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CEO de PayPal sobre la creación de productos para mercados desatendidos

La compañía decidió “romper el paradigma que” es caro para ser pobre “.
CEO de PayPal sobre la creación de productos para mercados desatendidos
Resumen.

Cuando el autor era CEO de Virgin Mobile, aceptó el desafío de vivir como un vagabundo durante 24 horas en la ciudad de Nueva York, sin dinero ni tarjeta de crédito, sin teléfono celular, solo la ropa que llevaba en la espalda. Unos años después, cuando era jefe de una división en American Express, se unió a su equipo de liderazgo en una variación en ese experimento: pasarían un día entero tratando de pagar facturas y transferir dinero de la manera en que las personas sin cuentas bancarias o tarjetas de crédito tienen que hacerlo. Esas experiencias aumentaron su empatía por las personas menos adineradas y su conciencia de lo difícil que les resulta administrar y mover dinero, y dinamizaron la nueva estrategia de PayPal después de que Schulman se incorporara a la compañía como CEO, en 2014.

Esa estrategia iba a ser una empresa «campeona del cliente» y reorganizarse en solo dos grupos: comerciantes y consumidores. Para los comerciantes, PayPal evolucionaría su plataforma tecnológica para permitir relaciones más íntimas con los clientes que utilizan dispositivos móviles y software. Para los consumidores, permitiría a los ciudadanos desatendidos de todo el mundo hacer transacciones financieras más seguras, rápidas, fáciles y menos costosas. Dentro de estos dos segmentos, la compañía ha creado o adquirido un conjunto de productos dirigidos a diferentes mercados, como Venmo for Millennials, Xoom para pagos digitales internacionales y PayPal Working Capital, que presta dinero a pequeñas empresas.


CEO de PayPal sobre la creación de productos para mercados desatendidos

Pickens Cody

Hace aproximadamente una década, cuando era CEO de Virgin Mobile, colega y acepté un desafío inusual: Pasar 24 horas viviendo en la calle de la ciudad de Nueva York como lo haría una persona sin hogar, sin dinero ni tarjetas de crédito, ni teléfonos celulares y solo la ropa que llevamos en la espalda. Virgin había estado apoyando una organización benéfica para jóvenes sin hogar, y durante un evento de empleados, alguien de la organización benéfica nos dijo que la única manera de aprender sobre la importancia de su trabajo era experimentar la vida de las personas a las que estaba sirviendo. Acordé hacerlo. Fue una de esas experiencias que nunca olvidas. Nos pusimos mal, y no fui muy bueno en ello, me llevó seis horas solicitar suficiente dinero para comprar un poco de comida. La mayoría de la gente miró justo delante de mí, como si fuera invisible. Pasamos mucho tiempo tratando de encontrar un lugar seguro para dormir; seguíamos siendo expulsados de lugares y finalmente terminamos en un parque de skateboard. Viví así solo 24 horas, lo que por supuesto no es nada, y fue durante el verano, así que el clima no fue terrible, pero fue suficiente para darme una gran dosis de empatía hacia las personas que tienen que vivir en la calle.

Costos elevados para los pobres

Unos años más tarde, cuando dirigía una división en American Express, me uní a mi equipo de liderazgo en una variación de ese experimento: tuvimos que pasar un día entero pagando facturas y moviendo dinero utilizando métodos disponibles para personas sin cuentas bancarias ni tarjetas de crédito. Nos hicimos cola en los lugares de cobro de cheques de la tienda, que a menudo se encuentran en zonas peligrosas de la ciudad. Fuimos a establecimientos minoristas para pagar facturas de servicios públicos en efectivo. Hemos transferido dinero. Gestionar las finanzas de esta forma puede parecer un trabajo a tiempo parcial debido a todo el tiempo que pasa en las filas, y es muy caro; las tarifas son extremadamente altas. Recibimos una nueva apreciación por lo costoso que es ser pobre, lo que ayudó a impulsar nuestro trabajo en American Express para crear nuevos sistemas de pago para personas sin acceso a los bancos tradicionales.

Desde que me incorporé a PayPal como director ejecutivo, en 2014, esta conciencia de lo difícil que es para las personas menos acomodadas administrar y mover dinero ha dinamizado nuestra estrategia. PayPal es mejor conocido como método de pago para las personas que realizan compras en sitios web de comercio electrónico, y eso sigue siendo una parte dinámica de nuestro negocio, pero también nos estamos expandiendo agresivamente para convertirnos en una plataforma de software para diversas transacciones financieras. Muchas personas necesitan estos servicios. Los datos de la Reserva Federal muestran que el 47% de los estadounidenses no pudo recaudar 400 dólares en caso de emergencia (por ejemplo, una reparación de automóviles para ponerse a trabajar) en el plazo de un mes. Dos tercios de los estadounidenses viven de cheque de sueldo a cheque. Se trata de grandes segmentos de la población, y si podemos reimaginar las formas en que administran el dinero y encontrar nuevas formas de ayudarlos a ahorrar, podremos mejorar sus vidas y crear oportunidades de negocio. A medida que los smartphones dan a personas de todo el mundo acceso a aplicaciones y plataformas potentes, podemos ir más allá del pensamiento tradicional sobre los «bancariados» frente a los «no bancariados» para reconcebir cómo se llevan a cabo las transacciones financieras básicas de los consumidores.

Casar dos goles

Crecí en Nueva Jersey. Mis padres eran profesionales, mi padre era ingeniero químico y mi madre era administradora de la universidad, pero estábamos lejos de ser ricos. Vivíamos en un pequeño apartamento en Newark. Mi familia tenía antecedentes de preocuparse por cuestiones de justicia social. Mi abuelo había sido organizador sindical y mi madre era activista de derechos civiles. Me enseñaron desde muy temprana edad a preocuparme por las personas que no tenían las ventajas que teníamos.

Después de la universidad me uní a AT&T, donde terminé pasando 18 años. Cambié de roles con bastante frecuencia, lo que me dio la oportunidad de aprender las diversas funciones de un negocio. Era vendedor. Estaba a cargo del servicio al cliente y la estrategia. Finalmente dirigí nuestra gran división de consumidores, un negocio de 22 mil millones de dólares. Desde AT&T, fui a Priceline como CEO. No importa cuánta experiencia tengas dirigiendo grandes divisiones dentro de una empresa, ser el CEO es completamente diferente: tienes responsabilidades ante el consejo, con los accionistas, con todos los empleados y con todos los clientes. No fue una transición fácil.

Dejé Priceline para iniciar Virgin Mobile USA. Sentimos que podíamos crear un negocio de telefonía prepago que atendiera a clientes menos ricos. Mientras dirigía Virgin, vi por primera vez cómo una empresa podía contraer dos objetivos: servir a los accionistas y ser una fuerza para el bien en el mundo. Richard Branson era mi jefe, y aprendí muchísimo de él sobre ser un campeón de los consumidores, abogando por aquellos que tal vez no tengan voz y trabajan incansablemente para ayudar a aliviar los puntos débiles para ellos. Como líder, trato de definir mi papel como lidiar con los hechos de cualquier situación y a la vez proporcionar inspiración a los empleados, encontrando algo que les pueda entusiasmar. Si la visión de su empresa es mejorar la vida de un grupo de consumidores, eso puede motivar a los empleados en torno a una misión más amplia.

CEO de PayPal sobre la creación de productos para mercados desatendidos

Durante mis cuatro años en American Express, siempre miré PayPal con algo de envidia. PayPal había alcanzado una escala crítica, tanto con los consumidores como con los comerciantes, y era más que un sistema de pago; era una empresa de software impulsada por la tecnología. No quería dejar Amex, y cuando John Donahoe, entonces el CEO de eBay (propietario de PayPal), me llamó sobre este trabajo, le dije que no estaba interesado en ejecutar PayPal si iba a seguir siendo una división de eBay. John confió que eBay quería convertir a PayPal en una empresa independiente, y eso me interesó. Pasamos un día juntos hablando de liderazgo y del tipo de líder que PayPal necesitaba. Al final del día, estaba listo para dar un salto a la oportunidad; parecía que la posición estaba hecha a medida para mí.

Me uní a PayPal en septiembre de 2014 e inmediatamente comenzamos a preparar a la compañía para su IPO, programada para julio de 2015. Pero también pasé mucho tiempo pensando en nuestra estrategia general. PayPal tenía un legado increíble: el número de transacciones en su plataforma había aumentado un 25% el año anterior, hasta casi 4 mil millones. Nadie más estaba cerca. Ha realizado un trabajo increíble en la mejora de la gestión de riesgos y el servicio al cliente. Fue una empresa exitosa, y eso en sí mismo creó desafíos. Por ejemplo, no era aparentemente evidente que tuviéramos que cambiar. A veces es más fácil para un líder entrar en una situación de cambio, en la que una empresa no tiene más remedio que alterar su forma de hacer las cosas. PayPal ha tenido un éxito tremendo a lo largo de sus 15 años de historia, lo que dificultó el pivotar hacia nuevas oportunidades y crear una sensación de urgencia en cuanto a aprovechar un nuevo futuro.

Un campeón para los clientes

Después de seis meses escuchando a empleados y clientes, celebré una reunión del ayuntamiento para hablar sobre nuestra estrategia de crecimiento a largo plazo. Una de las preguntas que me habían hecho con frecuencia fue «¿Somos una empresa tecnológica o una empresa de servicios financieros?» Podría haber sido fácil elegir uno u otro, pero en cambio dije que quería convertirme en una empresa campeona del cliente, una empresa que se centra en varios segmentos del mercado y resuelve problemas reales para las personas. Para inspirar a los empleados detrás de esta estrategia, les mostré hacia dónde nos llevaría nuestra trayectoria actual y lo comparé con ser un campeón de clientes. Para los comerciantes, teníamos que ser mucho más que un solo botón en un sitio web. Necesitábamos desarrollar nuestra plataforma tecnológica para permitir a los vendedores tener relaciones más íntimas con los clientes que utilizan dispositivos móviles y software. En efecto, tuvimos que convertirnos en el sistema operativo subyacente del comercio digital. Y para los consumidores, necesitábamos crear capacidades que permitieran a los ciudadanos desatendidos de todo el mundo gestionar y mover su dinero de una manera más segura, rápida, fácil y menos costosa. Necesitábamos reventar el paradigma de los servicios financieros de que es «costoso ser pobre». Fue una visión inspiradora de cómo PayPal podía marcar la diferencia en el mundo.

Centrarse en los beneficios, no en los desafíos, es una buena forma de aumentar su aspiración.

Decidí que teníamos que reorganizar PayPal para implementar la nueva estrategia. La empresa había sido organizada por funciones, con ingeniería separada de los productos. Nos reorganizamos en solo dos grupos: comerciantes y consumidores. Esto nos obligó a centrarnos en las necesidades reales de ambos conjuntos de clientes y en nuestro objetivo de crear propuestas de valor innovadoras y convincentes para ellos.

Un conjunto de productos específicos

Dentro de esos dos segmentos, hemos creado o adquirido un conjunto de productos dirigidos a diferentes mercados. Por ejemplo, Venmo es nuestro producto de pago que sirve al mercado milenario. Utiliza smartphones y redes sociales. Supongamos que vas a un concierto con un amigo y tienes que devolverle el boleto. En lugar de entregarle efectivo o un cheque, puedes transferir el dinero a Venmo. Hay un aspecto social que es muy importante. Tus amigos pueden ver qué haces con quién en tus redes sociales a través de tus pagos. La salsa secreta de Venmo es que convertimos una transacción básica en una experiencia social. Como resultado, se ha convertido en una forma muy popular de mover dinero, y Hora la clasificó como la tercera aplicación más popular del país.

También hemos adquirido una empresa llamada Xoom, que es el principal actor internacional en pagos digitales. Xoom ofrece a las personas la posibilidad de mover dinero internacionalmente a través de sus teléfonos móviles. Así que no hay que pararse en filas. Cuesta la mitad de lo que cobran los proveedores de remesas internacionales tradicionales. Es el ejemplo perfecto de satisfacer las necesidades de los consumidores haciendo que la administración del dinero sea más fácil y menos costosa.

CEO de PayPal sobre la creación de productos para mercados desatendidos

Para los comerciantes hemos creado un producto llamado PayPal Working Capital, que presta dinero a pequeñas empresas que utilizan nuestro servicio. A diferencia de la mayoría de los prestamistas, no dependemos de las calificaciones crediticias Tenemos un algoritmo patentado que analiza el historial de un comerciante con PayPal y esos datos nos dan la confianza que necesitamos para hacer un préstamo. Hemos prestado más de 2.000 millones de dólares, y si observa detenidamente los datos, puede ver tendencias interesantes. Una cuarta parte de los préstamos se ha destinado a empresas ubicadas en condados estadounidenses que han visto cerrar 10 o más sucursales bancarias en los últimos años. Las empresas a las que hemos prestado han crecido un promedio del 22%, mientras que un grupo de control de empresas comparables ha registrado un crecimiento medio de menos del 2%.

También hemos abierto nuestra plataforma y nos hemos asociado con una variedad de empresas, incluidas Facebook y Visa. A medida que continúa la explosión de los dispositivos móviles, las asociaciones se vuelven más importantes. Y estamos trabajando en estrecha colaboración con los gobiernos, los reguladores, el Fondo Monetario Internacional y el Banco Mundial. La digitalización del dinero requiere un ecosistema; no puedes hacerlo solo.

Aún llevo algo de efectivo, pero durante la última década he aprendido lo ineficiente que es una forma de moneda. Por un lado, no es seguro: piense en todos los robos y pérdidas, y en cuánto gastan las empresas tratando de proteger su efectivo. Incluso para los consumidores, el sistema de dinero existente es caro. El año pasado, en los Estados Unidos, la gente gastó 138.000 millones de dólares en honorarios e intereses innecesarios asociados a la mudanza y administración de dinero. Si nuestra plataforma tecnológica puede ayudarles a ahorrar el 50% de eso y proporcionar incentivos para ahorrar e invertir más, podemos ayudar a impulsar la salud financiera y, esperamos, permitir que los consumidores hagan realidad sus esperanzas y sueños. PayPal ya es la empresa de tecnología financiera líder mundial. A medida que pasemos a ser un campeón de clientes, podremos generar aún más valor para los accionistas. No hay ninguna desconexión entre esas cosas. Resolver los puntos problemáticos para los clientes siempre es lo correcto; es a la vez una ventaja competitiva y un legado del que podemos estar orgullosos.


Escrito por
Dan Schulman




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