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4 Estrategias para Simplificar el Trayecto

Hacer las cosas fáciles es más difícil de lo que piensas.
4 estratégias para simplificar a jornada do cliente
4 estratégias para simplificar a jornada do cliente
Resumen.

Aunque puede ser tentador ofrecer a sus clientes una gama interminable de productos, personalizaciones e información, la investigación muestra que la simplicidad es casi siempre la mejor opción para aumentar tanto el valor de la compañía como la lealtad de los clientes. Pero, ¿qué se necesita para crear una experiencia de cliente fluida y sencilla de principio a fin? En este artículo, el autor ofrece cuatro estrategias para garantizar que la simplicidad se incorpore a todos los aspectos de la trayectoria del cliente: identificar y comunicar lo que significa la simplicidad para su organización, mirar más allá del desarrollo de productos para encontrar formas de simplificar a lo largo del recorrido del cliente, adoptar la complejidad interna para lograr la simplicidad externa, y recuerde que si bien la simplicidad es a menudo necesaria, no siempre es la respuesta.


El consumidor moderno se enfrenta a cientos, si no miles, de opciones todos los días. Qué leer. Dónde comprar. Qué comprar. Y cada una de esas decisiones tiene un precio mental.

Y, sin embargo, los vendedores siguen campeando más. Más opciones. Más productos. Más golpe por tu dinero. Más características, información y descuentos.

Invertir en nuevas tecnologías, productos y servicios que añaden valor al consumidor no es una mala idea. Pero nuestra investigación sugiere que la mayor parte de las veces, la simplificación es la mejor estrategia general. Realizamos una revisión exhaustiva y sistemática de la literatura en la que se analizaron cientos de estudios sobre las preferencias de los clientes, y se encontró que una gran mayoría de estudios reportó la simplicidad como una prioridad máxima para los consumidores. Por ejemplo, una encuesta, llevada a cabo por la consultora líder de marcas Siegel+Gale con más de 15.000 consumidores en nueve países, descubrió que las marcas percibidas como proveedoras de las experiencias más sencillas y sin fisuras se jactaban tanto del mejor rendimiento de las acciones como de los clientes más leales.

Por supuesto, la simplicidad es más fácil decirlo que hacerlo. Pero a través de nuestra investigación formal, nuestro extenso trabajo de consultoría e innumerables conversaciones con clientes y vendedores, hemos identificado cuatro pasos interrelacionados que pueden ayudar a cualquier organización a ofrecer la experiencia sencilla y fluida que los clientes exigen hoy en día:

1. Identifique y comunique lo que significa para usted la simplicidad.

En primer lugar, la creación de una experiencia de cliente simplificada comienza con la identificación de lo que significa «simple» para su organización. Nuestra investigación sugiere que la simplicidad tiene muchas facetas. Esto implica repensar tanto el desarrollo de productos como los esfuerzos de ventas y marketing con una mentalidad menos y más, reduciendo la complejidad de las carteras de productos, descuentos en precios, campañas publicitarias y más. Cada organización debe determinar qué esferas se beneficiarían más de la simplificación, en función de su contexto y circunstancias singulares.

A continuación, una vez que haya identificado esas áreas prioritarias, es esencial que el liderazgo las comunique claramente. Esto significa agregar un lenguaje que enfatice la importancia de la simplicidad a la propuesta de valor de su organización, lista de valores corporativos o principios rectores, y luego asegurarse de que las personas sobre el terreno se conecten con esas palabras y actúen en función de ellas. Una declaración de valor sonora agradable mostrada en el vestíbulo no significa absolutamente nada si la gente no se lo toma en serio. Netflix, por ejemplo, destaca la importancia de dedicarse tiempo a simplificar y combatir la complejidad siempre que sea posible en su memorando de cultura del personal — pero los líderes de la compañía también claramente vivir esos valores, con políticas diseñadas para recompensar el comportamiento de los empleados que se alinean con el enfoque de Netflix en la simplificación.

Del mismo modo, Apple también es conocida por su principios de simplificación, que informan decisiones como su política explícita de limitar intencionadamente el número de productos y modelos que ofrece la empresa. Identificar y comunicar las áreas en las que la simplicidad es más importante para su negocio es el primer paso fundamental para garantizar que los empleados de toda la organización actúen de acuerdo con esas prioridades.

2. No solo construya un producto simple. Cree un viaje sencillo para el cliente.

Centrarse en el producto es importante, pero es igualmente importante no perder de vista toda la experiencia del cliente. Esto significa diseñar sus esfuerzos de ventas y marketing para que sea lo más fácil posible encontrar, comprar y comenzar a usar su producto. Para asegurarse de que está priorizando la simplicidad a lo largo de su recorrido del cliente, comience haciéndose las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo podemos facilitar que los clientes comprendan y evalúen nuestras ofertas? ¿Podríamos proporcionar menos productos, características o capacidades sin comprometer la eficacia de nuestra solución?
  • ¿Cómo podemos crear campañas de marketing dirigidas que hablen a los clientes en su idioma, en el momento y lugar que les resulten más útiles?
  • ¿Cómo podemos hacer que nuestros precios sean más transparentes y coherentes? Los precios variables basados en la lealtad, la temporada, la ubicación de compra, el canal o la demografía pueden aumentar los beneficios, pero también aumentan la complejidad para el cliente.
  • ¿Cómo podemos optimizar el diseño en la tienda y aprovechar las tecnologías de punto de venta (herramientas como recomendaciones automatizadas para productos relacionados, pagos móviles,.) para crear una experiencia de compra sin fricciones?

Estos son solo algunos ejemplos, pero hay innumerables oportunidades para simplificar el recorrido del cliente. Ya sea que esté consolidando productos similares en una sola oferta, invirtiendo en un método de pago digital conveniente o incluso simplemente instituyendo precios de números redondos, cualquier cosa que pueda hacer para reducir la carga mental de sus clientes mejorará su experiencia y su percepción de su marca.

3. Para lograr la simplicidad externa, acepte la complejidad interna.

Priorizar la simplicidad en la experiencia del cliente no significa que pueda eliminar completamente la complejidad internamente. Por el contrario, el proceso de ganar su producto a su forma más simple a menudo puede ser increíblemente complejo. Por ejemplo, el mantenimiento de motor de búsqueda simple y desmontado ha requerido un proceso riguroso y complejo de diseño continuo y simplificación. Mantener su producto insignia tan simple ha significado hacer decisiones difíciles como derrotar ingenieros bien intencionados e incluso ir en contra de los deseos declarados de los clientes.

Después de todo, averiguar lo que los clientes realmente (en lugar de lo que dicen que quieren) es a menudo extremadamente complicado. Para construir el producto más útil y dirigido, comience haciendo el duro trabajo de determinar el trabajo que su cliente necesita para hacer. No asuma que los clientes usarán el producto exactamente como usted desea que lo hagan; en su lugar, identifique sus puntos problemáticos y diseñe sus productos y características para satisfacer esas necesidades de la manera más suave y sencilla posible.

Construir una experiencia de cliente simple es un poco como coreografiar una actuación de baile. Con suficiente preparación, el bailarín hará que la actuación parezca fácil, pero eso requiere un enorme esfuerzo entre bastidores.

4. Recuerde que la simplicidad no siempre es la respuesta.

La mayoría de los estudios que revisamos sugieren que mantener las cosas simples para los clientes es el camino a seguir. Pero en algunos casos, la simplicidad puede contradecir. Por ejemplo, si está hablando con un cliente nuevo e inexperto, adoptar un enfoque simplificado y de alto nivel en sus comunicaciones de marketing puede ser eficaz. Pero si está trabajando con un cliente con más experiencia, tal enfoque podría resultar condescendiente o inútil. Lo mismo ocurre con los productos: En algunas situaciones, los clientes prefieren un producto simple que sólo hace una cosa bien, pero en otras, es posible que deseen la capacidad de personalizar su configuración y características personales.

Incluso algunas de las decisiones estratégicas de Apple aparentemente han estado en conflicto con el profundo valor de la simplicidad de la empresa. A pesar de su enfoque en minimizar el número de productos que ofrecen, por ejemplo, han demostrado su voluntad de permitir que las nuevas categorías de productos coexistan con las más antiguas en ciertos casos. Específicamente, mientras que Apple ha descontinuado la mayoría de los modelos de iPod con el fin de centrarse en dispositivos nuevos y más potentes como el iPhone y el iPad, la compañía decidió que vale la pena seguir vendiendo el iPod Touch junto a sus líneas de productos más populares, ya que satisface las necesidades del cliente Del mismo modo, Netflix combina una estructura de precios y una interfaz de usuario extremadamente simples con una complejidad decente en términos de variedad de ofertas de productos. Si bien la simplicidad debe ser la predeterminada, es importante tener en cuenta las áreas en las que un poco de complejidad realmente puede mejorar el recorrido del cliente.

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Construir una experiencia sencilla del cliente es una tarea increíblemente compleja. Puede ser tentador ofrecer una gama interminable de opciones y características en un intento de proporcionar a su cliente exactamente lo que cree que quiere. Pero nueve de cada diez veces, sus clientes elegirán la opción fácil, no la «perfecta». Si identifica y comunica sus prioridades de simplificación en toda la organización, considera todo el recorrido del cliente, acepta la complejidad interna y deja margen para excepciones, estará en camino para crear la experiencia sencilla y sencilla que sus clientes realmente desean.


Escrito por
Richard L. Gruner




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