Caso práctico de Flash: ¿Un programa piloto dará rienda suelta a esta innovación o la acabará?

Nota del editor: Al igual que los estudios de caso tradicionales de HBR, este estudio de caso “flash” en línea, dramatiza un dilema con frecuencia a los líderes en empresas reales. Esta historia ficticia está inspirada en “El arte de pilotar nuevas iniciativas” por Rhoda Davidson y Bettina Büchel en la revisión de administración de Otoño 2011 MIT Sloan Management. Por favor, contribuya ofreciendo soluciones e ideas […]
Caso práctico de Flash: ¿Un programa piloto dará rienda suelta a esta innovación o la acabará?

Nota del editor: Al igual que los estudios de caso tradicionales de HBR, este estudio de caso «flash» solo en línea dramatiza un dilema al que se enfrentan con frecuencia los líderes de empresas reales. Esta historia ficticia está inspirada en «El arte de pilotar nuevas iniciativas» de Rhoda Davidson y Bettina Büchel en el otoño de 2011 Revisión de la gestión de MIT Sloan. Por favor, contribuye ofreciendo soluciones y perspectivas de tu propia experiencia.

Heinrich: Vamos, Artur, estamos en el piso 52. ¿Por qué estás parado en el ascensor? ¿No te vas a bajar?

Artur: No creo que lo hayamos pensado bien.

Artur, la puerta se cierra…

Vuelve al ascensor, entonces.

Vale, vuelvo a entrar. Pero, ¿qué pasa? ¿Por qué empujas el piso 19? No tenemos tiempo para volver a nuestras oficinas, tenemos que reunirnos con la junta ejecutiva ahora.

Para ser honesto, la vista de Frankfurt desde lo alto me da un poco de acrofobia, pero eso no es lo que me detiene. No creo que estemos preparados.

No es momento de temer. Llevamos casi seis meses dirigiendo conjuntamente el comité directivo de este proyecto de innovación. A veces ha sido un verdadero Kopfschmerzen, como bien sabéis, pero la iniciativa finalmente se está uniendo. ¿Cuál es el problema?

Presiento el fracaso por delante. Lo huelo.

¡Fracaso! Es un gran proyecto. Vamos a ser el primer fabricante de ascensores del mundo en ofrecer a los clientes un panel completo en tiempo real que muestra cuánta energía y dinero están ahorrando con nuestros algoritmos de despacho. Y la primera empresa de toda la industria en proporcionar un historial completo de sostenibilidad para cada sistema de ascensores, que muestra de dónde provienen todas y cada una de las piezas de materia prima y cuánto carbono se emite en su creación y procesamiento. Estas puertas, estos hermosos paneles de madera, estos aparatos electrónicos, los cables que nos sujetan, las bombillas, todo.

Es un gran proyecto, y todo fue idea tuya, Heinrich. Aunque tengo el doble de tu edad, soy un tipo de marketing y tú eres un tipo de IT, siempre he sido tu mayor fan y defensor.

Eso lo sé.

Pero estuve despierto media noche preocupándome por la presentación de hoy, y creo que vamos a saltar el arma. No estamos preparados para solicitar un lanzamiento piloto. Todavía no hemos descubierto cómo poner los datos energéticos en un formato que sea realmente útil para los clientes. Y el pedigrí de sostenibilidad va a requerir una gran cantidad de aportaciones de los gerentes a lo largo de la cadena de suministro; van a rehestar a ello. En mi opinión, el proyecto aún no es creíble, replicable ni factible.

Ya has escuchado lo que Stefan ha estado diciendo en todas sus charlas a todas las divisiones: que la innovación rápida debe convertirse en el elemento vital de nuestra empresa. Destacó rapido. ¿Recuerdas su cita? «Quiero que cobra más multas por exceso de velocidad que multas de estacionamiento».

Tiene un buen sentido con las palabras.

Me conoces lo suficiente como para saber que no me jacto cuando digo que Stefan confía mucho en mí y en mis ideas. Hasta ahora nunca lo he decepcionado. Si posponemos la solicitud de un piloto, se decepcionará. Volveré a enviarnos a las suites ejecutivas. No es momento de ceder a tus preocupaciones por el fracaso. ¡Sé experimental! Eso es lo que siempre dice Stefan.

El error que cometemos es que confundimos a un piloto con un experimento. No son lo mismo.

Claro que lo son. El objetivo de un piloto es poner a prueba ideas. Eso es lo que dice Stefan.

Eso está mal. El propósito de un proyecto piloto es generar compromiso con la iniciativa, demostrar que la idea será un éxito. ¿Recuerdas lo que pasó con el proyecto piloto para centralizar las llamadas de los clientes, el que se lanzó en Suecia en 2010?

Eso fue diferente —

Al igual que tú, el comité directivo de ese piloto asumió que si algo salía muy mal, todo sería perdonado, porque un piloto es solo un experimento. Pero cuando los clientes empezaron a quejarse de que sus llamadas se desvíaban y se perdían, fue increíble lo rápido que los gerentes de Noruega y Finlandia y muchos otros lugares se dieron cuenta de que el proyecto era un fracasado. Hicieron todo lo que pudieron para socavarlo. Ya sabes el resto, se incendió. Un experimento es de bajo riesgo. Un piloto tiene mucho en juego, porque la gente empieza a imaginar cómo sería realmente la implementación.

¡Pero estamos planeando el piloto para Holanda, no para Suecia! Las personalidades de las dos organizaciones son completamente diferentes. Tú y yo tenemos una buena relación con Martin en Ámsterdam, y él dirige la operación en los Países Bajos. Nos lo dijo… nos juró, de hecho, ¿no lo recuerdas? — que está detrás de nosotros y que tiene el presupuesto y el ancho de banda para gestionar el piloto. Anteriormente ha manejado iniciativas de IT complejas. Y tiene influencia: Holanda es uno de los países más destacados y de mayor crecimiento de la empresa. Eso nos dará credibilidad ante los demás países.

Holanda es definitivamente de alto perfil, te lo reconozco.

Hemos hecho los deberes, Artur. Hemos escuchado no solo a los clientes sino también al personal de IT y operaciones, a los que van a tener que implementar este proyecto. Y con usted en el comité directivo, nos hemos asegurado de recibir comentarios constantes del marketing. Aquí estamos de nuevo, donde se supone que debemos estar. ¿Vas a salir conmigo? ¿O vamos a tener que decirle al comité ejecutivo, después de todo este esfuerzo, que tenemos miedo de seguir adelante? ¿Dónde está tu confianza? Eso es todo, salga del ascensor y entraremos juntos a la sala de juntas. Artur, ¿por qué dudas?

Lo que pasa con un país de alto perfil, Heinrich: Un país de alto perfil puede significar un fracaso de alto perfil. Un fracaso de alto perfil manchará fatalmente este proyecto por el que hemos sudado.

Artur, las puertas se cierran.

Pregunta: ¿Deberían Heinrich y Artur pedir permiso para lanzar un programa piloto con espíritu de experimentación o esperar hasta que se hayan solucionado todos sus defectos?

Caso práctico de Flash: ¿Un programa piloto dará rienda suelta a esta innovación o la acabará?

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