Antes de 1999, se suponía que la calidad de la atención de la salud era básicamente bastante buena y, en cualquier caso, era difícil, si no imposible, de medir. La salud financiera de una organización era la medida más importante que debía seguir la gestión y la gobernanza. Pero 1999 fue el año en que el Instituto de Medicina lanzó Err es humano, la primera línea de la cual fue «La atención de la salud en los Estados Unidos no es tan segura como debería ser...». La segunda frase estimó que hasta 98.000 personas mueren en hospitales cada año como resultado de errores prevenibles. Dos años más tarde, el informe de seguimiento de la OIM, Cruzando el abismo de la calidad, examinó otros tipos de calidad decepcionante, incluidas las deficiencias en materia de eficiencia, eficacia, puntualidad y atención al paciente. Algunos informes de la OIM se olvidan rápidamente; estos dos cambiaron el mundo. Todavía hay muchas oportunidades de mejora en la atención de la salud hoy en día, pero el hecho es que la atención es mejor, más segura y más eficiente de lo que solía ser. Sin embargo, algunas organizaciones están claramente liderando la carga, y las investigaciones muestran que las organizaciones con mejor experiencia en pacientes también tienen mejores registros de seguridad y reportan mejores márgenes financieros.