Cómo estar en desacuerdo con tu jefe

Primero, asegúrese de que sus buenas intenciones estén claras.
Cómo estar en desacuerdo con tu jefe

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Harsha pensó que las cosas iban bien en su nuevo papel. Seis meses antes, fue contratado por Najib, un hombre rico y poderoso en Dubai, para dar la vuelta a la abanderada reputación y las perspectivas de un hotel de negocios de cinco estrellas. Harsha tardó poco tiempo en identificar tres áreas de enfoque que estaba seguro de que mejorarían rápidamente las calificaciones en los sitios de reseñas populares. En primer lugar, actualizaría el aspecto del hotel; en segundo lugar, invertiría más en capacitar al personal; y tercero, frenaría la reputación del hotel como refugio para las trabajadoras sexuales al reforzar las patrullas de seguridad y pedir a las mujeres que se fueran.

Los planes de Harsha estaban funcionando. A las pocas semanas, se alegró de ver las críticas que llamaban al hotel «El más limpio de Dubai». A medida que mejoró la reputación del hotel, también lo hicieron las reservas.

Pero la creciente satisfacción de Harsha al dar la vuelta al hotel se vio destrozada un sábado por la noche por una llamada de su jefe, Najib, quien sintió que Harsha estaba perdiendo negocios para el hotel al «acosar» a los clientes. Najib apenas dejó que Harsha diera una palabra en el borde, y terminó la llamada abruptamente.

Harsha estaba atónito. Después de colgar con su jefe, consideró hacer las maletas y marcharse. Se reprendió a sí mismo por no responder en su propia defensa, con pruebas que respaldaban el hecho de que al hotel le iba mejor que nunca. Najib ya había formado sus propias opiniones y simplemente no quería oír lo que Harsha tenía que decir.

Mientras los directores ejecutivos se desesperan de que «nadie me diga la verdad», su personal se preocupa simultáneamente de que «no puedo decirle lo que pienso al jefe». El resultado es que la información no fluye por la cadena de mando, lo que resulta en decisiones desinformadas y crisis evitables.

Es evidente que hay muchas cosas que los jefes deberían hacer para invitar a una mayor franqueza. Pero a lo largo de los años me ha sorprendido descubrir que incluso en las culturas más estúpidas, suele haber un puñado de personas que saben cómo decir la verdad al poder. Hemos estudiado las tácticas de este interesante grupo y hemos descubierto que hay formas de discrepar eficazmente. Estas son cuatro de las cosas que hacen bien estas personas:

  1. Contrato por franqueza por adelantado. Los comunicadores efectivos no esperan la necesidad de estar en desacuerdo: mantienen una conversación separada cuando hay poco en juego y las emociones están tranquilas para estar de acuerdo con el jefe sobre cómo manejar esos momentos en los que no están de acuerdo. Este contrato psicológico se convierte en un poderoso punto de referencia cuando las emociones se disparan. Después de todo, es mucho menos probable que un jefe se ofenda por un desacuerdo si lo ha invitado en primer lugar.
  1. Discuta la intención antes que el contenido. Cuando el jefe se pone a la defensiva, es por dos razones. La primera es porque cree que tu disidencia es una amenaza para sus objetivos. Las defensas son provocadas con mucha menos frecuencia por el contenido real que por la intención percibida. Puedes ser mucho más sincero sobre tu punto de vista si lo enmarcas en el contexto de un propósito mutuo que al jefe ya le importa. Si no lo haces, el jefe puede creer que tu desacuerdo indica una falta de compromiso con sus intereses.
  1. Muestra respeto antes que disidencia. La mayoría de nosotros asumimos que si quieres ser respetuoso, tienes que diluir tu desacuerdo, y si quieres ser honesto, vas a tener que herir algunos sentimientos. Pero se trata de una falsa dicotomía. Debes encontrar la manera de asegurarle a tu jefe que la respetas a ella y a su posición. Cuando ese sentido del respeto es seguro, puedes aventurarte a expresar tus puntos de vista abierta y honestamente.
  1. Pide — y gana — permiso para estar en desacuerdo. Pedir permiso es una forma poderosa de honrar la posición del jefe y evitar provocaciones innecesarias. ¡El truco es pedir permiso mientras le das al jefe una razón para dártelo!

Esto es exactamente lo que hizo Harsha. Cuando Harsha aceptó el puesto en el hotel, supo que Najib quería tener el control y no estaba acostumbrado a disentir. Sin embargo, también sabía que su éxito dependería de mantener su gestión independiente del hotel. Así que en su entrevista inicial, contrató la licencia para expresar preocupaciones diciendo: «Espero que tú y yo estemos en desacuerdo a veces. Necesito saber que cuando esto ocurra, me dejarás expresar mis preocupaciones. Sin esta garantía, no puedo aportar todo mi talento a este trabajo». Najib estuvo de acuerdo.

Después de la difícil llamada telefónica de Harsha con su jefe, pasó algún tiempo tratando de entender lo que había sucedido. Al parecer, algunos amigos de Najib habían sentido vergüenza a primera hora de la noche cuando los guardias de seguridad del hotel les habían negado la entrada a sus acompañantes femeninas. Harsha entendió la vergüenza cultural que esto causó a Najib. Sus amigos habían sido tratados inhóspitamente en su propia propiedad.

Harsha llamó a Najib y solicitó una reunión durante la cual Harsha demostró por primera vez que entendía la posición de Najib, pero luego explicó que tenía buenas razones para implementar las políticas de seguridad que había establecido. (Muestra respeto antes que disentir). Dijo: «Gracias por permitirme esta vez hablar de nuestra llamada telefónica de la otra noche. Entenderé cuando hayamos terminado si prefieres otro gerente. Mi objetivo ha sido ser un buen administrador de tu propiedad. Quiero que el hotel sea rentable. Y quiero que sea hospitalario para tus amigos. (Discuta la intención antes que el contenido). Sin embargo, nuestro estudio de mercado ha demostrado que las políticas de seguridad que aplicamos han elevado la reputación del hotel y han aumentado las reservas. Estos son los objetivos que ambos acordamos cuando me contrataste. Creo que he hecho bien mi trabajo y que merezco tener la oportunidad de revisar mis decisiones y sus consecuencias contigo de una manera respetuosa. (Obtén permiso para estar en desacuerdo). Sin eso, no puedo seguir trabajando en el hotel. Si no quieres extenderme esas consideraciones, lo entiendo y renunciaré para que puedas conseguir un manager con el que te sientas bien».

Najib asintió y dijo: «Eres el gerente que quiero. Haré todos los acomodaciones para que puedas liderar con integridad y éxito».

Harsha entendió la señal que Najib necesitaba para sentirse respetado y estaba dispuesto a ofrecerla. Habiendo hecho esto, también protegió su autoestima expresando auténticamente sus propias necesidades y puntos de vista.

Otra forma común en que las personas hábiles se aseguran de que la disidencia no se malinterprete es mediante contrastante. UNA contraste es un simple «no quiero decir» que evita que el jefe malinterprete tu intención. Por ejemplo, un gerente que quería expresar reservas éticas sobre la decisión de un jefe comenzó: «Me gustaría compartir una preocupación, pero me preocupa que parezca que dudo de tu carácter. No lo sé, y sin embargo no creo que sería totalmente leal si no compartiera mi punto de vista. ¿Puedo hacerlo?»

Cuando las personas poderosas te cierran, puede que no sea porque sean incapaces de quebrar la disidencia. Puede ser que confundan la disidencia con la falta de respeto. Al contratar por adelantado por franqueza, aclarar tu intención antes de profundizar en el contenido de tus inquietudes y darle a tu jefe una razón para que te dé permiso para que no estés de acuerdo, descubrirás que eres capaz de estar en desacuerdo con mucha más eficacia.


Escrito por
Joseph Grenny



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