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Servicio al cliente

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Cómo los programas de fidelización están ahorrando aerolíneas

Cómo los programas de fidelización están ahorrando aerolíneas

Bajo la presión financiera de la pandemia, muchas aerolíneas están recurriendo a sus programas de lealtad como garantía para los programas de préstamos. Están descubriendo que estos programas suelen valer más que sus capitalizaciones de mercado. Pero la experiencia sugiere que la relación entre los programas y las compañías aéreas es simbiótica y que las compañías aéreas deben mantener el control de ellos para que el valor se realice plenamente.

Por qué los clientes ansiosos prefieren el servicio de atención al cliente humano

Por qué los clientes ansiosos prefieren el servicio de atención al cliente humano

Cuando la gente se siente ansiosa, es la naturaleza humana recurrir a otros en busca de ayuda. Sin embargo, muchas empresas en entornos de alta ansiedad, como los servicios financieros y el cuidado de la salud, están canalizando a los clientes nerviosos hacia tecnologías de autoservicio («SST»), quioscos, sitios web y aplicaciones para teléfonos inteligentes, aislándolos en el momento preciso en que están más interesados en la conexión. Es evidente que estas tecnologías son menos costosas de ofrecer que el apoyo humano. Pero lo que es menos claro es el costo que estas interacciones de autoservicio pueden tener en los clientes.

La investigación concluye que los clientes ansiosos que interactúan a través de la tecnología de autoservicio se sienten insatisfechos con sus decisiones, incluso cuando esas decisiones parecen estar alineadas con sus objetivos. Esta insatisfacción reduce su confianza en el proveedor de servicios. Afortunadamente, los resultados también revelan cómo un cambio simple, y sorprendentemente de bajo costo, que ofrece acceso a un ser humano disponible, puede revertir los efectos negativos de la ansiedad del cliente.

¿Por qué es tan malo el servicio al cliente? Porque es rentable.

¿Por qué es tan malo el servicio al cliente? Porque es rentable.

Los consumidores estadounidenses gastan, en promedio, 13 horas al año en la cola de llamadas con un costo monetario estimado de $38 mil millones. Un tercio de los clientes que se quejan debe realizar dos o más llamadas para resolver su queja. Y eso ignora la parte que simplemente se rinden por exasperación después de la primera llamada. Entonces, ¿por qué el servicio al cliente sigue siendo tan malo? Parte de la respuesta es que un subconjunto de empresas deliberadamente hacen que las personas que llaman salten a través de aros con la esperanza de que simplemente se rindan. Cuando esto sucede, la empresa ahorra dinero en costos de reparación. A primera vista, esto puede parecer problemático: ¿qué pasa con la retención de clientes y la reputación de marca? Las investigaciones muestran que las empresas con una gran cuota de mercado —piensen en las aerolíneas, los servicios de cable y de Internet — pueden salirse con la suya con malas prácticas porque los clientes no tienen a dónde ir. Esto puede ayudarnos a entender por qué algunas de las compañías más odiadas en Estados Unidos son tan rentables.

Cómo el servicio al cliente puede convertir a los clientes enojados en personas leales

Cómo el servicio al cliente puede convertir a los clientes enojados en personas leales

A medida que los consumidores recurren a una gama más amplia de canales en busca de ayuda y esperan respuestas más rápidas, es cada vez más difícil proporcionar servicio al cliente. Las investigaciones muestran que el servicio al cliente que muestra la empatía puede generar mucho valor, y hay algunas prácticas recomendadas simples para convertir a los clientes agraviados en defensores leales. En primer lugar, sorprenda a los clientes respondiendo rápidamente, para que sientan que alguien los está cuidando. Incluso un simple reconocimiento de ganar tiempo para diagnosticar el problema del cliente puede generar ingresos futuros. En segundo lugar, no dude en responder a los clientes infelices, incluso si no puede resolver inmediatamente su problema. Finalmente, incluso pequeños gestos como hacer que los agentes firmen sus nombres o iniciales crean valor inmediato para su negocio.

Las empresas como United necesitan cultivar el buen juicio y liberar a sus empleados para usarlo

Las empresas como United necesitan cultivar el buen juicio y liberar a sus empleados para usarlo

United Airlines se ha comprometido a mejorar sus programas de capacitación y empoderar a sus empleados para que pongan a los clientes en primer lugar a raíz de un video que muestra a un pasajero siendo arrastrado desde un avión. De todas las compañías aéreas estadounidenses, United debería haber conocido el poder de las redes sociales y la indignación pública. Había aprendido años antes en un caso prominente acerca de la rapidez con que se propaga el contenido viral y la capacidad de los consumidores para hablar de nuevo con las corporaciones. Pero la moral de esta historia no es cómo hacer la gestión de crisis más rápido y mejor en un mundo digital rápido. Es que incluso la respuesta de gestión de crisis más ágil y hábil no puede contener el daño de ir directamente a la «seguridad de llamadas» y cruzar la última línea de defensa en el diseño del servicio al cliente. Y una audiencia de clientes esperando con sus teléfonos inteligentes para grabar cualquier espectáculo parece haber tenido, hasta ahora, desafortunadamente, ningún impacto perceptible en las directrices de política corporativa para tratar con clientes poco cooperativos. Las empresas que construyen reglas asistidas por computadora para la gestión de clientes en situaciones predeciblemente difíciles deben entender que el juicio humano sigue siendo una de las herramientas más importantes. Los líderes de la empresa necesitan ofrecer una mejor formación de los empleados en todos estos puntos.