una solución.
En cada llamada de un cliente, asegúrese de que su equipo de atención al cliente aporte empatía. Enfoque estas reuniones como conversaciones de segundo descubrimiento. Trate de entender las preocupaciones de sus usuarios finales y las de sus organizaciones. Escuche atentamente, lea entre líneas y haga las preguntas de seguimiento antes de sugerir la solución.
La solución correcta será diferente para cada cliente, pero puede predecir lo que pueden necesitar con antelación prestando atención a los datos de uso de sus productos. Un cliente adecuado que lleve seis semanas de retraso en la adopción del producto puede volver a encarrilarse con una incorporación adicional o una formación digital, por ejemplo. Sin embargo, una cuenta que lleve seis meses atrasada podría necesitar servicios adicionales o un descuento para salvar la relación. En una recesión, los hoyos como estos son más grandes y es más difícil salir de ellos.
Asóciese con sus usuarios finales para influir en las decisiones de renovación
Incluso cuando su producto está bien adoptado y ofrece valor, las renovaciones se vuelven más inciertas en caso de recesión, ya que cada compra se analiza con más detenimiento. Este año, es posible que los controladores, directores financieros e incluso los directores ejecutivos de sus clientes tengan que aprobar los contratos, lo que significa que los usuarios finales tienen que transmitir mejor su valor a los responsables de la toma de decisiones. Puede ayudarlos de dos maneras.
La primera es a través de las relaciones y los informes. Sus empleados de atención al cliente deberían trazar un mapa del árbol de los responsables de la toma de decisiones de la empresa de su cliente y trabajar con el usuario final para atraerlos e influir en ellos. Póngase manos a la obra a configurar y personalizar los informes de sus clientes para comunicar todo su valor. Entrene a sus usuarios finales sobre las preguntas difíciles que se harán sus líderes y ofrézcase a unirse a esas reuniones.
En segundo lugar, revise la hoja de ruta de sus productos hasta finales de año. Si puede acelerar cualquier mejora que añada valor a los líderes y a los responsables de la toma de decisiones, ahora es el momento. Si su producto está vinculado a los ingresos, por ejemplo, ¿puede crear un panel personalizado para los directores financieros? Si su producto es para equipos de atención al cliente, pero, dicho sea de paso, ofrece nuevas oportunidades de negocio, ¿puede crear una integración de CRM que lo mantenga en primer plano con el jefe de ventas de su cliente?
Cree estas mejoras para que funcionen con las plataformas que los responsables de la toma de decisiones utilizan a diario. El negocio promedio usa 88 aplicaciones y yo, por mi parte, quiero iniciar sesión en el menor número posible de ellas.
¿Por dónde debe empezar? Concéntrese en sus clientes más adecuados.
Las interacciones con los clientes que he descrito anteriormente requieren una cantidad significativa de tiempo y recursos, especialmente para los proveedores del mercado intermedio que ya funcionan con poca demanda. Si los datos de uso de sus productos indican problemas en toda su base de clientes, concéntrese ante todo en los clientes que mejor se adapten.
Haga referencia cruzada a sus datos históricos y en tiempo real. ¿Qué sectores o tamaños de empresa suelen lograr más con su producto? ¿Qué cohortes se ven más afectadas por el entorno actual? Actualice las puntuaciones de salud de sus clientes en consecuencia y vaya donde lo indiquen los datos. Si bien es tentador distribuir los recursos de manera uniforme, es más eficaz centrarse en los clientes con más probabilidades de éxito.
Cuando los haya identificado, no espere a poner en práctica su plan. Cuanto más se demore, más difícil será ahorrar en sus cuentas. Por el contrario, cuanto antes actúe, mejor. Al llegar a estas situaciones antes que sus clientes, especialmente si se ha dado cuenta del problema antes que ellos, trasciende la relación con el proveedor para convertirse en socio, una relación en la que sus clientes pueden hacer un esfuerzo adicional para ahorrar.

_

YT
You Mon Tsang is the co-founder and CEO of ChurnZero. He previously worked at OutMarket, now iContact, as a CEO.