Cómo afrontar los conflictos con un compañero de trabajo

Cómo afrontar los conflictos con un compañero de trabajo

Siete estrategias para ayudarte a progresar incluso con las personas más difíciles

Eleva tus habilidades de liderazgo y negocios

Súmate a más de 52,000 líderes en 90 empresas mejorando habilidades de estrategia, gestión y negocios.


Por Amy Gallo

Al principio de mi carrera, acepté un trabajo informando a alguien que tenía fama de ser difícil. La llamaré Elise. Mucha gente me advirtió de que sería difícil trabajar con ella, pero pensé que podría manejarlo. Me enorgullecía de poder llevarme bien con cualquiera. No dejé que la gente se metiera bajo mi piel. Podría ver lo mejor de todos.

Dos meses después, estaba lista para renunciar.

Elise trabajó largos días y fines de semana y esperaba que su equipo hiciera lo mismo. Sus suposiciones sobre lo que se podía hacer en un día eran tremendamente irrazonables. A menudo hacía un seguimiento a las 8:30 a.m. por una solicitud que había hecho a las 6:00 de la noche anterior. Ella menospreció a mis compañeros delante de mí, cuestionando su ética de trabajo y su compromiso con la empresa. Ella se desplazaba por los calendarios de sus colegas y señalaba lo poco que habían logrado a pesar de tener un día sin reuniones.

Prometí dejar de importarme tanto cómo actuaba y tratarla con amabilidad. En una buena semana podría triunfar. Pero la mayoría de las veces esas nobles intenciones volaban por la ventana. En el momento en que insinuaba que no estaba trabajando lo suficiente, apretaba los dientes, ponía los ojos en blanco y me quejaba de ella a mis compañeros de trabajo.

Los conflictos interpersonales como ese (con jefes inseguros, colegas sabelotodo, compañeros pasivo-agresivos) son comunes en el trabajo y es fácil quedar atrapado en ellos. En un estudio, el 94% de los encuestados dijo que había trabajado con una persona «tóxica» en los últimos cinco años. Otra encuesta, a 2000 trabajadores estadounidenses, indicó que su principal fuente de tensión en el trabajo eran las relaciones. Atrapados en estas dinámicas negativas, nos cuesta dar lo mejor de nosotros mismos o mejorar la situación. En cambio, dedicamos tiempo a preocuparnos, reaccionamos de maneras lamentables que violan nuestros valores, evitamos a compañeros difíciles y, a veces, incluso nos retiramos por completo del trabajo. Pero esas respuestas pueden dar lugar a una serie de malos resultados, incluida una menor creatividad, una toma de decisiones más lenta y peor e incluso errores fatales. Por ejemplo, como escribió Christine Porath para la New York Times, en «una encuesta a más de 4.500 médicos, enfermeras y otro personal del hospital, el 71 por ciento relacionó el comportamiento disruptivo, como una conducta personal abusiva, condescendiente o insultante, con errores médicos, y el 27 por ciento vinculó ese comportamiento con la muerte de pacientes».

Ninguno de nosotros es perfecto cuando se trata de navegar por la complejidad de las relaciones humanas. Especialmente en tiempos de estrés, o cuando nos sentimos amenazados, incluso los veteranos más experimentados del lugar de trabajo pueden centrarse en el objetivo a corto plazo de proteger el ego o la reputación ( Necesito ganar esta discusión o quedar bien delante de mi equipo) en lugar del a largo plazo de comportarse de manera honorable y preservar la colegialidad.

Entonces, ¿cómo podemos volver a nuestro mejor yo? Tras estudiar la gestión y la resolución de conflictos durante los últimos años, he esbozado siete estrategias que le ayudarán a trabajar de forma más eficaz con colegas difíciles. No son soluciones mágicas que transformarán mágicamente a su compañero de trabajo problemático en su mejor amigo, pero deberían hacer que sus interacciones sean más tolerables, si no más positivas. Y lo ayudarán a desarrollar la resiliencia interpersonal para que se sienta menos estresado cuando esté involucrado en un conflicto y pueda recuperarse de él más rápido.

1. Recuerde que su perspectiva es solo una entre muchas

Todos llegamos al lugar de trabajo con diferentes puntos de vista y valores. Puede que no estemos de acuerdo en todo, desde si está bien llegar cinco minutos tarde a una reunión hasta formas aceptables de interrumpir a un colega y las consecuencias adecuadas para alguien que ha cometido un error. No es realista esperar que su jefe, sus compañeros de equipo o los informes estén siempre de acuerdo con usted.

Sin embargo, cuando surgen tales diferencias de opinión, la mayoría de nosotros creemos que estamos viendo el problema de manera objetiva y correcta, y cualquiera que tenga otro punto de vista es desinformado, irracional o parcial. Los psicólogos sociales se refieren a esa tendencia como realismo ingenuo. Por ejemplo, en un estudio, los participantes a los que se les pidió que tocaran el ritmo de una canción conocida, como «Feliz cumpleaños», predijeron que los oyentes podrían poner nombre a la canción el 50% de las veces. Estaban seguros de que los demás tendrían claro lo que intentaban transmitir. ¡Pero las suposiciones fueron acertadas solo el 2,5% de las veces! Una vez que tenemos confianza en algo, ya sea nuestra capacidad de aprovechar una canción o la solución al déficit presupuestario de este trimestre, nos cuesta imaginar que los demás no lo vean de la misma manera.

Es importante reconocer y resistirse a esta reacción instintiva. Desafíe su propia perspectiva haciendo preguntas como: ¿Cómo sé que lo que creo es cierto? ¿Y si me equivoco? ¿Cómo cambiaría mi comportamiento? ¿Qué suposiciones he hecho? ¿Cómo vería las cosas alguien con valores y experiencias diferentes? Las respuestas a esas preguntas importan menos que el ejercicio de hacerlas. Son una buena manera de recordarse que su punto de vista es precisamente eso: su punto de vista. No todo el mundo ve las cosas de la misma manera, y no pasa nada.

De hecho, usted y sus colegas no necesitan llegar a un consenso sobre «los hechos» de lo que ha sucedido o quién tiene la culpa de un problema. En lugar de pasar horas debatiendo quién es la interpretación correcta, concéntrese en lo que debería suceder de ahora en adelante.

2. Tenga en cuenta sus sesgos

Los sesgos se filtran en todo tipo de interacciones en el lugar de trabajo. Un descarrilador común de las relaciones de los colegas es error de atribución fundamental—una inclinación a asumir que el comportamiento de otras personas tiene más que ver con su personalidad que con la situación, mientras se cree lo contrario de uno mismo. Por ejemplo, podría suponer que un compañero de equipo que llega tarde a una reunión es desorganizado o irrespetuoso en lugar de quedar atrapado en el tráfico o atrapado en otra reunión que duró mucho. Pero cuando usted es atrasado, puede centrarse en las circunstancias que llevaron a su tardanza.

Un atajo cognitivo relacionado que crea problemas es sesgo de confirmación, o la tendencia a interpretar los acontecimientos o las pruebas como pruebas de la verdad de las creencias existentes. Si su opinión de su colega Andrew ya es negativa, es más probable que interprete sus acciones como una prueba más de que no está a la altura de la tarea, que es poco amable o que solo se preocupa por sí mismo, y le será cada vez más difícil demostrar que se equivoca.

Incluso lo que consideramos un comportamiento difícil puede moldearse por los prejuicios que llevamos en el lugar de trabajo. Al principio de mi carrera trabajé con una cliente, una mujer negra, cuyas ideas dudé en cuestionar, a pesar de que eso formaba parte de mi trabajo como consultora. Temía tener una reacción fuerte, a pesar de que nunca había levantado la voz en encuentros anteriores. Había llegado a creer en el estereotipo de la «mujer negra enojada». Ahora sé que debo tener cuidado con sesgo de afinidad, una tendencia inconsciente a alinearse con personas que son similares a nosotros en apariencia, creencias y antecedentes. Las investigaciones muestran que cuando los colegas no son como nosotros (en términos de género, raza, etnia, educación, habilidades físicas o posición en el trabajo) nos sentimos menos cómodos con ellos y, por lo tanto, es menos probable que queramos trabajar con ellos.

¿Cómo puede interrumpir esos sesgos? Primero, tenga una mejor idea de su susceptibilidad a ellos realizando un cuestionario en línea como el de Proyecto implícito , una organización sin fines de lucro fundada por investigadores de Harvard, la Universidad de Washington y la Universidad de Virginia. Cuando tenga problemas con un compañero de trabajo, pregúntese: ¿qué papel podrían desempeñar mis prejuicios en este caso? ¿Es posible que no vea la situación con claridad porque hago suposiciones sobre esta persona, o no quiera repensar mi impresión inicial o porque inconscientemente me centre en nuestras diferencias?

Haga de abogado del diablo y cuestione su propia interpretación de la situación. Aprendí el enfoque de «darle la vuelta para probarlo» en una charla TEDx de Kristen Pressner, directora global de recursos humanos de una empresa multinacional: Si su colega tuviera un género, raza u orientación sexual diferente o tuviera un lugar diferente en la jerarquía, ¿haría las mismas suposiciones? ¿Diría las mismas cosas o trataría a esa persona de la misma manera?

Por último, pídale a alguien de su confianza, y que le diga la verdad, que le ayude a reflexionar sobre las formas en que puede estar viendo la situación de manera injusta.

3. No lo haga «Yo contra ellos»

En un desacuerdo, es fácil pensar de maneras polarizantes: «yo contra usted», enemigos en guerra. Una persona está siendo difícil; la otra no. Una persona tiene razón; la otra se equivoca.

Para salir de ese modelo mental, imagine que no hay dos sino tres entidades en la situación: usted, su colega y la dinámica entre usted. Tal vez esa tercera entidad sea algo específico: una decisión que deben tomar juntos o una tarea que debe completar. O tal vez sea más general: tensión o rivalidad continua entre usted o mala sangre por un proyecto que salió mal. En lugar de esforzarse por cambiar a su colega, intente progresar en esa tercera cosa.

Tomemos a Andre, que tenía problemas con su colega Emilia. Cada vez que le proponía una nueva idea, producía una lista de razones por las que nunca funcionaría. Durante mucho tiempo Andre los vio a los dos como oponentes. Cuando le pregunté cómo se imaginaba su dinámica, me dijo que había visto una nube oscura sobre su cabeza y un sol brillante sobre la suya. Pero esa visualización reforzó su visión de la situación, lo que lo llevó a prepararse para la batalla cada vez que hablaba con ella. Eventualmente, decidió pasar a un pensamiento menos antagónico. Empezó a imaginarse el conflicto entre ellos como un balancín. Aunque se sentaban en extremos opuestos, quizás podrían trabajar juntos para encontrar el equilibrio. Eso le ayudó a verla como una colaboradora más que como una adversaria.

Nadie quiere tener un némesis en el trabajo. Piense en los compañeros de trabajo problemáticos como colegas con los que comparte un problema que resolver.

4. Conozca su objetivo

Para evitar el drama y centrarse en el trabajo, tiene que tener claros sus objetivos. ¿Quiere que un proyecto llegue a la meta? ¿Construir una relación laboral sana que dure en el futuro? ¿Se siente menos enojado o frustrado después de sus interacciones?

Haga una lista de sus objetivos (grandes y pequeños) y, a continuación, marque con un círculo los más importantes. Sus intenciones determinarán, consciente e inconscientemente, cómo actúa. Por ejemplo, si su objetivo es evitar quedarse atrapado en largas discusiones con un colega pesimista, tendrá que tomar medidas diferentes a las que tomaría si su objetivo fuera evitar que los opositores de la persona derriben al equipo.

Está bien poner la mira baja. A menudo basta con centrarse en tener una relación funcional, llegar a un punto en el que su piel no se pone de gallina cuando el nombre de Ethan aparece en su bandeja de entrada o no pierde el sueño por la noche porque Marjorie le hace la vida miserable. Los objetivos múltiples y más ambiciosos también están bien. Por ejemplo, si discute con su jefe inseguro sobre qué métricas informar al equipo de directivos sénior, sus objetivos podrían ser: (1) elaborar estadísticas con las que ambos puedan vivir, (2) asegurarse de que el equipo senior conozca su experiencia y (3) encontrar una manera de evitar los acalorados desacuerdos antes de lo grande reuniones en el futuro.

Una vez que haya decidido lo que quiere lograr, escríbalo en un papel. Las investigaciones han demostrado que las personas que describen o imaginan vívidamente sus objetivos tienen entre 1,2 y 1,4 veces más probabilidades de alcanzarlos, y que los objetivos registrados a mano tienen más probabilidades de cumplirse. Consulte sus objetivos antes de interactuar con su colega para mantener la vista puesta en el premio.

5. Evite las ventilaciones y los chismes en el lugar de trabajo, principalmente

Es natural recurrir a los demás cuando algo no está bien en el trabajo. Puede que quiera confirmar que no está malinterpretando un correo electrónico vago, recibir consejos sobre cómo promover una iniciativa estancada o simplemente asegurarse de que es una buena persona. Y si su colega dice: «Sí, Greta parece malhumorada. ¿Qué pasa con eso?» recibe una pequeña sacudida de alivio: No soy solo yo.

Ese tipo de conversación secundaria, ya sea digital o en persona, puede considerarse desahogarse. Pero también podría llamarlo chisme. A pesar de su mala reputación, según la investigación, los chismes pueden jugar un papel importante en los lazos afectivos con los compañeros de trabajo. Cuando se entera de que Marina en marketing también encuentra dificultades a Michael en las finanzas y sabe de otros que piensan lo mismo, se fomenta el sentido de conexión. Básicamente, ha formado una dentro del grupo que tiene información que otros, especialmente Michael, no tienen. Y la validación de Marina de su perspectiva le da una descarga de adrenalina y dopamina para sentirse bien.

 

Los estudios también han demostrado que los chismes pueden ser beneficiosos para disuadir a la gente de comportarse de manera egoísta. Si los colegas difíciles se dan cuenta de que otros hablan mal de ellos y advierten a sus compañeros de equipo que trabajen con ellos, es más probable que cambien sus formas.

Por supuesto, también existen peligros en desahogarse y chismear. En primer lugar, aumentan el riesgo de sesgo de confirmación. Claro, Michael puede ser exasperante a veces, pero una vez que usted y sus amigos del trabajo comiencen a hablar de ello, es más probable que interpreten sus acciones futuras de forma negativa. Los traspiés ocasionales se pintan como un rasgo inherente y la historia de «Michael es difícil» se afianza. En segundo lugar, los chismes a menudo se reflejan mal en el chismoso. Aunque puede obtener la validación inmediata que busca, también puede ganarse la reputación de no ser profesional o terminar etiquetada como la difícil.

Es perfectamente legítimo buscar ayuda para ordenar sus sentimientos o comprobar con otra persona que está viendo las cosas con claridad. Pero elija cuidadosamente con quién habla (y qué comparte). Busque personas que sean constructivas, que tengan en cuenta sus intereses, que pongan a prueba su perspectiva cuando no estén de acuerdo y puedan ser discretas.

6. Experimente para encontrar lo que funciona

No hay una forma correcta de conseguir que un sabelotodo deje de ser condescendiente o que su colega pasivo-agresivo trate con usted de una manera más directa. Las estrategias que elija dependerán del contexto: quién es, quién es la otra persona, la naturaleza de su relación, las normas y la cultura de su lugar de trabajo,.

Empiece por idear dos o tres métodos que quiera probar. A menudo, las pequeñas acciones pueden tener un gran impacto. A continuación, diseñe un experimento: determine qué hará de forma diferente, elija un período de tiempo para probarlo y compruebe cómo funciona. Por ejemplo, si quiere mejorar la comunicación con un colega difícil, puede decidir que durante dos semanas ignorará el tono de esa persona y se centrará en el mensaje subyacente. No asuma que la táctica solucionará todo lo malo entre usted; véalo como un experimento que le enseñará algo, aunque sea solo que el enfoque no funciona.

Siga intentando, ajustando y refrescando los experimentos o abandonando los que no produzcan resultados. Por ejemplo, si ha intentado gestionar la falta de seguimiento de un colega enviando correos electrónicos tras la reunión que confirman lo que todos han acordado hacer, pero la persona sigue incumpliendo sus promesas, no siga enviando correos electrónicos esperando resultados diferentes. Pruebe con otra cosa. Como explica la experta en conflictos Jennifer Goldman-Wetzler, tendrá que encontrar otra forma de «interrumpir el patrón de conflictos del pasado», a menudo haciendo algo que la otra persona no espera.

7. Sea y siga siendo curioso

Salvador Minuchin, un terapeuta argentino, escribió: «La certeza es el enemigo del cambio». Cuando se trata de un compañero de trabajo negativo, es fácil pensar, Siempre va a ser así o Esa persona nunca cambiará. Pero la resignación y el pesimismo no lo llevarán a ninguna parte. En cambio, adopte una mentalidad curiosa y mantenga la esperanza de que su problemática relación pueda mejorar.

La investigación muestra que la curiosidad aporta una serie de beneficios: evita el sesgo de confirmación, evita los estereotipos y nos ayuda a abordar situaciones difíciles no con agresión (lucha) o defensiva (huida) sino con creatividad. La clave es pasar de sacar conclusiones a menudo poco halagadoras a formular preguntas genuinas. Cuando su colega Jada empiece a quejarse de que está haciendo más trabajo que cualquier otra persona del equipo, no piense, Aquí vamos de nuevo con la actitud de Jada. En cambio, pregúntese: ¿Qué le pasa? Me resulta familiar, pero ¿qué me he perdido en el pasado? ¿Por qué actúa así?

Intente sorprenderse en patrones de pensamiento improductivos; luego, dé un paso atrás y haga un balance, ¿quién se lleva bien con Jada y cómo interactúan entre sí? ¿Ha habido momentos en que Jada fue más agradable y cooperadora? ¿Qué tenían de diferente esas situaciones?

Cuando tenga una mala racha con alguien, piense en casos en el trabajo o en cualquier otro lugar en los que usted y otra persona no se llevaban bien al principio, pero podían superarlo y reflexionar sobre esas experiencias con curiosidad. ¿Cómo pudo perseverar? ¿Qué le ayudó a lograr la resolución? Por último, considere exactamente lo que puede ganar al cumplir los objetivos que se ha propuesto alcanzar en una relación laboral. Proyecte hacia el futuro. Si supera el conflicto, ¿qué será diferente? ¿Cómo mejorará su vida laboral?

No puede estar seguro de lo que depara el futuro para usted y su colega, así que tenga curiosidad. Puede que lo saque de una mentalidad que le impide descubrir una solución inesperada a su problema.

. . .

No importa con qué tipo de colega difícil se enfrente o qué decida hacer a continuación, estas siete estrategias pueden mejorar sus probabilidades de responder de forma productiva, establecer los límites adecuados y construir colaboraciones más sólidas y satisfactorias en el trabajo. A veces el cambio no es posible, en cuyo caso eventualmente tendrá que reducir sus pérdidas en una relación y centrarse en proteger su carrera y su bienestar. Pero he descubierto que con esfuerzos de buena fe y trabajo duro, incluso algunos de los conflictos interpersonales más complicados se pueden resolver.

Cómo afrontar los conflictos con un compañero de trabajo

Nota del editor: Amy Gallo es la autora de Llevarse bien: Cómo trabajar con cualquier persona (incluso con personas difíciles) (Harvard Business Review Press, 2022), de la que se adapta este artículo.

A version of this article appeared in the
September–October 2022 issue of
Harvard Business Review.

Eleva tus habilidades de liderazgo y negocios

Súmate a más de 52,000 líderes en 90 empresas mejorando habilidades de estrategia, gestión y negocios.