3 formas en que los vendedores pueden ganarse (y mantener) la confianza de los clientes

Una encuesta de 2021 a 1000 consumidores concluyó que más del 80% considera la confianza un factor decisivo en sus decisiones de compra, a pesar de que solo el 34% confía en las marcas que utiliza.
3 formas en que los vendedores pueden ganarse (y mantener) la confianza de los clientes
3 formas en que los vendedores pueden ganarse (y mantener) la confianza de los clientes

Resumen.

A medida que la confianza en las instituciones disminuye, los consumidores se muestran cada vez más escépticos sobre dónde ponen su dinero y reciben su información. El autor recomienda tres estrategias de marketing para que las marcas mantengan y fomenten la confianza en sus marcas:

  1. No exagere,
  2. Evite las medias verdades, y
  3. Lea la habitación y adáptese.

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No es un gran secreto que nuestro mundo tiene un problema de confianza. En medio de una pandemia mundial, una crisis económica y una inestabilidad política en un contexto de profundo malestar cultural, la gente ya no sabe dónde (o a quién) acudir para obtener información fiable en medio desinformación generalizada y propaganda.

Del mismo modo, los líderes gubernamentales, brevemente considerados las instituciones de mayor confianza al comienzo de la pandemia según la Barómetro de la confianza de Edelman 2021, desperdiciaron esa buena voluntad cuando no pudieron detener el virus ni restablecer la estabilidad económica. Y según el Edelman Trust Barómetro de 2021, la confianza en los directores ejecutivos de Estados Unidos está en el 47%, y la credibilidad básicamente ha tocado fondo en Japón (18%) y Francia (22%) a medida que los consumidores se despiertan con humillaciones y absurdos del capitalismo sin restricciones.

Sí, la confianza escasea, pero sigue siendo una moneda vital en las relaciones sostenibles con los clientes. UN Encuesta de 2021 a 1000 consumidores llegó a la conclusión de que más del 80% considera la confianza un factor decisivo en sus decisiones de compra, a pesar de que solo el 34% confía en las marcas que utiliza. Los consumidores, por supuesto, no son un monolito. Y resulta que la edad es un diferenciador clave para comprender las complejidades de la confianza del público y la percepción de los medios de comunicación, en particular.

Por un Encuesta de la Fundación Gallup/Knight, los estadounidenses mayores tienden a confiar en tal vez una o dos fuentes para toda su información y dan prioridad a la reputación de la marca y el sesgo político al evaluar la credibilidad de un medio de comunicación. Por el contrario, es más probable que los adultos más jóvenes (de 18 a 34 años) recopilen información de numerosas fuentes y den más importancia a la apertura de ese medio con sus datos, investigaciones y procesos.

Los consumidores más jóvenes también ven los medios de comunicación nacionales con más escepticismo, solo el 29% dice que confía en ellos en comparación con el 41% de los adultos mayores de 55 años. Un panorama mediático creíble siempre es fundamental, pero con la línea entre marketing y medios difuminándose cada día, la fibra moral de las organizaciones de noticias a veces puede vincularse a la de una marca.

En resumen, los adultos mayores son más conscientes de la marca, mientras que los adultos más jóvenes se preocupan más por los procesos. Como expertos en marketing, podemos aplicar estos hallazgos a los mensajes de nuestra marca para desarrollar credibilidad entre nuestras audiencias a las que nos dirigimos a medida que envejecen y evolucionan. He aquí cómo.

1. No centrifugue demasiado.

Aunque Edelman descubrió que la confianza en los directores ejecutivos alcanzó su punto más bajo histórico en 2021, el mismo estudio reveló que las empresas todavía se consideran más confiables que los gobiernos, las ONG y los medios de comunicación. Con tanto poder viene gran responsabilidad. Los directores ejecutivos y otros líderes empresariales deben abordar los desafíos más apremiantes de la actualidad y centrarse en la participación de la sociedad con gran fervor. Según el Barómetro de la confianza de Edelman de 2021, el 53% de los encuestados cree que los líderes empresariales tienen el deber de llenar el vacío de información dejado por los medios de comunicación.

Este no es momento para tópicos corporativos. La gente es más inteligente de lo que cree. Si intenta engañarlos, lo descubrirán y el golpe a su credibilidad superará cualquier ganancia a corto plazo que haya obtenido.

Piense en el verano de 2020, cuando los equipos de RR.PP. públicas de todos los sectores se apresuraron a distribuir denuncias públicas de racismo sistémico. La gente se apresuró a denunciar el aliado performativo de empresas como Más brillante, cuya promesa pública contra el racismo estaba en desacuerdo con los relatos de exempleados sobre discriminación y toxicidad en el trabajo. Así que asegúrese de hacer una copia de seguridad de los anuncios con los pasos reales. Por ejemplo, Ben & Jerry’s no es de promesas vacías, y es declaración sobre la injusticia racial tuvo mucho más peso porque los líderes de la empresa tienen un historial de activismo sobre el terreno.

Mantener su mensaje libre de giros excesivos ayuda en gran medida al público y lo protege de posibles RR.PP. en el futuro.

2. Evite las medias verdades.

Pfizer ha salido mucho en las noticias el año pasado, sobre todo por buenas razones. El CEO Albert Bourla y su equipo superaron innumerables obstáculos para desarrollar una solución innovadora,vacuna eficaz contra el Covid-19 en tiempo récord. Pero en 2006, Pfizer salió en las noticias por razones menos que elogiosas tras lanzar unCampaña publicitaria de 258 millones de dólares para un medicamento para el colesterol con Robert Jarvik, inventor del primer corazón artificial permanente, como imagen.

El eslogan —» El hecho de que sea médico no significa que no me preocupe por mi colesterol» — era pegadizo, pero había un problema: Jarvik no tenía licencia para practicar la medicina y, de hecho, tenía nuncapracticó la medicina. Los anuncios suscitaron rápidas críticas que se tradujeron en una investigación del Congreso y millones en pérdidas monetarias para Pfizer.

En el tribunal de la opinión pública, la omisión es similar a mentir. Si una reclamación requiere omisión, no la utilice; y si comete un error, acéptelo. De hecho, puede encontrar a los consumidores más indulgentes si demuestra alguna apariencia de arrepentimiento. Ser vulnerable en lo que se ha quedado corto en el pasado sugiere honestidad, que se asienta en la base de la confianza del consumidor, la afinidad con la marca y el compromiso a largo plazo.

3. Lea la habitación y adáptese.

¿Cuándo fue la última vez que comprobó el pulso de su base de clientes? Debería evaluar continuamente la eficacia de sus esfuerzos de marketing haciéndose las siguientes preguntas clave:

  • ¿Cuál es la opinión de nuestros clientes? ¿Negativo? ¿Positivo?
  • ¿Cuáles son nuestras calificaciones de favorabilidad? ¿Están subiendo? ¿Caída?
  • ¿Nuestra audiencia interactúa con nuestro contenido?
  • ¿Y cumplimos nuestras promesas?

Al comprobar regularmente si los consumidores recogen lo que pone, descubrirá que puede cumplir e incluso superar más fácilmente sus preferencias, en constante evolución. Por ejemplo, Bryanna Evans, la gerente de redes sociales de la marca de fragancias para el hogar SECC, le dijo a Buffer que la estrategia de su equipo basada en las redes sociales se centra en la participación del cliente en el feed. El equipo de redes sociales no solo responde cada vez que alguien deja un comentario, sino que también fomenta el interés de los consumidores publicando regularmente cuestionarios, concursos y obsequios. Como resultado, la SECC ha creado un ejército de leales y ha aumentado sus ingresos mensuales de 20 000 a 30 000$ a más de 100 000$.

La lucha por la confianza del consumidor continúa y no desaparecerá pronto. Pero los vendedores expertos en marketing pueden utilizar los mensajes de marca auténticos para generar relaciones con los clientes más sólidas que resistan el paso del tiempo. Implemente estos tres pasos para empezar a forjarse una reputación como fuente de información fiable en la que la gente dependa.

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por Christine Alemany

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