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Cómo deben gestionar los líderes las críticas públicas

Cómo deben gestionar los líderes las críticas públicas
Cómo deben gestionar los líderes las críticas públicas

Ron Carucci

En los últimos años se ha producido una oleada de activismo de los empleados y de críticas públicas a los líderes. Puede que las recientes experiencias de Elon Musk en Twitter sean un caso extremo, pero la rápida reprimenda pública de los empleados y del mundo entero indica que, cuando se trata de expresar nuestra aguda desaprobación, los líderes son presa fácil. Si eres un líder que se enfrenta a las críticas estridentes de quienes dirige (e incluso si no lo eres, sería prudente que asumieras que tu turno puede estar a la vuelta de la esquina), he aquí algunas formas de armarse de valor y responder bien.

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Hace unos años, un cliente mío, Dennis,* director general de una institución de servicios financieros, entró en la reunión de su equipo ejecutivo y declaró:¿Alguien más tiene algún dardo que quiera lanzar? Parece que soy la diana de la semana”

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La semana anterior, un ejecutivo de bajo nivel de la empresa de Dennis había sido despedido por una infracción ética, lo que había puesto en entredicho la reputación de la empresa, por lo demás intachable. Conmocionados e indignados por lo sucedido, los empleados apuntaron a la cúpula en una oleada de condenas en las redes sociales, correos electrónicos y plataformas internas contra Dennis pordejar que sucediera” ohacer la vista gorda”. (Ninguna de las dos cosas era cierta.)

Dennis no es el único que ha sufrido el desprecio público de los empleados. En los últimos años se ha producido una oleada de activismo de los empleados y de críticas públicas a los líderes. Las recientes experiencias de Elon Musk en Twitter pueden ser un caso extremo, pero la rápida reprimenda pública de los empleados y del mundo indica que, cuando se trata de expresar nuestra aguda desaprobación, los líderes son presa fácil.

Recientemente me puse al día con Dennis, ahora jubilado, y le pregunté sobre esa experiencia de duro reproche público, y si, en retrospectiva, había algo que hubiera hecho de otra manera. Si eres un líder que se enfrenta a las críticas estridentes de los que dirige -e incluso si no lo eres, sería prudente que asumieras que tu turno puede estar a la vuelta de la esquina-, aquí tienes algunas formas de mentalizarte y responder bien.

Acepta que el reproche público es duro, pero no lo es.

Acepta que forma parte del trabajo.

Cuando asciendas a niveles de liderazgo, ten en cuenta que tus acciones ahora se reproducen en la pantalla gigante para que todos las vean y evalúen. Cuanto más asciendas, mayor será esa visibilidad.

A veces te equivocarás. Dadas las miles de decisiones que probablemente tomes cada semana, inevitablemente decepcionarás o enfadarás a alguien.

No pierdas de vista tu historial de decisiones a largo plazo, idealmente acumulando más resultados positivos que negativos. No te quedes atascado en una elección concreta o en la respuesta del público a ella. Si lo haces, corres el riesgo de perder la confianza y dejar que la excesiva cautela y la aversión al ridículo guíen tus decisiones posteriores, agravando el problema.

No utilices la imparcialidad como indicador para responder.

Dennis me dijo:Si buscas que las cosas sean justas, estás en el trabajo equivocado”. La cruel realidad del liderazgo es que cuando las cosas van mal, te llevas una parte desproporcionada de la culpa.

Cuando cometes errores, el escrutinio de la organización en general se intensifica. Recuerda que cuanto más lejos esté la gente del problema, menos contexto y comprensión tendrá. Rellenarán los espacios en blanco con conjeturas, proyecciones de sus propios traumas y motivos percibidos de por qué hiciste lo que hiciste.

Evita desviarte de tu objetivo.

Evita desviarte por todo el ruido, por mucho que te escueza. Concéntrate en resolver el problema, responder a quien se haya visto perjudicado y aprender de lo ocurrido.

Aclara las cosas con hechos, no con emociones.

Naturalmente, te sentirás a la defensiva cuando te ataquen, sobre todo si te parece injusto, exagerado o inexacto. Pero tu actitud defensiva sólo alimentará la burla de la gente. Si hay información inexacta que alimenta las reacciones frenéticas, haz lo que puedas para sustituirla por hechos. Ten cuidado de transmitir esos hechos como información que crees que la gente necesita, no como refutación de las acusaciones injustas de la gente. Dennis reflexionó:

Podría haber hecho un trabajo mucho mejor sin dejar que lo ofendido que me sentía se filtrara en mi forma de comunicarme. En retrospectiva, me di cuenta de que no importaba si los demás pensaban que yo aprobaba o ignoraba lo ocurrido. Lo que importaba es que a la gente le importaba tanto la cultura que habían llegado a amar que estaban indignados de que pudiera haber sido tan gravemente violada. Sólo buscaban dar sentido a algo inexplicable. No podían ver que yo estaba tan indignada e indignado como ellos. Y en lugar de demostrárselo, me defendí. Eso sólo lo empeoró.

La humildad y la transparencia son tus amigas.

Cuando nos sentimos acusados o condenados, incluso injustamente, la vergüenza puede ser una reacción refleja. Queremos escondernos y protegernos. Aunque es comprensible, ese instinto puede empeorar las cosas.

Puede parecer contraintuitivo, pero una mayor transparencia jugará a tu favor. Tanto si lo provocan tus acciones como si no, incluso involuntariamente, el resultado es que las personas a las que diriges están ahora frustradas, dolidas, enfadadas y confusas. Tu trabajo no consiste en determinar si esos sentimientos son legítimos o no: tu trabajo consiste en demostrar empatía hacia ellos, independientemente de si crees que están justificados. Si haces algo que transmita desprecio, corres el riesgo de que la gente se sienta como si la estuvieras gasificando.

Muchos líderes temen que una postura humilde transmita culpa y remordimiento, indicando inadvertidamentetú lo hiciste”, aunque no sea cierto. Pero en realidad demuestra interés. Esconderse y evitar gritanculpa”. Separa querer aclarar o reducir tu grado de culpabilidad de preocuparte por aquellos a los que diriges.

Filtra los consejos contradictorios a través de tus valores.

Es muy posible que de repente aparezca ante tu puerta una multitud de asesores con innumerables ideas sobre cómo responder. Dennis me dijo:

La gente de mi equipo quería defenderme. Mi equipo de comunicación trajo a un consultor de gestión de crisis que quería quefuera seguro, pero accesible”. Mi equipo jurídico y de gestión de riesgos calculaba el riesgo para la reputación de nuestra empresa y me instaba a decir lo menos posible. RRHH quería que organizara un ayuntamiento para que la gente expresara sus sentimientos. Al final, me olvidé de mis propios valores.

Siempre es útil que personas con conocimientos específicos informen de tus decisiones. Pero al fin y al cabo, tienes que plantarte ante el mundo y representar tu mensaje de forma auténtica y honesta.

Cualquiera que sea la postura y las palabras que elijas crearán un registro permanente de tu carácter durante la crisis. Tienes que ser fiel a los valores por los que quieres que la gente te recuerde. Si no quieres que este momento te defina, asegúrate de que revela quién pretendes ser.

Resiste a enfriarte y endurecerte.

La fatiga emocional de la denigración pública te pasará factura. Asegúrate también de recurrir a expertos en salud mental para cuidarte durante la prueba. Si no tienes formas de gestionar tu bienestar emocional, tendrá un efecto negativo en tus relaciones y en tu perspectiva. Como forma de autoprotección, puede que te retraigas y te endurezcas hacia los demás.

Dennis expresó su pesar, diciéndome:

Recuerdo haber hecho ese comentario sobre la diana. Ojalá no lo hubiera hecho. Para entonces me había vuelto insensible y arrogante, pero yo no soy así. Mi mujer se sintió apartada cuando intentó apoyarme. Mi entrenador ejecutivo [Ron] trató de indicarme cómo estaba cambiando, pero no pude escucharlo. Nada te prepara realmente para momentos como ése, pero, en retrospectiva, me habría ocupado de toda mi respuesta emocional de forma muy diferente.

Mi esposa se sintió apartada cuando intentó apoyarme.

Busca los granos de verdad.

En algún momento, tendrás que preguntarte qué necesitas aprender de esta experiencia. Casi siempre, en medio del duro escrutinio público, hay núcleos de verdad de los que puedes extraer sabiduría.

La empresa de Dennis se enorgullecía de haber creado una cultura inquebrantable de integridad y servicio. Como resultado, Dennis se había vuelto un poco complaciente con su enfoque en la ética y el cumplimiento, marcando un fuerte tono desde arriba y dejando muy claras las expectativas de la empresa respecto a los líderes como modelos a seguir. Pero la empresa había crecido muy deprisa, y él dio por sentado que la cultura crecería al mismo ritmo. Pero en realidad se diluyó, preparando el terreno para el reto al que se enfrentaban.

Dentro de la carnicería de cualquier escrutinio al que te enfrentes, da un paso atrás y pregúntate objetivamente qué lecciones puedes extraer de la experiencia. ¿Necesitas liderar de forma diferente? ¿Has hecho suposiciones infundadas? ¿Has dado cosas por sentadas? Fíjate bien y encontrarás ideas importantes.

Actúa e informa.

Cuando el ardor inicial de la crítica disminuya, tendrás la tentación de asumir que las cosas han pasado, y que el siguiente ciclo de noticias desviará la atención de ti. Pero es un error estúpido. Inevitablemente habrás asumido compromisos sobre lo que harás, lo que cambiarás y cómo evitarás que se repita el problema. Tienes que asumir que la gente lo recordará y querrá saber qué progresos estás haciendo.

Es aquí donde Dennis brilló. Redobló el compromiso de la empresa de transmitir sus valores fundamentales, asegurándose de que la cultura llegara a todos los rincones de la empresa. Cada tres meses informaba a los empleados, a los accionistas y a los medios de comunicación de los progresos realizados y de los puntos débiles. Un año después, la empresa gozaba de una reputación aún más sólida, y Dennis había recuperado su posición como líder bien considerado.

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Soportar el peso de la crítica pública generalizada es una de las peores pesadillas de todo líder. Y parece que la dureza no hace más que intensificarse a medida que los empleados transmiten su enfado e intolerancia ante un comportamiento que consideran incorrecto.Definitivamente, estas son las cosas que no te enseñan en la escuela de negocios, ni en ningún sitio”, bromeó Dennis,pero cualquiera que quiera dirigir necesita prepararse bien de antemano para el momento en que se enfrente a su inquisición. Puedes superarlo, incluso salir victorioso, pero tienes que estar preparado.”

Hazte un favor a ti mismo -y a tu organización- y prepárate para el momento en que los dedos acusadores apunten hacia ti. Define y afina los valores que quieres que te guíen. Ensaya los mensajes que esperas transmitir. Estudia a otros líderes que hayan sorteado bien y mal esas crisis para aprender de sus experiencias. Y tal vez, con los ojos bien abiertos al coste de tales experiencias, puedas llegar a evitarlas.

* Se ha cambiado el nombre para proteger la privacidad.


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