Esta entrada de blog es parte del Foro Online de HBR El futuro de la venta al por menor.
Como muchos hombres, nunca he estado muy entusiasmado con las compras.
Eso es en parte porque soy frugal, y no disfruto gastando dinero. Es en parte debido a las molestias que asocio con visitar tiendas minoristas — una serie de inconvenientes que comienzan en el estacionamiento (caza de espacios), continúan en los pasillos (donde nunca puedo encontrar lo que necesito), y terminan en las cajas registradoras (donde tengo poca paciencia para largas colas).
Sin embargo, gran parte del problema radica en la psicología. Si bien puedo confiar en mis habilidades para tomar decisiones en otras áreas de la vida, mis decisiones de compra suelen estar plagadas de segundas conjeturas, parálisis, y el remordimiento del comprador. Incluso cuando reconozco la necesidad de un producto — he estado buscando un buen par de zapatos negros con cordones durante tres meses — a menudo lo desplazo, con miedo de tomar una decisión de la que me arrepentiré.
En el último año, sin embargo, he notado que estos problemas están repuntando. No temo ir de compras tanto como solía hacerlo. A veces, incluso estoy empezando a disfrutarlo. Reflexionando, atribuyo este ajuste de actitud a un simple fenómeno: me estoy armado con mejor información.
En la Número de diciembre de HBR, consultor Darrell Rigby describe la necesidad de que los minoristas creen una experiencia de compra omnicanal, una que integre las ventajas de comprar en una tienda minorista tradicional con la comodidad y la experiencia rica en información de la venta minorista en línea. Es un artículo inusualmente convincente, en parte porque muchos lectores reconocerán sus propios comportamientos entre los que Rigby describe como impulsores de la necesidad de que los minoristas reinventen su modelo. Eso es cierto para mí, también.
Me estoy convirtiendo en un comprador más seguro en gran parte porque la venta al por menor digital me da acceso a una variedad más amplia de opciones, comparaciones de precios fáciles y comentarios anteriores de los compradores. Gracias al envío gratuito y a las devoluciones sin problemas, los costos asociados con hacer una mala elección han bajado, por lo que estoy más inclinado a comprar cosas incluso si no estoy 100% seguro de que sea la elección correcta. Lo fundamental es que estos factores también influyen en la forma en que compro en tiendas físicas. Hace unos años compré libros en línea, pero hoy buscaré en línea casi cualquier cosa, y esa capacidad de escanear rápidamente todas las opciones disponibles, incluso desde mi iPhone, me ha hecho más seguro de las compras que hago en tiendas físicas, también. De hecho, ya no pienso en comprar «online» o «offline», todo se está difuminando en una sola experiencia. Para muchas compras, comenzaré en línea para ver modelos, precios y reseñas, luego visitaré una tienda para hacer algunas investigaciones prácticas, y luego decidiré qué canal tiene sentido en función de los precios y la rapidez con la que necesito la compra.
He seguido ese camino con los zapatos negros que necesito comprar, también. El mes pasado mi esposa me compró un par como regalo de cumpleaños a través de Zappos. Eran demasiado brillantes, así que utilicé la política de «envío de devolución gratuita» del sitio. En un centro comercial local, miré Allen Edmonds (demasiado caro) y Johnston & Murphy, donde encontré un par que me gustó pero se resistió al precio (más de mi primer coche). Todavía estoy buscando opciones, parando en las tiendas cuando tengo tiempo. El par de Johnston y Murphy todavía están en disputa, al igual que algunas opciones menos costosas de Zappos. En el pasado habría sucumbido a la presión de acaba de terminar con esto eligiendo algo demasiado rápido, aunque no estuviera seguro de mi elección. Hoy, inundado de información y opciones, me siento más en control y capaz de proceder a mi propio ritmo.
Lo más probable es que la forma en que compras esté cambiando, y a medida que cambia ese comportamiento, los minoristas se ven obligados a adaptarse. Durante el próximo mes, HBR.org explorará las formas en que las nuevas tecnologías, innovaciones y formas de hacer negocios están cambiando la industria minorista a través de este Futuro de Retail Insight Center. Veremos cómo los minoristas están haciendo un mejor uso de la información que recopilan sobre nosotros para guiarnos hacia mejores opciones. Examinaremos cómo los minoristas están desarrollando nuevas estrategias de precios para adaptarse a los compradores armados con teléfonos inteligentes. Estos artículos en línea serán un buen complemento para los artículos Future of Retail en la revista de este mes, ahora disponibles en los quioscos — lo que, llegado a pensar en ello, es un buen tipo de experiencia de dos canales en sí mismo.
Esperamos que disfrute de este Insight Center, y como siempre, agradecemos sus comentarios.
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Daniel McGinn
Via HBR.org
