Cómo las empresas utilizan la tecnología para dar a los empleados más autonomía

Puede proporcionar orientación, supervisión y gobierno, al dejar las decisiones más críticas a los humanos.
Como as empresas estão usando a tecnologia para dar aos funcionários mais autonomia
Como as empresas estão usando a tecnologia para dar aos funcionários mais autonomia
Resumen.

Si bien la narrativa dominante sobre la tecnología hoy en día es que el juicio humano está siendo reemplazado por máquinas, particularmente en la parte inferior del organigrama, la verdad es mucho más matizada. Los autores han realizado investigaciones en empresas descentralizadas en las que los empleados individuales tienen más, y no menos, autonomía. Descubrieron que en estas empresas es precisamente la tecnología (IA, sistemas de datos sofisticados, blockchain, etc.) la que permite a los empleados ejercer un mayor juicio estratégico. Para aquellos preocupados por la automatización y el aumento de la tecnología en los negocios, este artículo muestra las formas en que la tecnología puede proporcionar orientación, supervisión y gobernanza, al tiempo que deja las decisiones más críticas de una empresa en manos de los humanos, donde pertenecen.


Te están viendo en el trabajo.” “ IA aquí, allá y en todas partes.” “ Lo que la gente odia de ser gestionados por algoritmos». No nos son ajenos a los titulares que evocan imágenes de ciencia ficción de un futuro en el que el juicio humano, el ingenio y la iniciativa se ven cada vez más socavados por la gestión basada en máquinas. La narrativa dominante con respecto a la tecnología en el trabajo es que las máquinas están reemplazando el juicio humano y, como resultado, hacen que el trabajo sea más tecnocrático y controlado.

Pero hay otra historia que es importante contar aquí: la de las organizaciones que utilizan la tecnología para aumentar la autonomía de sus trabajadores, lo que permite a sus líderes ejercer mayor juicio estratégico.

Como estudiosos de la estructura organizacional, vemos evidencia de que la tecnología, de hecho, está en el centro de los esfuerzos de las empresas para organizarse en torno a los empleados y no a la administración Las empresas que han rediseñado con éxito su estructura, rutinas y prácticas en torno al impulso, el ingenio y el juicio de sus trabajadores de primera línea han podido hacerlo en gran parte gracias a la tecnología. Creemos que estos ejemplos ofrecen lecciones importantes a todas las empresas que buscan fomentar una mayor autonomía y colaboración horizontal.

Para la coordinación sin coordinadores

Tomemos el caso de Buurtzorg, el mayor proveedor de atención médica en el hogar de los Países Bajos y el único que brinda cobertura a nivel nacional. Buurtzorg emplea un ejército de más de 10,000 enfermeras. Pero la empresa no tiene una jerarquía compleja y de varios niveles para administrar sus operaciones, solo una pequeña oficina corporativa de unos 50 miembros del personal y un grupo de 25 entrenadores.

En cambio, para coordinar a las enfermeras, la empresa se apoya en una plataforma de IT personalizada llamada BuurtzorgWeb.

Pero, ¿las enfermeras de Buurtzorg son monitoreadas, administradas e instruidas constantemente por la tecnología y los algoritmos establecidos por la administración? No. En cambio, se autoorganizan en mil equipos autogestionados diferentes responsables de brindar atención domiciliaria dentro de un área geográfica específica. Los equipos no tienen un líder asignado, toman decisiones por consenso y contratan y despiden a sus propios miembros.

BuurtzorgWeb empodera a estos equipos al proporcionar plantillas para gestionarse a sí mismos, para llevar a cabo reuniones de equipo y gestionar dinámicas de equipo desafiantes, por ejemplo. También proporciona de forma transparente todos los datos que cada equipo necesita para comprender su propio desempeño, como la productividad del equipo, la satisfacción de los clientes y los miembros del equipo y las puntuaciones climáticas del equipo. Quizás lo más importante es que la plataforma sirve como un centro central que conecta a todos los equipos y permite que cada enfermera publique problemas y preguntas que tenga y comparta ideas entre sí. De esa manera, la plataforma apoya el aprendizaje distribuido y eleva las ideas de quienes están en primera línea.

Estas funciones distan mucho de ser autocráticas; brindan a los equipos una orientación de estilo gerencial y, en última instancia, dejan la elección a ellos.

Para supervisión sin supervisores

Las plataformas de IT también pueden ayudar a mantener a los equipos responsables en ausencia de roles gerenciales tradicionales. Por ejemplo, Haier, uno de los mayores productores de electrodomésticos del mundo. Sus trabajadores están organizados en más de 4.000 microempresas que gestionan sus propias pérdidas y ganancias, contratan y despiden a sus propios miembros y deciden con qué otras microempresas colaborar en función de la dinámica del mercado interno.

Para garantizar la responsabilidad en este complejo sistema, Haier ha desarrollado su propia plataforma de IT llamada EMC Workbench, que automatiza el proceso de licitación de trabajos y también la celebración de contratos. Las microempresas introducen sus contratos en el sistema, donde todos los que trabajan en esa microempresa o con ella pueden ver los objetivos que capturan, así como el desempeño de los miembros en relación con esos objetivos. Esta visibilidad sirve como base para que las microempresas y sus trabajadores cumplan con sus objetivos contratados; si un miembro no cumple con sus objetivos, eventualmente son reemplazados. Además, las bonificaciones, que se basan en el performance en relación con los objetivos, se calculan y desembolsan automáticamente a través de EMC Workbench mediante tecnología blockchain.

Si bien EMC Workbench le permite a Haier administrar este gran y complejo mercado interno con un mínimo overhead corporativo y una administración intermedia, el sistema en realidad no toma decisiones sobre lo que hace cada microempresa; eso se deja en manos de los empleados.

Para dirección sin directores

Una tercera forma en que las empresas descentralizadas aprovechan las plataformas y herramientas de IT es acercar a los trabajadores de primera línea aún más a los clientes, lo que les permite tomar decisiones informadas por sí mismos, en lugar de confiar en la dirección desde arriba.

VkusVill, la cadena minorista de alimentos de más rápido crecimiento en Rusia, se organiza como una red de más de 1,200 tiendas de conveniencia autónomas, con cada tienda dirigida por un equipo de 5 a 10 personas que tiene una autoridad de toma de decisiones de gran alcance, que incluye qué productos y promociones ofrecer.

Para apoyar este nivel de autonomía, VkusVill confía en su propia plataforma de IT personalizada para conectar las tiendas directamente con sus clientes a través de un conjunto de soluciones digitales (es decir, aplicaciones, redes sociales). Después de cada visita, los clientes reciben un recibo electrónico en el que pueden calificar cada artículo en una escala del 1 al 5 y agregar comentarios.

A través de estos canales, cada equipo recibe constantemente valoraciones de productos y comentarios de los clientes para su tienda local, informando sus decisiones sobre qué artículos volver a pedir, dónde colocarlos en las estanterías y a qué precio venderlos. Si bien muchas empresas utilizan los datos para tomar decisiones, lo que hace que VkusVill sea único es la naturaleza dinámica y local de los comentarios de los clientes que recopila y el acceso a los datos que proporciona a los trabajadores de primera línea. A diferencia de la mayoría de los minoristas, donde tanto los datos como los derechos de decisión están en manos de la sede, el modelo de toma de decisiones descentralizada local de VkusVill funciona precisamente por su sofisticación tecnológica.

Por una gobernanza sin gobernadores

En su forma más extrema, estamos empezando a ver el surgimiento de organizaciones sin una entidad corporativa central en absoluto. En cambio, estas corporaciones están aprovechando las tecnologías blockchain para supervisar y gestionar las interacciones que generalmente requieren procesos de gobernanza complejos y centralizados y la temida burocracia inherente a ellos.

Si bien muchas personas piensan que las cadenas de bloques están diseñadas para el intercambio (como las criptomonedas), la misma tecnología que permite a dos personas intercambiar divisas sin confianza sin un intermediario también se está utilizando para permitir que varias personas coordinar su trabajo sin un gerente intermedio. Las cadenas de bloques pueden proporcionar una menos organización solución a la cuatro problemas fundamentales de organización (división de tareas, asignación de tareas, distribución de recompensas e intercambio de información) al hacer que la tecnología, en lugar de los seres humanos, ejecute los procesos y traspasos involucrados en la realización de trabajos complejos.

ShapeShift, que ha operado como una organización centralizada durante los últimos siete años, recientemente anunció un cambio hacia un marco descentralizado que mantenga la fidelidad y la confianza a través de la tecnología blockchain. Si bien no todas las organizaciones podrán descentralizarse de la misma manera, las formas potenciales en que la tecnología blockchain podría permitir a los seres humanos hacer su mejor trabajo y dejar que la tecnología la encadene en productos y soluciones complejos, son casi infinitas.

Si bien pocas de las tecnologías utilizadas en estas plataformas son de vanguardia, lo que es realmente novedoso de estos casos es que las tecnologías se utilizan para elevar el juicio y el ingenio de los trabajadores de primera línea en lugar de ejercer un mayor control sobre ellos o minimizar el espacio para su juicio.

Si bien la automatización es la forma más pura de descentralización, en lugar de automatizar a los trabajadores de primera línea, el mejor uso de la tecnología podría ser automatizar las funciones de la administración, especialmente la gerencia intermedia (por ejemplo, coordinación, responsabilidad, dirección y gobernanza). Si la tecnología va a hacer que algo sea redundante, ¿por qué no reemplazar las cosas que actualmente no nos gustan, como la coordinación excesivamente matricial, los procesos burocráticos burocráticos, la toma de decisiones de comando y control (por parte de personas que no tienen los mejores datos para tomar las decisiones) y los enfoques de cumplimiento anticuados — en lugar de las que hacemos (como nuestros colegas humanos)?

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