3 maneras de humanizar la experiencia virtual del cuidado de la salud

Para que la telesalud siga siendo una fuerza significativa en la atención de la salud después de que la pandemia disminuya, las herramientas digitales tendrán que tener en cuenta las emociones humanas en la forma en que apoyan a los pacientes y a los proveedores de atención. Una creciente variedad de ofertas están haciendo precisamente eso. Su objetivo es ayudar a ambas partes a construir relaciones de confianza.
3 maneras de humanizar la experiencia virtual del cuidado de la salud
3 maneras de humanizar la experiencia virtual del cuidado de la salud

¿Hasta qué punto la telesalud seguirá siendo una fuerza dominante en la atención de salud después de que termine la pandemia? Eso dependerá significativamente de cómo inviertan los proveedores de atención médica en herramientas digitales existentes y emergentes que permitan a los médicos y pacientes construir y mantener relaciones de confianza.

Mientras que las visitas virtuales representaron aproximadamente el 70% del total de visitas a los Estados Unidos durante las primeras etapas del brote, sus niveles cayó a alrededor del 30% hacia el final del otoño. Dicho esto, es seguro suponer que la telesalud no volverá a su nivel pre-pandémico, cuando sólo 8% de los estadounidenses lo usaron. Esto se debe a que, a pesar de que las barreras a la adopción, como la regulación, la cobertura del seguro y las condiciones que requieren atención presencial, seguirán existiendo, los comportamientos y expectativas del proveedor y del paciente están cambiando. Pero el grado en que lo hagan dependerá de cómo mejore la experiencia de ambos grupos.

Requerirá que las organizaciones proveedoras inviertan en herramientas sensibles a la emoción humana. Esto es ciertamente posible. De hecho, algunos proveedores ya han empezado a hacerlo, y las startups que ofrecen soluciones han comenzado a surgir. Aquí hay tres maneras en que las tecnologías de telesalud pueden humanizar la experiencia de atención virtual tanto para los proveedores como para los pacientes.

Crear una primera impresión fuerte

No es ningún secreto que las primeras impresiones importan. Se necesita milisegundos para que hagamos juicios instantásticos. También tendemos a resistir novedad cuanto más viejo nos envejecemos. Naturalmente, podemos suponer que los médicos y los pacientes, especialmente aquellos que no han utilizado la telesalud antes, serán escépticos acerca de adoptarla. Por lo tanto, cuanto más convincente sea la primera impresión que crean estas herramientas, más probable es que los pacientes y los médicos se involucren con ellos.

Cuando se utiliza la tecnología, las primeras impresiones son informadas por el esfuerzo que requiere para ejecutar tareas (comparado con el de las alternativas) y la gratificación instantánea que proporciona. Los modelos en psicología cognitiva, neurociencia y economía indican que a los humanos les gusta evitar el esfuerzo. Estudios como Experimento de malvavisco de Mischel también han demostrado que es más probable elegir la gratificación instantánea, sobre retardada.

Imagínese una plataforma que da la bienvenida a los médicos con un mensaje cálido sobre su próxima cita con un paciente en particular. El mensaje podría incluir información clave sobre el historial de la paciente y el motivo de su visita. Al comenzar la visita, podría aparecer una hoja de consejos digital para describir recordatorios amigables sobre las mejores prácticas de atención virtual (por ejemplo, mantener contacto visual, hacer preguntas personales para conocer al paciente) y los tipos y métodos de diagnóstico que se pueden realizar para realizar una visita exitosa. Una vez que reúnan un cierto punto de referencia de visitas a telesalud exitosas, podrían ser recompensados con una invitación a un seminario exclusivo.

Hacer que el proceso de programación sea personalizado e informativo podría causar una gran impresión inicial en los pacientes. El hecho de que completen un breve cuestionario basado en aplicaciones para comprender sus necesidades y preocupaciones antes de programar una visita facilitaría la fricción de encontrar al médico adecuado. Proporcionar una estimación simple y clara en línea de lo que su seguro cubriría y cuál sería su responsabilidad antes de programar una visita les daría la gratificación de tomar decisiones de atención de salud financieramente informadas.

Las organizaciones de proveedores de atención médica y las startups por igual ya han desarrollado herramientas como estas. Un médico 1Ecosistema tecnológico Life, por ejemplo, proporciona a los médicos un resumen de la historia de atención de un paciente y sugerencias basadas en el contexto para su atención, así como acceso a su historial médico electrónico completo. En NYU Langone, donde trabajo, las citas virtuales se reservan a través del portal de pacientes en línea de Epic, MiGráfico, que da a los médicos acceso a toda la información clínica de un paciente. Bright.MD proporciona una plataforma de «asistente médico virtual» que ayuda a los pacientes a encontrar la atención adecuada en menos de dos minutos respondiendo a un cuestionario clínico exhaustivo que basa las preguntas que plantea en las respuestas individuales del paciente. Waystar utiliza análisis predictivo y otro software avanzado para ayudar a los pacientes a entender cuánto cubrirían sus planes de seguro y cuánto serían sus gastos de bolsillo antes de sus citas.

Crear un compromiso activo y una conexión significativa

La tecnología agiliza la forma en que vivimos nuestras vidas y nos relacionamos unos con otros. Pero rara vez replica los matices y la belleza de la conexión humana, y esa deficiencia es un problema importante en el cuidado de la salud. Los proveedores se preocupan profundamente por sus pacientes y les brindan la mejor atención posible. Los pacientes quieren ser escuchados, entendidos y consolados.

Por lo tanto, es importante contar con herramientas que faciliten la prestación de atención de alta calidad y ayuden a los pacientes a sentir que están siendo tratados como personas, no como estadísticas. Hay dos puntos que entender para lograr esto: el compromiso activo y la conexión significativa. La primera requiere herramientas para prompt a los pacientes a tomar medidas que mejoren la forma en que gestionan su propia atención y que los proveedores presten atención de una manera más efectiva. Este último requiere herramientas para poder comprender y anticipar las necesidades de estos grupos para que puedan ayudar a fortalecer la relación paciente-proveedor más allá de un servicio transaccional.

La participación activa de los pacientes podría ser, por ejemplo, indicaciones basadas en aplicaciones para confirmar sus síntomas y comunicar sus preocupaciones a los proveedores el día de la visita, o un mensaje de texto amigable con un enlace para unirse a la visita minutos antes de comenzar. Para los proveedores podría parecer un asistente virtual que recuerda a los médicos que deben hacer un seguimiento con los pacientes dependiendo del resultado y el plan de tratamiento de una visita en particular.

Se puede lograr una conexión significativa con software basado en inteligencia artificial. Por ejemplo, un software de reconocimiento del habla basado en IA podría monitorear el habla de un paciente durante una visita para identificar posibles condiciones que afectan la voz humana, como el asma, antes de que el médico o el paciente lo sepan.

Sami de Kencor Health es un ejemplo de una solución que recuerda a los pacientes que miden sus signos vitales regularmente y los mantiene comprometidos con sus planes de tratamiento y comparte automáticamente los datos con su equipo de atención médica. Healthymize es una solución de monitoreo de voz basada en IA que convierte dispositivos inteligentes en dispositivos remotos de monitoreo de pacientes para enfermedades como el asma y la neumonía.

Infundir confianza y garantizar la seguridad

La inseguridad y el miedo son emociones primordiales. Estamos aversión a la ambigüedad y tienden a favorecer lo que sabemos sobre lo que no. miedo de sufrir una pérdida y evaluar el riesgo basado en el control percibido que creemos que tenemos sobre los resultados. Los médicos quieren saber con certeza que sus diagnósticos, pronósticos y tratamientos están arraigados en prácticas basadas en la evidencia. Los pacientes quieren tener confianza en la experiencia de sus proveedores, que sus consejos sanarán y no los pondrán en peligro, y que mantendrán su información confidencial.

Los instrumentos de telesalud tienen el potencial de abordar esas preocupaciones. Por ejemplo, los asistentes virtuales podrían escuchar el diálogo entre el proveedor y el paciente y buscar en las bibliotecas de directrices clínicas digitales las últimas prácticas basadas en pruebas pertinentes a las condiciones de los pacientes y resumir los hallazgos clave para ayudar a los proveedores a proporcionar asesoramiento bien informado. Al no exigir a los proveedores que hagan esta investigación manualmente, les permitiría centrarse en sus interacciones con el paciente.

El uso de dispositivos remotos y portátiles podría ayudar a los médicos a medir las métricas de salud de sus pacientes. Después de las visitas, los asistentes virtuales pudieron preparar resúmenes sencillos e integrales de lo que se discutió, tratamientos recomendados y artículos de investigación relevantes para que los médicos los revisaran. Una vez que los médicos hayan revisado este material, los pacientes podrían recibir este contenido a través de un sistema de mensajería encriptada, lo que les daría la seguridad de que están recibiendo atención especializada y que su información está protegida.

Algunas startups ya se están aventurando en estas actividades. Por ejemplo, Notable utiliza tecnología portátil para recopilar los resultados reportados por el paciente. Zignifica es un sistema informático que analiza e interpreta la información y los datos presentados en documentos médicos para proporcionar a los médicos prácticas basadas en evidencias. Sanar envía un resumen de los servicios conforme a HIPAA a los pacientes dentro de las 24 horas siguientes al servicio.

La telesalud, por supuesto, nunca puede reemplazar las interacciones presenciales entre pacientes y cuidadores. Sin embargo, como han demostrado las experiencias durante la pandemia, tiene el potencial de mejorar la conveniencia y la calidad de la atención. Su futura adopción, sin embargo, depende en gran medida de su capacidad para apoyar una relación de confianza entre pacientes y médicos. A medida que las organizaciones proveedoras eligen tecnologías de telesalud y las empresas de salud digital desarrollan nuevas herramientas, deben mantener las necesidades humanas básicas de los pacientes y los médicos en frente y en el centro.


  • Gabriel Paz Larach is assistant director of business development & operations within the Department of Clinical Affairs & Affiliates at NYU Langone Health.
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